L'IA à la rencontre de l'ERP : ce que constatent les partenaires Acumatica sur le terrain

[00:00:00] Andrea Hayes : Nous vivons à une époque où des éléments tels que l'intelligence et les données sont omniprésents, n'est-ce pas ? On en trouve partout. C'est donc la confiance qui vient à manquer.

[00:00:07] Rob Kirkey : Si c'est un agent IA qui a généré une transaction de manière erronée, vous n'allez pas vous en tirer en disant à l'auditeur : « C'est la faute de l'IA. Ce n'était pas ma faute. »

[00:00:17] Armando Huerta : Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir ce que l'IA ne peut pas faire, mais ce qu'elle ne devrait pas faire.

[00:00:30] Stephanie McColly : Bienvenue dans le podcast Acumatica ERP, où nous explorons les innovations concrètes destinées aux entreprises en pleine croissance. Je m’appelle Stephanie McColly, je suis directrice marketing et intégratrice EOS chez Crestwood Associates. Mon équipe, conseillère de longue date en opérations commerciales et partenaire de distribution d’Acumatica, aide les entreprises à mettre en œuvre la solution cloud d’Acumatica et à en tirer le meilleur parti.

Grâce à ce travail, nous avons une vision de première main des opportunités, mais aussi des défis auxquels sont confrontées chaque jour les entreprises en pleine croissance. Aujourd’hui, l’IA est au cœur des préoccupations de tous les dirigeants d’entreprise, mais la vraie question est de savoir si elle tient réellement ses promesses une fois que l’engouement médiatique autour d’elle se sera calmé. Dans cet épisode, nous allons donc nous pencher sur trois grands axes : tout d’abord, comment l’IA s’implante aujourd’hui dans les entreprises, où elle crée une réelle valeur ajoutée, et ce que les organisations doivent prendre en compte pour définir leur propre voie à suivre.

Pour approfondir le sujet, j’ai réuni aujourd’hui toute une équipe de trois partenaires Acumatica, tous spécialisés dans le conseil aux entreprises, mais chacun avec un point de vue différent. Faites-nous donc un petit signe de la main pendant que je vous présente. Rob Kirkey, directeur des recettes chez 3Value. Merci, Rob. Andrea Hayes, associée chez SVA Consulting.

Et enfin, Armando Huerta, directeur général d’i-Tech Support. Merci à vous tous. Très bien. À eux tous, ils cumulent des décennies d’expérience dans l’accompagnement des entreprises à l’adoption de solutions ERP dans des secteurs aussi variés que la défense, les sciences de la vie réglementées et l’industrie manufacturière complexe. Dans le cadre de nos fonctions respectives, nous avons vu l’IA s’imposer dans de nombreux domaines différents, et aujourd’hui, nous allons partager ce qui fonctionne vraiment et peut-être un peu ce qui ne fonctionne pas.

Bienvenue à toute l’équipe. Merci d’être là. Je vais lancer la discussion avec la première question. J’ai une série de questions que je souhaite vraiment approfondir aujourd’hui, alors accrochez-vous bien, car ça va bouger. Avant de commencer, faisons un petit tour de table. Je voudrais aborder trois points clés concernant chacun d’entre vous, et Rob, je vais commencer par vous.

Tout d’abord, parlez-nous de votre entreprise, depuis combien de temps vous êtes partenaire d’Acumatica, votre secteur d’activité principal, puis votre principale conclusion sur l’impact que l’IA pourrait avoir sur vos clients à l’heure actuelle.

[00:02:29] Rob Kirkey : D'accord, merci Stéphanie.

[00:02:31] Stephanie McColly : Mm-hmm.

[00:02:31] Rob Kirkey : 3Value est partenaire d’Acumatica depuis nos débuts, lorsque nous avons démarré en mars 2020 avec un seul employé, qui était notre PDG, Nick Knight.

Nous n’avions aucune base client et nous sommes arrivés juste à temps pour la pandémie de COVID. Depuis lors, nous avons développé notre activité et comptons désormais plus de 150 clients, principalement des fabricants et des entreprises de construction, ainsi que des organisations issues de secteurs hautement réglementés tels que les armes à feu, les marchés publics de défense et, euh, le secteur associatif. Nos clients ont été touchés par l’IA de la même manière que celle-ci influence 3Value.

