AcumatiCares
Développer des stratégies de gestion de la relation client pour une meilleure expérience client
Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, doit donner la priorité à l'expérience client si elle veut réussir. "Une expérience client positive est cruciale pour le succès de votre entreprise, car un client heureux est susceptible de devenir un client fidèle qui peut vous aider à augmenter votre chiffre d'affaires", écrit Jason Bordeaux dans un article de HubSpot. Les statistiques montrent que 95 % des personnes qui ont eu une mauvaise expérience client partagent cette histoire avec d'autres, et jusqu'à 90 % des acheteurs sont prêts à payer davantage pour un produit ou un service si l'expérience client est de premier ordre.
Il est clair que les clients se soucient de la manière dont ils sont traités, ce qui signifie que les entreprises doivent se soucier de la manière dont elles traitent leurs clients actuels et futurs. Les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs clients devraient investir dans une solution de gestion de la relation client (CRM).
Une solution de gestion de la relation client (CRM) recueille des données à partir de tous les points de contact de chaque client avec l'entreprise, tels que le site web de l'entreprise, les réseaux sociaux et les chats en direct, et stocke ces données dans un référentiel centralisé. Les membres de l'équipe disposent alors d'une vue à 360° du parcours de tous les clients, du premier contact à l'assistance continue. Les employés autorisés ont ainsi à portée de main des informations sur les contacts, les achats et l'historique des clients, ce qui leur permet de fournir un service à la clientèle informé et personnalisé, ce qu'attendent les clients d'aujourd'hui.
Disséquer votre expérience client actuelle
Bien entendu, la mise en œuvre d'un système de gestion de la clientèle ne suffira pas à créer une expérience client solide. Les entreprises doivent aligner le logiciel de gestion de la relation client sur les pratiques commerciales existantes et former les employés aux avantages de l'utilisation du nouveau système.
Les entreprises entament ce processus d'alignement et d'éducation en analysant leurs stratégies de service à la clientèle existantes et en examinant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur la base du retour d'information des clients. Une entreprise ne peut offrir une excellente expérience à ses clients que si elle comprend ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas et qu'elle répond à leurs préférences.
En savoir plus sur vos clients
Pour répondre aux diverses attentes des clients et les anticiper, il faut recueillir et disséquer de nombreuses informations, mais pas n'importe lesquelles. Pour savoir qui sont leurs publics cibles et ce qu'ils veulent, les entreprises ont besoin de données sur leurs clients :
- Données démographiques.
- Tendances d'achat.
- Historique des achats.
- Préoccupations en matière de service à la clientèle.
- Enquêtes sur les produits/services.
Ces informations - stockées, organisées et mises à jour dans et par un système CRM unique et complet - aident les entreprises à évaluer leurs stratégies actuelles de service à la clientèle et à corriger les éventuels faux pas.
La gestion de la relation client et l'expérience client presque parfaite
Lorsque les données sont fiables, les informations cruciales pour offrir une expérience client exceptionnelle sont efficaces et exploitables. Mais le fait est que, même si elle est excellente, l'expérience client "parfaite" n'existera jamais. Les intérêts et les besoins des clients évoluent, tout comme leurs attentes. Ce qui a fonctionné une fois peut ne plus fonctionner. Les entreprises doivent donc être en mesure de tirer des enseignements des interactions précédentes avec les clients tout en s'adaptant aux tendances de demain.
La meilleure façon de fournir une expérience client presque parfaite dans des circonstances fluctuantes est de mettre en œuvre un système CRM complet, comme Acumatica.
Comment Acumatica peut aider
Selon un article de Doug Johnson, vice-président de la gestion des produits chez Acumatica, une solution de gestion des clients doit :
- être intégré dans une solution ERP basée sur le cloud.
- Fournir une vue complète de l'activité des clients (par exemple, les devis écrits, les factures, les cas d'assistance, les réponses aux campagnes de marketing, etc.)
- Inclure des devis de vente intégrés.
- Offrir un portail de libre-service pour les clients.
La solution CRM d'Acumatica répond à ces exigences et bien plus encore. Doug écrit : " Intégrée à Acumatica dès la création de notre solution ERP en nuage, la gestion des clients d'Acumatica n'est pas une réflexion après coup. Notre logiciel de gestion de la relation client intégré contient les quatre " must have " décrits dans cet article. Il met toutes les données clients à la disposition de tous les membres de l'équipe, offrant ainsi une vue à 360° des activités de l'entreprise, des finances au marketing, en passant par les ventes et le service client, et bien plus encore."
En fin de compte, Acumatica aide les entreprises à fournir à leurs clients un service personnalisé grâce à des données en temps réel et exemptes d'erreurs. Patrick Madison (CFO, Korpack), client d'Acumatica et fervent défenseur de notre solution CRM, déclare : " Nous utilisons religieusement la suite Acumatica Customer Management pour suivre les opportunités et les leads, et ce qui se passe avec un contact, et nous aimons qu'Acumatica s'intègre bien à la suite Microsoft Office, car nous sommes également de grands utilisateurs d'Excel, de Power BI et d'Outlook. "
Pour en savoir plus sur la façon d'offrir une expérience client presque parfaite avec Acumatica, contactez nos experts pour poser vos questions ou planifier une démonstration de notre logiciel ERP en nuage primé.
