Orientations pour la réussite des PME en matière de lieu de travail et de main-d'œuvre

Les PME : orientations pour l'avenir du travail

Au cours des deux années qui ont suivi le début de la pandémie de COVID-19, les petites et moyennes entreprises (PME) ont dû faire face à des changements, des défis et des opportunités. Ces bouleversements ont eu un impact considérable sur l'
le lieu de travail et le personnel des PME, où le rapport de force s'est inversé, passant des employeurs aux salariés.

L'étude « SMB Directions for the Future of Work » (Perspectives des PME sur l'avenir du travail) menée par SMB Group examine ce sujet en détail. Dans «
» (novembre 2021), nous avons interrogé 736 décideurs et prescripteurs au sein de PME (1 à 1 000 salariés) et d’
entreprises de taille intermédiaire (1 000 à 2 500 salariés) afin de comprendre comment les PME réorganisent l’
de leur lieu de travail et leurs pratiques en matière de ressources humaines pour relever ces défis, et quel rôle joue la technologie dans leurs projets.

Dans cet eBook, nous vous présentons les principaux enseignements tirés de cette étude concernant l'évolution des grandes tendances dans les PME en matière d'activité, de technologie, d'
, d'environnement de travail, de gestion des effectifs, de ressources humaines et de collaboration.

Par souci de concision, nous désignerons l'ensemble de l'échantillon sous le terme « PME » dans cet eBook.

L'optimisme des PME ne cesse de croître depuis le début de la pandémie

L'optimisme des PME a chuté au début de la pandémie, mais il n'a cessé de remonter tout au long de l'année 2020 jusqu'en novembre 2021, date à laquelle cette enquête a été menée.

Dans cette dernière étude, l'optimisme augmentait généralement avec la taille de l'entreprise, et on observait des différences notables dans les perspectives d'avenir selon les secteurs d'activité.

Pendant la pandémie, environ les trois quarts des PME ont modifié leurs stratégies commerciales et technologiques afin de s'adapter aux nouvelles conditions du marché. Cela a permis à bon nombre d'entre elles de se remettre des difficultés initiales, leur a donné davantage de souplesse pour faire face aux nouveaux défis et leur a insufflé davantage de confiance en l'avenir.

Des vents contraires de forte intensité tempèrent l'optimisme des PME

À l'aube de l'année 2022, les PME sont confrontées à des difficultés majeures qui échappent en grande partie à leur contrôle.
Près des trois quarts des personnes interrogées ont indiqué qu'elles étaient très ou assez préoccupées par le fait que la hausse de l'inflation, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et l'incertitude persistante liée à la COVID-19 aient un impact négatif sur leurs activités.

Environ deux tiers d’entre elles ont déclaré craindre que les défaillances en matière de cybersécurité, les réglementations gouvernementales et les politiques fiscales, ainsi que la pénurie de talents, aient un impact négatif sur leurs activités, tandis que plus de la moitié se sont dites préoccupées par le fait que les phénomènes météorologiques extrêmes et le changement climatique pourraient nuire à leurs activités.
Depuis novembre 2021, date à laquelle cette enquête a été menée, bon nombre de ces tendances se sont accentuées. La propagation du variant Omicron, les niveaux d’inflation records, les failles de cybersécurité majeures et les catastrophes météorologiques ont probablement renforcé les inquiétudes des PME quant à leurs résultats pour 2022.

Les changements que de nombreuses PME ont déjà apportés à leurs activités au cours de l'année écoulée devraient renforcer leur résilience face à ces défis. Toutefois, les PME devront continuer à développer leurs capacités en matière d'innovation, d'agilité et de résilience pour faire face à l'incertitude persistante.

Les préoccupations varient considérablement d'un secteur à l'autre

Si l'on observait des différences mineures dans les préoccupations relatives à ces tendances macroéconomiques selon la taille des entreprises, les écarts entre les secteurs d'activité étaient quant à eux plus marqués, comme le montre le tableau ci-dessous.

Le télétravail est là pour durer, mais des défis subsistent

Les PME ont indiqué que la proportion de leurs salariés travaillant à distance ou dans un mode hybride était supérieure à celle des salariés travaillant exclusivement dans les locaux de l’entreprise. De nombreuses PME ont mis en place ou développé des formules de télétravail et de travail hybride depuis le début de la pandémie, et la grande majorité d’entre elles indiquent que le télétravail a eu un effet positif ou neutre sur la fidélisation du personnel et la productivité. Il n’est donc pas surprenant que les PME aient également déclaré qu’elles étaient plus enclines à développer les options de télétravail et de travail hybride qu’
à les réduire.

