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Utiliser une solution ERP en nuage pour prédire le comportement des clients
Prédire le comportement des clients est un souhait insaisissable pour les détaillants depuis des siècles. Selon un article de Forbes écrit par Jeremy Fain, PDG de Cognitiv, comprendre ce que les clients vont faire et pourquoi a été une tâche presque impossible parce que nous n'avions pas la technologie nécessaire pour suivre et analyser les processus de prise de décision des gens. Mais Jeremy Fain affirme que ce n'est plus le cas.
"Aujourd'hui, grâce à des systèmes informatiques sophistiqués, à l'apprentissage profond et à la capacité de stocker de grandes quantités de données, nous pouvons commencer à analyser ces informations pour trouver des modèles dans la façon dont les gens fonctionnent", écrit M. Fain.
Le fait que nous disposions aujourd'hui de cette capacité nous amène à nous poser une question importante. Quel système informatique sophistiqué fournit la meilleure analyse du comportement des clients pour les détaillants d'aujourd'hui ? Les avis divergent, mais de nombreux détaillants pensent que la réponse est une solution moderne de planification des ressources de l'entreprise (ERP) basée sur le cloud et intégrant des fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM).
Les détaillants qui ont mis en œuvre un logiciel ERP en nuage avec un module CRM intégré ont découvert qu'ils pouvaient le faire :
- Découvrir les préférences des clients.
- Accès instantané à l'historique des clients et aux informations de contact mises à jour.
- Offrir une expérience client personnalisée.
- Développer leurs capacités en matière de gestion de la relation client (CRM).
Aujourd'hui, nous allons examiner chacun de ces avantages et, ce faisant, nous allons révéler comment l'ERP en nuage peut vous aider à prévoir le comportement de vos clients, à stimuler vos ventes et à augmenter votre chiffre d'affaires.
Une visibilité totale sur le parcours de l'acheteur et les préférences des clients
En termes simples, une solution ERP en nuage relie une organisation de bout en bout, en rationalisant les flux de travail et en automatisant les processus commerciaux à l'échelle de l'entreprise. Cette solution ERP fait également office de base de données centrale : elle rassemble, stocke, synchronise et analyse les données de toutes les équipes de l'entreprise (comptabilité, finances, ventes, stocks, ressources humaines, etc.) Les membres de l'équipe ont accès en temps réel aux informations précises dont ils ont besoin pour faire leur travail, à tout moment et en tout lieu.
Pour les détaillants, un ERP en nuage et une solution CRM unifiée offrent une visibilité sur chaque étape du parcours client, depuis les interactions initiales avec l'entreprise jusqu'aux décisions d'achat finales. Cette visibilité complète révèle les habitudes d'achat, notamment
- Quels sont les produits achetés par un client.
- La quantité de ces produits qu'ils achètent.
- La fréquence à laquelle ils achètent ces produits.
Outre les habitudes d'achat, l'ERP en nuage avec les données CRM révèle également les préférences des clients, par exemple :
- La façon dont un client aime interagir avec le détaillant - achats en ligne, en personne, ou les deux.
- Mode de paiement préféré du client : espèces, chèque, carte de crédit, traite bancaire, etc.
Ensemble, ces informations et d'autres renseignements sur les clients peuvent vous aider à personnaliser la manière dont vous vous engagez auprès de chaque client et à résoudre les problèmes qui peuvent dissuader les gens d'appuyer sur le bouton "Terminer l'achat".
Offrir une expérience client personnalisée
Offrir une expérience client personnalisée est essentiel à votre réussite. Le fait est que, sur le marché très concurrentiel d'aujourd'hui, les consommateurs ont de nombreuses options d'achat à leur disposition, ce qui signifie qu'ils peuvent rapidement passer d'un détaillant à l'autre s'ils ne bénéficient pas d'une expérience transparente et sans tracas. Emplifi, une plateforme d'expérience client, a publié un rapport sur les 11 éléments clés que les consommateurs attendent de leur marque. Il en ressort que plus de 4 personnes interrogées sur 5 quitteraient une marque après trois cas ou moins de mauvaise expérience client, et qu'environ 1 personne sur 5 la quitterait après un seul cas.
