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Aliya Rakimgulova, vice-présidente de l'assistance mondiale d'Acumatica, explique comment fournir une assistance exceptionnelle aux clients et aux partenaires, pourquoi la diversité est importante, comment créer une équipe solide et ce que cela signifie de diriger une équipe majoritairement féminine dans l'industrie technologique.
Q. Parlez-nous de votre parcours professionnel et de ce qui vous a conduit à Acumatica.
A. L'assistance technique était un choix logique pour moi. Je suis une personne sociable qui aime résoudre des énigmes, et je suis passionnée par le travail dans le domaine de la technologie, par la résolution des problèmes des clients, par l'aide au développement des équipes et par l'amélioration des produits et des processus. Je travaille dans l'industrie technologique depuis 18 ans et j'ai occupé différents postes de gestion de l'assistance technique pendant 16 ans. J'ai rejoint Acumatica il y a huit ans, alors qu'Acumatica se développait très rapidement et avait besoin de quelqu'un pour développer son département de support technique.
Q. Comment votre équipe de support produit sert-elle les clients d'Acumatica ?
A. Mon équipe est responsable de quatre domaines importants. Tout d'abord, nous fournissons un support technique aux clients et partenaires d'Acumatica, en résolvant les problèmes des clients dans les délais impartis et à leur satisfaction.
Deuxièmement, nous prenons des mesures proactives pour prévenir les problèmes. Nous installons et utilisons la version bêta de chaque version d'Acumatica, afin de pouvoir donner à l'équipe de développement un retour d'information sur les nouvelles fonctionnalités et les problèmes éventuels. Lorsqu'un client nous fait part d'un problème, nous le traitons de manière analytique afin de déterminer si d'autres personnes peuvent être confrontées au même problème. Nous travaillons en coulisse pour nous assurer que les problèmes sont résolus rapidement ou avant même que le client ne les rencontre.
Troisièmement, nous donnons à notre réseau de partenaires les moyens de fournir une assistance authentique à nos clients mutuels. Acumatica étant une entreprise axée sur les canaux de distribution, nos partenaires et nous-mêmes fournissons une assistance technique aux utilisateurs d'Acumatica. Nous fournissons à nos partenaires les dernières formations, les ressources en libre-service, les articles de la base de connaissances et d'autres supports éducatifs, afin qu'ils puissent fournir le support de pointe qu'Acumatica promet à chacun de ses clients.
Enfin, nous écoutons les commentaires des clients sur Acumatica. Nous recueillons les informations, les regroupons, les étayons par des données et les transmettons aux services et équipes concernés.
Q. En tant que femme cadre, que signifie pour vous le fait de diriger une équipe majoritairement féminine dans l'industrie technologique ?
A. Je crois fermement que plus une équipe est diversifiée, plus elle est forte. Sur les huit ingénieurs du support technique qui travaillaient chez Acumatica lorsque j'ai rejoint l'entreprise, une seule était une femme. À l'époque, les pratiques de recrutement n'étaient pas très axées sur la diversité. Nous avons donc modifié le processus d'embauche, les exigences du poste afin d'élargir l'entonnoir des candidats, et nous avons constitué une équipe plus riche qui équilibre aujourd'hui l'ancienneté avec la diversité et le potentiel. Notre équipe actuelle de 60 ingénieurs compte un peu plus de 50 % de femmes.
Ce niveau de diversité est très important pour moi car, lorsque j'étais jeune professionnelle, je regardais toujours vers le haut et je me demandais : "Qu'y a-t-il pour moi ? "Qu'est-ce qu'il y a pour moi ?" Je veux être une source d'inspiration et un modèle. Les jeunes femmes professionnelles doivent voir que tout est possible. Lorsqu'elles regardent Acumatica, je veux qu'elles voient nos dirigeantes, notre soutien à la diversité, et qu'elles sachent que tout est possible chez Acumatica également. Pour moi, il est important de donner l'exemple et de montrer à ces jeunes femmes professionnelles et à ces jeunes femmes dirigeantes qu'elles peuvent évoluer dans la technologie. Et si elles rejoignent Acumatica, il y a un plan de carrière pour elles ici.