Cependant, nombreux sont ceux qui cherchent encore à s'adapter à cet environnement plus complexe, dans un contexte qui reste en constante évolution, ce qui suscite un intérêt croissant pour la recherche de meilleures solutions permettant de gérer et d'accompagner les collaborateurs dans un environnement en constante évolution.

Les PME sont plus enclines à ouvrir des établissements commerciaux qu'à en fermer

L'essor du télétravail ne réduit en rien la nécessité de conserver des locaux commerciaux et d'entreprise. En effet, 38 % des PME ont déclaré avoir ouvert ou prévoir d'ouvrir de nouveaux locaux commerciaux, contre seulement 13 % qui ont indiqué en avoir fermé ou prévoir d'en fermer.

De manière générale, tant les ouvertures que les fermetures suivent de près la taille des entreprises, les grandes entreprises étant plus susceptibles d’ouvrir et de fermer des sites que les petites. Le segment le plus actif sur ces deux fronts est celui des entreprises comptant entre 500 et 999 salariés : 61 % d’entre elles ont déclaré prévoir d’ouvrir de nouveaux sites, tandis que 43 % prévoient d’en fermer.
Les taux d’ouverture et de fermeture varient également considérablement selon les secteurs d’activité. Par exemple, l’industrie de transformation, l’administration fédérale et les services informatiques sont les plus susceptibles d’avoir déjà ouvert de nouveaux sites, tandis que les services professionnels, les services à la personne et les organisations à but non lucratif/ONG sont les moins susceptibles d’en avoir ouvert ou d’envisager d’en ouvrir.

La plupart des PME utilisent plusieurs applications de collaboration, avec des niveaux d'intégration variables

Les solutions de collaboration ont joué un rôle essentiel pour aider les PME à mener à bien leurs activités, quel que soit leur lieu d'implantation. Environ deux tiers des PME ont déclaré utiliser actuellement des solutions de visioconférence et de conférence en ligne, le partage de documents, le partage de fichiers, les calendriers partagés, ainsi que des applications de chat et de messagerie permettant une collaboration en temps réel. Elles sont en revanche moins susceptibles d'utiliser des tableaux blancs, des outils de gestion de projet et des bases de connaissances.

La moitié des PME ont déclaré avoir intégré la totalité ou la plupart des applications de collaboration qu'elles utilisent. Près de la moitié se disent satisfaites du niveau d'intégration dont elles disposent. Mais le niveau d'intégration a son importance : les PME qui ont intégré la totalité ou la plupart de leurs applications sont plus de deux fois plus susceptibles d'être très satisfaites du niveau d'intégration que celles qui ne disposent que d'une intégration partielle, et plus de trois fois plus susceptibles d'être très satisfaites que celles qui ont déclaré n'avoir intégré aucune application.

Les achats et les projets en matière de matériel témoignent d'un soutien continu au télétravail

Les PME consacrent une part importante de leurs dépenses en matériel informatique à l'accompagnement de leurs collaborateurs en télétravail et en mode hybride. C'est particulièrement le cas pour les PC et les ordinateurs portables, où 68 % des achats récents et prévus sont destinés aux collaborateurs en télétravail et en mode hybride. Cette tendance s'étend toutefois à d'autres domaines, ce qui souligne les efforts déployés par les PME pour mieux accompagner leurs collaborateurs à distance.

Ce sont surtout les PME qui déclarent acheter souvent du matériel informatique directement auprès des fournisseurs, suivies par les grandes surfaces — des canaux de distribution souvent plus accessibles et plus pratiques pour les employés.

À mesure que le télétravail se généralise, les employés sont souvent amenés à configurer eux-mêmes leur nouveau matériel, une tâche pour laquelle tous ne sont pas préparés, disposés ou capables de s'acquitter. En intégrant davantage de services de mise en œuvre, de gestion et de sécurité à leurs produits matériels, les fournisseurs peuvent aider les PME à surmonter ces difficultés.

Les PME ont besoin de mesures de sécurité supplémentaires pour se protéger contre les cybermenaces dans le cadre du télétravail

Les PME citent souvent la sécurité comme leur principal défi technologique. L'essor du télétravail, la dépendance accrue vis-à-vis des opérations numériques et l'évolution constante des menaces ne font qu'amplifier ces préoccupations.
Et pour cause : au cours des douze derniers mois, 42 % des PME ont déclaré avoir été victimes d'une fuite de données et 26 % d'une attaque par ransomware.

