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Défis
Hasil Karya est une entreprise certifiée ISO qui emploie plus de 50 personnes. L'entreprise importe plus de 100 types de machines du Japon, de Taïwan, de Chine, de Corée du Sud, de Turquie, d'Italie et d'autres pays. L'entreprise, basée à Balakong, soutient les ventes de machines avec une équipe interne de service après-vente.
Hasil Karya a été fondée lorsque M. Tee a constaté que les entreprises artisanales malaisiennes se développaient et se transformaient en fabricants d'équipements d'origine, réalisant que les entreprises du pays auraient besoin d'accroître leur productivité. M. Tee a commencé à importer des machines, y compris des marques chinoises, et a ensuite étendu son activité à la réparation et à l'entretien des machines.
Aujourd'hui, M. Tee et ses deux fils font passer Hasil Karya à la vitesse supérieure grâce à une stratégie fondée sur des investissements à long terme dans la marque, une exécution disciplinée des ventes, l'innovation et une gestion ciblée des coûts.
Pendant 13 ans, Hasil Karya a utilisé un système ERP américain pour gérer ses activités, mais au fur et à mesure que l'entreprise se développait, les frais de maintenance sont devenus écrasants, explique Junior M. Tee, directeur général. Le système ERP fonctionnait sur site, ne prenait pas en charge l'accès mobile pour les ventes ou l'équipe de service sur le terrain, et n'était pas extensible.
En outre, "le fournisseur avait confié l'assistance ERP à une personne, ce qui n'était pas viable", explique Junior M. Tee.
Lorsque Hasil Karya a lancé le précédent système ERP, l'entreprise comptait 15 employés et avait acheté 16 licences d'utilisation. Aujourd'hui, l'entreprise compte 53 employés, dont une équipe d'ingénieurs de 22 personnes qui travaillent sur le terrain. Les ingénieurs n'avaient pas accès aux informations essentielles lorsqu'ils étaient sur les chantiers.
"Lorsque l'entreprise s'est développée et que nous avons ajouté du personnel, les processus sont devenus beaucoup plus compliqués", explique Junior M. Tee.
Un planificateur dédié est nécessaire
Pour gérer l'équipe de service sur le terrain, Hasil Karya avait besoin d'un coordinateur spécialisé pour planifier les techniciens et distribuer manuellement les informations. Le coordinateur imprimait les formulaires de travail, les remettait aux techniciens et répondait aux questions si nécessaire. Les ingénieurs qui se rendaient sur les sites des clients appelaient parfois pour vérifier l'adresse, les clients appelaient pour savoir quand les ingénieurs arriveraient sur le site, et le coordinateur appelait parfois les ingénieurs pour savoir quand ils arriveraient sur le site d'un client.
"Nous n'avions aucune transparence", explique M. Junior Tee. "Le processus était assez fastidieux et ennuyeux. Si un client avait une question, il appelait le vendeur, qui devait demander au coordinateur de lui indiquer un ingénieur, ce qui signifiait que le coordinateur devait appeler l'ingénieur, puis rappeler le vendeur, qui rappelait alors le client."
Sans accès à distance depuis le terrain, Hasil Karya hésitait à acheter des licences d'utilisation ERP supplémentaires. Au lieu de cela, elle a engagé un développeur pour écrire une application personnalisée de service sur le terrain. "À l'époque, nous pensions que SAP était la meilleure solution", explique M. Junior Tee. "Nous n'avons pas fait beaucoup de recherches, ce qui a été une grosse erreur.
Départements déconnectés
Hasil Karya avait d'autres défis à relever avec l'ancien système ERP, explique Junior Tee. Lorsque Covid a frappé et que les salons professionnels ont été annulés, l'entreprise s'est tournée vers les médias sociaux pour trouver des prospects. Mais il n'y avait aucun moyen de suivre les prospects après le premier contact.
Bien qu'ils aient saisi les informations dans une feuille de calcul, les clients potentiels étaient ensuite envoyés par courrier électronique au service des ventes, qui avait son propre processus. Les statuts de suivi n'étaient pas toujours enregistrés dans la feuille de calcul d'origine. Les responsables devaient appeler chaque vendeur pour connaître les résultats d'une piste, ce qui prenait du temps et posait des problèmes en raison du nombre important de pistes potentielles.
Manque de services sur le terrain
Les processus de l'ancien système ERP n'étaient pas reliés entre eux, explique Junior Mr. Par exemple, les bons de commande n'étaient pas reliés aux bons de vente, ce qui a entraîné plusieurs erreurs. Certaines commandes n'ont pas été honorées parce que les vendeurs ont oublié d'en informer l'équipe chargée des achats, ou parce que les acheteurs ont oublié d'enregistrer une commande verbale. Par ailleurs, sans connaissance des stocks, les vendeurs pouvaient prendre une commande pour un article qui n'était pas en stock.
Localiser des articles spécifiques n'était pas suffisant car les informations relatives à chaque marque et à chaque article étaient stockées dans des bases de données distinctes, explique-t-il. "Nous devions nous déconnecter et nous connecter à une autre base de données pour obtenir des informations, puis nous déconnecter et nous reconnecter.
Entre-temps, le développeur de l'application personnalisée de service sur le terrain n'a pas réussi à livrer un produit fonctionnel. "Nous avons alors commencé à faire des recherches et nous avons découvert qu'il existait des modules complets de services sur le terrain et que beaucoup d'ERP en étaient équipés", explique Junior M. Tee. "Nous avons mis fin au projet parce que nous nous sommes rendu compte que la portée était trop grande, que la société d'application ne pouvait pas le développer pour nous et qu'il ne fonctionnerait pas.
