AcumatiCares
Élaborer des stratégies CRM pour une meilleure expérience client
Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, doit accorder la priorité à l’expérience client si elle souhaite réussir. « Une expérience client positive est essentielle à la réussite de votre entreprise, car un client satisfait a toutes les chances de devenir un client fidèle, capable de vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires », écrit Jason Bordeaux dans un article publié sur HubSpot. Les statistiques montrent que 95 % des personnes ayant vécu une mauvaise expérience client partagent leur histoire avec d’autres, et que jusqu’à 90 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour un produit ou un service si l’expérience client est exceptionnelle.
Il est évident que les clients accordent de l'importance à la manière dont ils sont traités ; les entreprises doivent donc veiller à offrir un service de qualité à leurs clients actuels et futurs. Les entreprises qui souhaitent améliorer l'expérience client devraient investir dans une solution de gestion de la relation client (CRM).
Une solution CRM recueille les données issues de chaque point de contact entre un client et une entreprise — tels que le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux et les chats en direct — et les stocke dans un référentiel centralisé. Les membres de l’équipe disposent ainsi d’une vue à 360° du parcours de chaque client, du premier contact jusqu’au suivi continu. Les informations relatives aux contacts, aux achats et à l’historique des clients sont ainsi à portée de main des collaborateurs autorisés, ce qui leur permet d’offrir un service client personnalisé et éclairé — ce que les clients d’aujourd’hui attendent.
Analyse approfondie de votre expérience client actuelle
Bien sûr, la mise en place d'un système de gestion de la relation client ne suffit pas à elle seule à garantir une expérience client de qualité. Les entreprises doivent adapter leur logiciel CRM à leurs pratiques commerciales existantes et sensibiliser leurs collaborateurs aux avantages liés à l'utilisation de ce nouveau système.
Les entreprises entament ce processus d'alignement et de formation en analysant leurs stratégies actuelles en matière de service client et en identifiant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, à la lumière des retours des clients. Offrir une excellente expérience client n'est possible que lorsqu'une entreprise comprend les goûts et les aversions de ses clients et s'adapte à leurs préférences.
En savoir plus sur vos clients
Pour répondre aux attentes variées des clients et les anticiper, il faut collecter et analyser une grande quantité d'informations — mais pas n'importe lesquelles. Afin d'identifier leurs publics cibles et de comprendre leurs attentes, les entreprises ont besoin de données sur leurs clients :
- Données démographiques.
- Tendances d'achat.
- Historique des achats.
- Problèmes liés au service client.
- Demandes de renseignements sur les produits/services.
Ces informations — stockées, organisées et mises à jour au sein d’un système CRM unique et complet — aident les entreprises à évaluer leurs stratégies actuelles en matière de service client et à corriger leurs éventuelles erreurs.
Le CRM et l'expérience client quasi parfaite
Lorsque les données sont fiables, les informations essentielles à l’offre d’une expérience client exceptionnelle sont efficaces et exploitables. Mais le fait est que, aussi exceptionnelle soit-elle, il n’y aura jamais d’expérience client « parfaite ». Les intérêts et les besoins des clients évoluent, tout comme leurs attentes. Ce qui a fonctionné une fois ne fonctionnera peut-être plus. Les entreprises doivent donc être capables de tirer les leçons de leurs interactions passées avec les clients tout en s’adaptant pour répondre aux tendances de demain.
Le meilleur moyen d'offrir une expérience client quasi parfaite dans un contexte en constante évolution consiste à mettre en place un système CRM complet, tel qu'Acumatica.
Comment Acumatica peut aider
Selon un article de Doug Johnson, vice-président chargé de la gestion des produits chez Acumatica, une solution de gestion de la relation client doit :
- Être intégré à une solution ERP basée sur le cloud.
- Fournir une vue d'ensemble complète de l'activité des clients (par exemple : devis, factures, dossiers d'assistance, réponses aux campagnes marketing, etc.).
- Intégrer des devis de vente.
- Proposer un portail en libre-service aux clients.
La solution CRM d’Acumatica répond à ces exigences et bien plus encore. Doug écrit : « Intégrée à Acumatica dès la conception de notre solution ERP cloud, la gestion de la relation client Acumatica n’est pas un ajout de dernière minute. Notre logiciel CRM intégré comprend les quatre « incontournables » décrits dans cet article. Il met toutes les données clients à la disposition de l’ensemble des membres de l’équipe, offrant ainsi une vue à 360° des activités de l’entreprise, des finances au marketing en passant par les ventes et le service client, et bien au-delà. »
En fin de compte, Acumatica aide les entreprises à offrir à leurs clients un service personnalisé grâce à des données en temps réel et sans erreur. Patrick Madison (directeur financier chez Korpack), client d’Acumatica et fervent défenseur de notre solution CRM, déclare : « Nous utilisons assidûment la suite Acumatica Customer Management pour suivre les opportunités et les prospects, ainsi que l’évolution des relations avec nos contacts, et nous apprécions particulièrement la bonne intégration d’Acumatica avec la suite Microsoft Office, car nous sommes également de grands utilisateurs d’Excel, de Power BI et d’Outlook. »
Pour en savoir plus sur la manière d'offrir une expérience client quasi parfaite grâce à Acumatica, contactez nos experts pour leur poser toutes vos questions ou planifier une démonstration de notre logiciel ERP cloud primé.