Ce sont les PME de plus grande taille qui ont été les plus durement touchées par ces attaques. Les secteurs des services financiers, des sciences de la vie, de l’administration fédérale, des services informatiques, ainsi que des administrations régionales et locales sont les plus susceptibles d’avoir signalé des violations de données et des attaques par ransomware.
Cependant, aucune entreprise, aussi petite soit-elle, n’est à l’abri, et de nombreuses PME doivent redoubler d’efforts pour protéger leurs
activités : Alors que 73 % des PME sauvegardent régulièrement leurs données, la moitié d’entre elles n’ont pas encore déployé de solutions de gestion des identités, des accès et de la
sécurité, ni de protection des terminaux. Environ un tiers des PME ont déclaré qu’elles prévoyaient de remédier à cette situation
en mettant en œuvre des mesures de protection des terminaux ; et environ un quart ont indiqué qu’elles prévoyaient de déployer des solutions de gestion des identités
et des accès.

Faute d'expertise interne suffisante, de nombreuses PME se tourneront vers des prestataires de services de sécurité gérés (MSSP) et d'autres prestataires tiers pour bénéficier de nouveaux services de protection contre les menaces.

Les deux tiers des PME prévoient d'embaucher du personnel au cours des douze prochains mois

Dans un contexte de reprise économique, deux tiers des PME ont déclaré qu'elles prévoyaient de recruter du personnel interne au cours des douze prochains mois, et près de la moitié d'entre elles prévoient de faire appel à des prestataires externes.

Parmi celles qui prévoient de recruter, environ deux tiers ont également indiqué disposer d'un nombre de postes vacants supérieur à la normale.
Les grandes entreprises sont plus enclines à recruter et ont également plus souvent un nombre de postes vacants supérieur à la normale que les petites entreprises.

Les prévisions varient également considérablement d'un secteur à l'autre. Chose quelque peu surprenante, compte tenu de la pénurie actuelle de talents, 77 % des personnes interrogées se sont dites confiantes quant à leur capacité à atteindre leurs objectifs de recrutement.

Les PME font preuve de souplesse pour favoriser le recrutement et la fidélisation de leurs collaborateurs

La flexibilité est la principale attente des demandeurs d’emploi. Dans cette étude, 82 % des salariés ont déclaré qu’ils seraient plus fidèles à leur entreprise et moins enclins à la quitter s’ils bénéficiaient d’un emploi plus flexible. Les PME semblent prendre cela très à cœur : 58 % ont indiqué
disposer d’une stratégie visant à favoriser un environnement de travail plus flexible, et 32 % ont déclaré en être en train d’élaborer une.
Offrir aux salariés davantage de choix quant au lieu de travail est déjà devenu la norme. Mais la flexibilité va bien au-delà. Par exemple :

• Les PME considèrent que cette flexibilité accrue porte ses fruits : 90 % ou plus de celles qui ont mis en œuvre ces changements ont indiqué qu'ils s'étaient révélés extrêmement/très utiles.
• 77 % des PME ont récemment commencé à proposer à leurs salariés des horaires de travail plus flexibles ou prévoient de le faire. 52 % ont déjà assoupli ou supprimé certaines exigences professionnelles, ou prévoient de le faire.
• Une majorité d'entre elles ont mis en place ou prévoient de mettre en place de nouveaux avantages, tels que des augmentations salariales, davantage de jours de congés, de nouvelles perspectives d'évolution professionnelle, ainsi que des avantages liés aux trajets domicile-travail, à la garde d'enfants et au remboursement des frais de scolarité.

Les PME considèrent que cette flexibilité accrue porte ses fruits : 90 % ou plus de celles qui ont mis en œuvre ces changements ont indiqué qu'ils s'étaient révélés extrêmement/très utiles.

Les PME attribuent d'excellentes notes aux applications RH en termes de rapport qualité-prix

À mesure que les entreprises se développent, elles se tournent vers des solutions technologiques pour automatiser différentes fonctions RH. L'adoption d'applications RH est globalement proportionnelle à la taille de l'entreprise : les PME de plus grande taille sont en effet plus susceptibles d'utiliser des applications RH que leurs homologues plus petites. Il est à noter que, dès lors que les PME commencent à utiliser ces solutions, elles leur attribuent généralement d'excellentes notes. Environ deux tiers des personnes interrogées, voire plus, ont estimé que chaque solution était extrêmement utile pour leur entreprise.