Vous savez, en janvier, la plupart d’entre eux ne savaient même pas épeler le mot « IA ». Aujourd’hui, presque tous nos clients ont pris conscience qu’ils doivent comprendre comment l’IA peut les aider, comment la déployer en toute sécurité au sein de leur organisation, et comment se protéger contre les attaques malveillantes basées sur l’IA visant leurs informations et systèmes critiques.

[00:03:19] Stephanie McColly : Oui, ça fait beaucoup. Vraiment beaucoup. Et je sais que, du côté de la réglementation, Andrea, tu évolues aussi un peu dans ce domaine. Alors pourquoi ne pas nous présenter rapidement ton cabinet, depuis combien de temps tu es associée, ton domaine d’activité privilégié, et tes principales conclusions concernant l’IA ?

[00:03:31] Andrea Hayes : Oui. Je suis donc Andrew Hayes, directeur chez SVA Consulting.

Nous évoluons dans le monde des ERP depuis environ 30 ans, c'est-à-dire bien avant mon arrivée. Avant de nous lancer avec Acumatica, en 2010, nous mettions en œuvre, comme vous le savez, Microsoft SL et GP, qui sont désormais, euh, des systèmes obsolètes. À l’heure actuelle, nous nous concentrons donc vraiment sur deux types d’entreprises, n’est-ce pas ? Nous avons d’une part de nombreuses entreprises axées sur les produits, comme les fabricants et les distributeurs, et d’autre part, de nombreuses entreprises axées sur les projets, comme les cabinets de services professionnels. L’une de nos spécialités concerne d’ailleurs le domaine réglementé par la FDA.

Mais en réalité, ce que nos clients ont en commun, c’est la complexité opérationnelle. En général, leurs systèmes hérités ne suffisent plus, et ils ont besoin d’un moyen de mieux intégrer ces systèmes à leur activité. Donc, pour revenir à la dernière question de Stéphanie, le principal avantage de l’IA pour nos clients à l’heure actuelle, c’est vraiment l’observation de nombreuses tendances en matière d’efficacité : on commence à éliminer, ou du moins à réduire, le besoin de nombreuses tâches répétitives, ainsi que la manière dont l’information est exploitée, n’est-ce pas ?

Ainsi, notamment lorsqu’on passe de ces anciens systèmes hérités à Acumatica, il est beaucoup plus facile d’accéder aux données dont on a besoin pour prendre des décisions au rythme de l’activité. Et je pense que l’IA fait passer cela à un niveau supérieur, car désormais je peux interagir avec les données, je peux leur poser des questions et j’en tire de nombreuses informations bien plus rapidement qu’auparavant.

[00:04:44] Stephanie McColly : Oui. C'est génial. On va pouvoir approfondir tout ça. Très bien. Alors Armando, pour finir, bien sûr. Donne-nous un aperçu de ton cabinet et tous les détails.

[00:04:52] Armando Huerta : Oui. Merci, Stéphanie. Et, euh, i-Tech Support est un prestataire de services gérés spécialisé dans l’ERP Acumatica, et nous avons récemment lancé une offre d’IA en tant que service (AI-as-a-service) spécialement conçue pour répondre à ce que nous considérons comme une opportunité majeure pour nos clients dans notre secteur.

Hum, notre entreprise compte environ 75 collaborateurs. Nous comptons environ 300 clients aux États-Unis, au Canada et dans les Caraïbes anglophones. Nous sommes spécialisés dans Acumatica depuis 2011 ; nous existons donc depuis 15 ans, et nos trois lignes de services répondent véritablement à la question suivante : comment pouvons-nous être un partenaire technologique pour nos clients ?

Mais ce qui importe davantage aujourd’hui, avec l’arrivée de l’IA, c’est de savoir comment nous pouvons être un partenaire en matière d’intelligence pour nos clients. Et je pense que c’est là l’impact le plus important de l’intelligence artificielle : cette intelligence provient réellement à la fois de la dimension humaine, de la dimension artificielle et de la couche d’infrastructure qui les accompagne.

