AcumatiCaresDans le cadre de leurs activités, les distributeurs et les fabricants qui commercialisent des équipements mécaniques ou électriques complexes incluent généralement une garantie couvrant les réparations et proposent des contrats de maintenance pour l’entretien de ces systèmes. Ces types d’équipements peuvent aller des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) domestiques aux groupes électrogènes de secours installés dans les locaux d’un client. La satisfaction client repose sur une gestion optimisée des interventions et des délais de réponse rapides, afin de mettre à disposition les bonnes personnes dotées des compétences requises. Tout cela se passe alors que vous, en tant que prestataire de services, vous efforcez de répartir équitablement la charge de travail des techniciens et de réduire au minimum les frais de déplacement et de réparation. Cet article est le premier d’une série de trois billets de blog qui aborderont divers défis et présenteront certaines solutions à votre disposition dès aujourd’hui.
Pour rester compétitives, les équipes de services sur le terrain des moyennes et grandes entreprises ont constaté que la solution pour relever tous ces défis consistait à automatiser cet ensemble essentiel de processus métier. C'est là qu'Acumatica Field Service Management apporte la réponse. Cette solution est capable de relever ces défis. Pour vous montrer comment, j'ai récemment rencontré Jorge Santos, chef de produit Services sur le terrain et véritable expert en la matière ici chez Acumatica. Nous avons abordé tous les aspects liés à la gestion des services sur le terrain aujourd’hui, notamment les défis auxquels ces entreprises sont confrontées et les solutions que la plateforme Acumatica peut leur apporter.
Commençons par la planification et la répartition
L'un des processus clés consiste à planifier, affecter et gérer les techniciens de maintenance sur le terrain. L'affectation consiste à envoyer quelqu'un sur place pour résoudre un problème chez un client. Il peut s'agir d'un technicien, d'un ingénieur, etc. Ce processus est extrêmement important, car il faut être capable d'envoyer le bon technicien au bon endroit dans les meilleurs délais. La fidélisation et la satisfaction des clients en dépendent.
Cela semble simple, mais cela peut s’avérer être une véritable corvée. Il y a de nombreux aspects à prendre en compte, notamment :
- Géographie : il faut éviter d'envoyer un technicien sur le lieu du premier appel, puis de l'envoyer à 20 miles pour un deuxième appel, avant de le faire revenir 15 miles vers une zone proche du premier appel.
- Adaptations : En règle générale, les déplacements d'un technicien sont planifiés à l'avance, mais il arrive souvent qu'un appel d'urgence vienne bouleverser ce planning soigneusement élaboré.
- Variables : il est essentiel que les bonnes pièces et les bonnes personnes se retrouvent au bon endroit, sinon vous aurez perdu votre temps (et votre argent).
En quoi la solution Acumatica Field Service Management facilite-t-elle la gestion des interventions ?
- Planification géographique : si un technicien a quatre rendez-vous, Acumatica l'aide à les organiser de manière à optimiser les temps de trajet et à s'assurer que les rendez-vous ne se chevauchent pas. Les services Google Maps sont intégrés à Acumatica, ce qui vous permet de visualiser où se situent les interventions. En connaissant les distances, vous pouvez prendre de meilleures décisions en matière d'affectation des techniciens, ce qui fait gagner du temps et de l'argent à votre entreprise et permet à vos techniciens de travailler aussi efficacement que possible.
- Ajustements d'itinéraires : les changements sont inévitables. Grâce à la solution de gestion des services sur le terrain d'Acumatica, le tableau de répartition visuel permet à l'équipe de planification de visualiser facilement l'impact sur le planning et de déterminer les meilleures façons de gérer les changements nécessaires.
- Variables de planification : afin de s'assurer que les bonnes personnes soient affectées à chaque intervention, Acumatica conserve l'historique des ordres de service du client concerné, les informations relatives à la machine sur laquelle l'intervention doit être effectuée, ainsi que l'inventaire des pièces actuellement disponibles dans le véhicule d'intervention.
Quelle est l'importance de la technologie mobile dans la gestion des services sur le terrain ?
Il est essentiel, pour de nombreuses raisons, de doter vos techniciens de technologies mobiles. L'un des principaux problèmes, souvent rencontré, est que, sans ces technologies, les techniciens doivent remplir leurs documents à la main sur le chantier. Cela pose les difficultés suivantes :
- peut ne pas être lisible ou correct
- entraîne un retard dans la saisie des informations dans le système pour la facturation et la réapprovisionnement du stock de pièces détachées
- cela nécessite de ressaisir les informations dans le système, ce qui est coûteux et source d'erreurs
Avec Acumatica, les techniciens sur le terrain ont accès aux antécédents de service client ainsi qu’à la liste des pièces sous garantie et de celles qui ne le sont pas. Une fois l’intervention terminée, le temps passé et les pièces utilisées sont instantanément enregistrés en temps réel dans le système, ce qui permet une facturation plus rapide et plus précise. Ces informations sont ensuite accessibles à tous les futurs techniciens qui interviendront chez ce client. Les problèmes liés à l’écriture manuscrite et à la grammaire sont totalement éliminés, offrant ainsi une expérience fluide qui permet de gagner du temps (et de l’argent) à tous les niveaux.