On observe des seuils clairs, en fonction de l'effectif, à partir desquels l'adoption connaît une forte accélération. Par exemple :

• L'utilisation des applications en libre-service passe de 21 % dans la tranche des entreprises comptant 3 à 4 salariés à 41 % dans celle comptant 10 à 19 salariés ; et de 53 % dans la tranche des entreprises comptant 250 à 400 salariés à 64 % dans celle comptant 500 à 999 salariés.
• Le recours aux solutions de gestion des talents passe de 35 % dans la tranche d'effectifs de 10 à 20 salariés à 57 % dans celle de 50 à 99 salariés ; et de 59 % dans la tranche de 250 à 400 salariés à 69 % dans celle de 500 à 999 salariés.
• Le recours aux solutions de conformité passe de 47 % dans la tranche 20-49 à 61 % dans la tranche 50-99.

Une fois que les PME commencent à utiliser ces solutions, elles leur attribuent généralement d'excellentes notes : environ deux tiers d'entre elles, voire davantage, les jugent « extrêmement utiles ».

L'impact de la COVID-19 sur les investissements et l'adoption des technologies par les PME a été mitigé

Un peu moins de la moitié des PME ont déclaré avoir accéléré l'adoption des technologies en raison de la COVID-19. Les plus petites PME étaient nettement moins enclines à augmenter leurs investissements que les plus grandes, et les différences selon les secteurs d'activité étaient également considérables.

L'adoption accélérée des technologies va de pair avec de meilleurs résultats commerciaux

Le lien entre les investissements technologiques et les résultats commerciaux ne cesse de devenir de plus en plus
évident. Les PME qui mettent en œuvre des solutions technologiques modernes et flexibles sont mieux préparées à :

• S'adapter plus rapidement à l'évolution des besoins des clients, tels que la demande d'une offre e-commerce élargie, de paiements sans contact et de services virtuels.
• Répondez aux attentes des collaborateurs en leur proposant des outils accessibles « à tout moment et en tout lieu » qui facilitent leur travail au lieu de le compliquer.
• Accédez à des informations en temps réel et à des outils d'analyse intuitifs qui fournissent les informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, pour prendre de meilleures décisions stratégiques.

Dans cette étude, les PME qui ont déclaré avoir accéléré l'adoption des technologies et leurs investissements en raison de la pandémie de COVID-19 étaient environ 1,6 fois plus susceptibles de prévoir une hausse de leur chiffre d'affaires au cours de leur prochain exercice fiscal que celles qui avaient ralenti ce processus ou n'avaient apporté aucun changement.

La pandémie de COVID-19 a-t-elle accéléré, ralenti ou n'a-t-elle eu aucun impact sur les investissements et l'adoption des technologies au sein de votre entreprise ?

Les PME ont recours à la technologie pour automatiser certaines tâches et remplacer la main-d'œuvre humaine

Les PME misent sur l’automatisation pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre et à la hausse des coûts salariaux.
Dans l’ensemble, environ un tiers d’entre elles ont déclaré utiliser la technologie pour automatiser certaines tâches et permettre ainsi à
leurs employés de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée. Environ un tiers ont indiqué avoir remplacé des employés par des systèmes automatisés. On peut citer, par exemple, l’utilisation de robots pour scanner et réapprovisionner les rayons, remplacer le personnel de service dans les restaurants ou encore aider aux tâches de nettoyage.

À l'avenir, 33 % prévoient de déployer des technologies pour se décharger des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, tandis que 19 % envisagent
de recourir à l'automatisation pour remplacer complètement un ou plusieurs employés.
Les PME de plus grande taille sont bien plus susceptibles de mener ces deux actions que les plus petites. Mais au fil du temps,
cette tendance va s’accélérer et se répercuter sur les plus petites entreprises, à mesure que des gains de temps et d’argent seront réalisés et que les fournisseurs développeront de nouvelles façons d’automatiser davantage les tâches que les entreprises doivent accomplir.

Les technologies embarquées deviennent un facteur déterminant dans le choix des solutions

Les PME prennent de plus en plus conscience que les technologies innovantes peuvent leur procurer un
avantage concurrentiel : qu'il s'agisse d'améliorer l'expérience client, de minimiser les risques, de rationaliser les opérations ou
de fournir des données de meilleure qualité pour la prise de décision.