Q. Lorsque vous dirigez votre équipe, comment faites-vous pour que chacun se sente inclus, accueilli et valorisé ?
A. Notre équipe est à la fois grande et culturellement diverse, et nous avons quatre régions principales de soutien : Serbie, États-Unis, Canada et Sri Lanka. Les membres de l'équipe de support Acumatica sont disponibles à toute heure pour fournir une aide immédiate. Nous utilisons notre propre produit (Acumatica Cloud ERP) tous les jours, mais pendant la pandémie, lorsque nous sommes soudainement devenus une main-d'œuvre à distance, nous avons vraiment mis le système à contribution - en améliorant nos programmes de formation et en renforçant notre collaboration mondiale. Tout s'est si bien passé que la plupart des membres de notre équipe travaillent toujours à distance et que nous avons développé une culture de communication ouverte et positive. Je communique régulièrement avec l'équipe, et ce niveau de communication est essentiel. La culture d'Acumatica permet également aux employés de se sentir inclus. Chacun contribue à la réussite globale de l'entreprise.
Cette inclusion implique un soutien actif aux femmes de l'équipe qui peuvent être confrontées à des pressions supplémentaires. Les statistiques montrent que les femmes se sentent moins sûres d'elles au travail, en particulier les jeunes professionnelles. Il est donc très important pour elles de rejoindre une entreprise ayant la bonne culture, le bon management et les bons mentors qui peuvent les soutenir, les former et les aider à atteindre leur plein potentiel dans leur poste.
Q. Que diriez-vous pour inspirer d'autres femmes de la technologie qui pourraient se sentir découragées par la disparité entre les sexes dans leur carrière ?
A. Lorsque vous passez un entretien pour un poste, n'oubliez pas que ce n'est pas seulement l'entreprise qui vous interroge. C'est vous qui passez l'entretien avec l'entreprise. Connaissez-vous et approuvez-vous les valeurs de l'entreprise ? Interrogez votre manager potentiel et n'ayez pas peur de poser des questions. Quelles sont les possibilités d'évolution de carrière ? Combien de femmes dirigeantes votre entreprise compte-t-elle ? Quel est votre style de management ? Comment résolvez-vous les conflits ? Un bon manager dans une entreprise dotée d'une bonne culture appréciera ces questions, car elles signifient que vous cherchez sérieusement à occuper un poste à long terme au bon endroit. La disparité entre les hommes et les femmes est un problème dans le secteur des technologies, et ce depuis de nombreuses années. Interrogez vos employeurs potentiels et assurez-vous qu'ils prennent des mesures pour combler cette lacune.
Q. Comment votre équipe utilise-t-elle les dernières technologies pour aider les clients, les partenaires et l'écosystème d'Acumatica ?
A. Nous sommes une équipe proactive qui analyse de nombreuses données afin de prévenir les problèmes et de résoudre rapidement les problèmes des clients. La télémétrie nous montre quelles sont les fonctionnalités utilisées par les clients d'Acumatica. Nous savons qui peut être affecté par un problème et nous pouvons le résoudre avant qu'il ne se produise. Acumatica Cloud ERP, associé à la télémétrie, est essentiel. Nous utilisons Acumatica pour stocker toutes les données des clients et, avec la télémétrie, cela nous aide à prioriser les corrections de bogues et de codes. Nous créons également des rapports agrégés pour prendre des décisions fondées sur des données concernant la gestion des produits, les budgets, l'affectation des membres de l'équipe, etc. Cette année, nous explorons les technologies AI/ML. Mais Acumatica est la technologie la plus puissante dont nous disposons. Nous la mettons à l'épreuve des centaines de fois par jour, et elle est la clé de nos réalisations.
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