Un autre avantage de la technologie mobile réside dans le fait que les techniciens peuvent prendre une photo avec leur téléphone ou leur tablette pour montrer l'état des lieux avant et après l'intervention. Cette photo est ensuite intégrée au dossier d'intervention.
De nombreux appareils mobiles intègrent d'autres fonctionnalités de productivité, telles que :
- un logiciel de reconnaissance vocale qui permet au technicien de dicter les informations relatives au chantier au lieu de les saisir au clavier
- collecte de la signature du client sur les devis et/ou les bons de service exécutés
- possibilité de pointer à l'arrivée et au départ afin d'enregistrer avec précision le temps consacré à un rendez-vous
Un autre avantage lié à l'utilisation d'appareils mobiles réside dans ces « ajustements d'itinéraire » dont nous avons parlé précédemment. L'appareil mobile étant connecté en temps réel à Acumatica, dès qu'une modification est apportée à l'« itinéraire » du technicien, celui-ci en voit immédiatement les mises à jour. Il en va de même pour le trafic : la version mobile s'actualise en permanence afin de trouver le meilleur itinéraire du moment.
Grâce à Acumatica Field Service Management, les techniciens restent connectés à tout moment, où qu'ils se trouvent et quel que soit l'appareil utilisé, à condition qu'il dispose d'un navigateur. Il n'est pas nécessaire d'acheter des appareils propriétaires coûteux pour bénéficier d'une mobilité totale.
Quelles données faut-il analyser et communiquer ? Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) importants ?
Si les techniciens ont besoin d’une interface mobile fluide leur permettant de travailler plus efficacement, l’équipe qui les assiste depuis les bureaux dispose quant à elle d’outils essentiels pour être productive dans son travail. Parmi ceux-ci, les rapports et les indicateurs clés de performance (KPI) personnalisables revêtent une importance capitale.
Comme nous l'avons vu, la planification et la gestion des interventions comportent de nombreux « éléments mobiles et variables ». Disposer d'informations précises et en temps réel est d'une grande aide. L'époque où l'on travaillait à partir de rapports imprimés est révolue : ce sont les informations, et non les données , qui sont essentielles pour prendre des décisions commerciales éclairées. Cela nécessite des systèmes modernes et intégrés, dans lesquels toutes les informations sont instantanément accessibles au décideur.
La plateforme Acumatica propose ce type de rapports afin de vous permettre d'optimiser vos activités commerciales. Par exemple, vous souhaitez savoir quels contrats de maintenance préventive ont expiré afin de pouvoir les renouveler (pour générer des revenus récurrents) et éviter de surprendre vos clients avec un contrat expiré (ce qui réduirait leur satisfaction).
Si vous souhaitez obtenir la liste de ces éléments, Acumatica vous fournit volontiers ces informations et ces données.
Il existe toutefois une solution encore plus efficace qu’un rapport. Si les « contrats sur le point d’expirer » constituent un indicateur clé de performance (KPI) que vous souhaitez qu’un membre de l’équipe suive de près, ajoutez une « alerte » sur son tableau de bord personnalisé (qu’il peut créer et mettre à jour facilement). Cela peut être aussi simple qu’un bouton qui vire au rouge lorsque des contrats arrivent à échéance dans moins d’un mois.
Nous constatons que les clients apprécient que leur tableau de bord affiche différents statuts. Par exemple, il peut indiquer « 35 demandes d'intervention en attente, 20 approuvées et prêtes à être traitées, 40 en cours de traitement et 20 en attente de pièces ».
Cela donne lieu à un tableau de bord intéressant, un peu comme si l’on déplaçait des pièces sur un échiquier. La personne chargée de coordonner les techniciens de maintenance sur le terrain doit être capable de suivre efficacement et en temps réel l’ensemble de ces pièces. La technologie d’Acumatica rend tout cela possible.
Devriez-vous opter pour Acumatica Field Service Management ?
La solution Acumatica Field Service Management automatise en quelques minutes des heures de planification minutieuse et permet aux techniciens — ainsi qu'à leurs responsables — de consacrer toute leur énergie au client. Vous souhaitez savoir si cette solution est adaptée à vos besoins en matière de gestion des interventions et des itinéraires ?
- Téléchargez l'enregistrement de ce webinaire à la demande intitulé « Acumatica Field Services Management : optimisez votre activité »
- Demandez ici une démonstration d'Acumatica Field Service Management.
Ne manquez pas le deuxième article de cette série, intitulé « Comment optimiser la gestion des stocks et la maintenance du matériel », qui paraîtra dans les prochaines semaines.