Mais dans la plupart des cas, les PME ne disposent pas de l’expertise interne nécessaire pour rechercher, sélectionner et intégrer de nouvelles technologies d’
dans leurs applications métier et de collaboration existantes. Elles ont besoin que les éditeurs d’
s intègrent ces technologies dans leurs applications.
De nombreux éditeurs ont déjà créé des versions mobiles de leurs applications afin de permettre aux utilisateurs d’
à tout moment, en tout lieu et depuis n’importe quel appareil. Les fonctionnalités intégrées d’IA et d’apprentissage automatique deviennent également la
norme, aidant les utilisateurs à repérer les tendances, à identifier les anomalies, à adapter les actions à des besoins spécifiques et à corriger le cap
sur l’ensemble des applications.

D'autres technologies en sont encore à leurs débuts, mais devraient bientôt gagner du terrain. Par exemple :

• Les fonctionnalités IoT « edge » intégrées aux solutions de gestion de la vente au détail permettent aux commerçants de
  consulter des données en temps réel afin de gérer leurs stocks avec plus de précision.
• Les technologies de réalité augmentée intégrées aux applications de service client permettent au personnel d'
  de visualiser les problèmes rencontrés par les clients et de les aider à effectuer des réparations sans avoir à se déplacer sur place
  .

Ces exemples ne donnent qu'un aperçu très limité de l'immense valeur que ces technologies peuvent
apporter aux PME. Mais à mesure que cette valeur deviendra plus évidente, les PME se tourneront vers des fournisseurs capables de
intégrer de manière transparente ces technologies dans des solutions afin d'apporter davantage de valeur ajoutée à leur activité.

Points à retenir

• L'optimisme des PME n'a cessé de croître au cours des deux dernières années, mais il est tempéré par de sérieux obstacles, notamment l'inflation, les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, la pénurie de main-d'œuvre qualifiée et l'incertitude persistante liée à la COVID-19.
• Le télétravail et le travail hybride sont là pour durer : les PME comptent un pourcentage plus élevé de salariés travaillant à distance ou en mode hybride que de salariés travaillant exclusivement dans les locaux de l'entreprise. Elles sont plus enclines à développer les options de télétravail et de travail hybride qu'à les réduire.
  Cependant, environ un tiers des PME prévoient également d'ouvrir de nouveaux sites commerciaux.
• Le niveau d'intégration des applications collaboratives a son importance : les PME qui ont intégré l'ensemble ou la plupart de leurs applications sont 4 fois plus susceptibles d'être « très satisfaites » du niveau d'intégration que celles qui ne disposent que d'une intégration partielle, et 15 fois plus susceptibles d'être « très satisfaites » que celles qui, selon
  , ont déclaré n'avoir aucune application intégrée.
• Les PME consacrent une part importante de leurs dépenses en matériel informatique à l'accompagnement de leurs collaborateurs en télétravail et en mode hybride. C'est particulièrement le cas pour les PC et les ordinateurs portables, où 68 % des achats récents et prévus sont destinés aux collaborateurs en télétravail et en mode hybride.
• Les PME ont besoin de mesures de cybersécurité renforcées pour assurer la sécurité du télétravail et du travail hybride.
• Les PME mettent en place des pratiques plus souples en matière d'environnement de travail et de gestion du personnel, et ont recours à des solutions RH pour les aider à atteindre leurs objectifs de recrutement et de fidélisation face à la pénurie de talents.
• Un peu moins de la moitié des PME ont déclaré avoir accéléré leur adoption des technologies en raison de la COVID-19. Le lien entre les investissements technologiques et la performance est évident :
  Les PME qui ont accéléré leur adoption des technologies et leurs investissements avaient 1,6 fois plus de chances de prévoir une hausse de leur chiffre d'affaires au cours de leur prochain exercice fiscal que celles qui ont ralenti le rythme ou n'ont apporté aucun changement.
• Les PME ont recours à l'automatisation pour automatiser certaines tâches et remplacer la main-d'œuvre humaine. Ce sont les plus grandes d'entre elles qui mènent le mouvement, mais cette tendance va s'accélérer et se propager aux entreprises de plus petite taille.
• Les technologies embarquées deviennent un facteur déterminant dans le choix des solutions : les PME recherchent des fournisseurs qui intègrent les nouvelles technologies dans leurs solutions afin d'apporter une plus grande valeur ajoutée à leur activité.