La plupart des détaillants sont conscients de l'importance de l'expérience client et s'efforcent de la rendre satisfaisante. Mais pour se démarquer de la concurrence, il faut personnaliser l'expérience d'achat pour chaque client. Cela peut sembler une tâche ardue, mais elle est facilement réalisable grâce aux informations fournies par une solution ERP en nuage. Le système permettra à chaque membre de l'équipe d'accéder à la même version des données de chaque client (par exemple, les informations personnelles, les dossiers en cours, les retours, etc :
- Une expérience d'achat pratique et rapide basée sur des données précises et des préférences personnelles.
- Excellent service à la clientèle, les membres de l'équipe répondant aux questions et résolvant les problèmes rapidement et facilement.
- Les produits exacts que les clients veulent, aux prix qu'ils veulent, livrés au moment qu'ils demandent.
- E-mails personnalisés et recommandations basées sur les recherches antérieures.
Ces avantages centrés sur le client contribuent grandement à garantir une relation client positive et le succès de la vente au détail. Sam Walton, fondateur de Walmart et de Sam's Club, aurait dit : "Il n'y a qu'un seul patron : le client. Et il peut renvoyer tout le monde dans l'entreprise, du président jusqu'au bas de l'échelle, simplement en dépensant son argent ailleurs."
Élargissez la portée de votre CRM
Les solutions ERP en nuage complètes offrent des avantages considérables pour l'entreprise, mais si vous utilisez déjà un système de gestion de la relation client (CRM) spécialisé, vous vous demandez peut-être si vous avez besoin d'un logiciel ERP en nuage. La réponse est : "Oui, vous en avez besoin".
Un système CRM autonome n'atteint qu'une partie du pipeline client. Il vous aide à identifier les prospects, à lancer des campagnes de marketing et à documenter les interactions d'un client potentiel avec votre entreprise, mais il ne fournit pas d'informations sur les aspects financiers et comptables des achats.
Avec un système ERP et CRM unifié, vous pouvez suivre les décisions d'achat de vos clients et évaluer la rentabilité des différents produits. Vous serez en mesure de déterminer les produits qui rapportent de l'argent et ceux qui en perdent, et vous disposerez à la fois des analyses du comportement des clients et des outils pour en rendre compte.
Le résultat ? Un système ERP intégrant un logiciel de gestion de la relation client permet de personnaliser le service à la clientèle, d'améliorer les ventes et d'augmenter le chiffre d'affaires.
Comment Acumatica peut aider
Acumatica Cloud ERP est une solution de gestion avancée et innovante pour les détaillants qui cherchent à développer leurs activités en attirant et en fidélisant les clients. La solution ERP d'Acumatica inclut des fonctionnalités CRM dont les détaillants ont besoin pour mieux prévoir le comportement des clients, anticiper leurs besoins et répondre à l'évolution de leurs préférences. Dans un précédent article sur le CRM-ERP unifié, j'ai expliqué :
Acumatica Cloud ERP et notre module CRM entièrement intégré offrent aux entreprises une solution complète qui garantit que les équipes ne travaillent pas séparément. Ils disposent d'une base de données unique dans une interface utilisateur unique ; les API ouvertes et les outils low-code/no-code permettent une intégration facile avec des applications tierces ; et les capacités de mobilité garantissent que les données en temps réel sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui inclut la synchronisation automatique des changements et des mises à jour dans tout le système. Acumatica propose également des connecteurs natifs à HubSpot et SendGrid pour permettre aux entreprises d'intégrer ces deux solutions dès le départ.
Avec Acumatica, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour servir et soutenir vos clients actuels et futurs. Si vous souhaitez en savoir plus ou planifier une démonstration, contactez notre équipe dès aujourd'hui.