Je pense donc que la plupart des partenaires qui parviennent à bien cerner cela, qui sont capables d’apporter une véritable clarté dans leur approche consultative ou de donner aux clients les moyens de s’y retrouver dans les subtilités de la technologie et de créer de la valeur, seront ceux qui auront un réel impact. Pour moi, mettre la valeur au premier plan et déployer l’IA de manière contrôlée, c’est vraiment l’approche que nous essayons d’adopter.

Notre secteur d’activité privilégié est, pour nous, principalement la fabrication et la distribution, qui sont au cœur d’Acumatica. Nous accordons également une grande importance au secteur de la construction et aux métiers de services, plus précisément aux paysagistes commerciaux. C’est un domaine très intéressant pour le déploiement de l’IA, car bon nombre de ces entreprises utilisent différents systèmes et couches logicielles.

C’est une formidable opportunité de trouver des moyens de mieux intégrer les systèmes. Et comme l’ont dit Andrea et Rob, il faut non seulement en assurer la gouvernance, mais aussi veiller à ce que les données soient bien structurées afin de pouvoir réellement interagir avec elles.

[00:06:39] Stephanie McColly : Oui. Je sais que la question de la gouvernance est très en vogue, surtout parmi les directeurs financiers, qui sont en quelque sorte chargés de déterminer comment l’IA pourrait s’intégrer dans leur entreprise, n’est-ce pas ?

Je sais donc que la sécurité, la sûreté et la gouvernance sont des aspects essentiels. Et c’est intéressant, vous savez, de notre côté, chez Crestwood, nous avons rejoint le portefeuille de Shield Technology Partners, une plateforme d’exploitation de l’IA qui est en fait soutenue par Thrive Holdings. C’est la société dans laquelle OpenAI a pris une participation.

Actuellement, de notre côté, nous travaillons donc avec Shield et son équipe d’ingénieurs, et nous sommes en train de repenser notre approche : comment mener nos activités en utilisant l’ERP comme système de référence pour les outils d’IA ? C’est donc un peu comme revenir en mode « start-up », en quelque sorte recadrer sa réflexion et repenser son activité de A à Z, ce qui peut paraître épuisant, mais qui est aussi incroyablement intéressant, car cela permet en quelque sorte de revoir la structure de l’entreprise.

Je suis donc curieux de savoir, Armando, compte tenu du lien entre l’IA et l’ERP, comment vous percevez concrètement l’impact de ces deux technologies sur votre activité, mais aussi sur les principaux secteurs sur lesquels vous vous concentrez, comme l’industrie manufacturière et la distribution ?

[00:07:44] Armando Huerta : Je pense qu’il y a, en quelque sorte, deux choses que je constate : d’une part, les gens s’attendent à ce que l’IA leur offre une sorte de « solution miracle » pour tout ce qu’ils voient et identifient, mais cela génère aussi beaucoup de bruit.

Et cela nous arrive aussi, franchement, n’est-ce pas ? Nous voulons automatiser, nous voulons réduire le travail manuel, nous voulons permettre à nos collaborateurs de se consacrer à des services à plus forte valeur ajoutée. Mais je pense que ce qui a vraiment un impact dans tous les secteurs, c’est que nous devons veiller à le faire de manière contrôlée et en nous assurant d’avoir- une valeur chiffrée ou un coût réel associé à ce que l’on cherche à automatiser ou à quoi l’on souhaite appliquer l’IA, et aussi de s’assurer d’en garder la maîtrise, car je considère toujours l’IA – et je continue de le faire – comme un véritable système d’aide ou un véritable analyste, et non pas simplement comme un individu ou une entité entièrement autonome capable de tout faire à notre place sans aucune supervision.

Et je pense que cela fait partie de tout ça, et je crois que nous en avons parlé tout à l’heure, pour boucler la boucle : les entreprises qui ont suivi notre évaluation de maturité et qui ont réellement tiré parti d’un système de données complet comme Acumatica — qui constitue leur système d’enregistrement — peuvent le transformer en système d’intelligence beaucoup plus facilement que celles qui n’exploitent pas nécessairement toutes les fonctionnalités ou tous les modules dont elles pourraient tirer parti dans leur activité.

Je pense donc que vous constatez sans doute souvent cela lorsque nous procédons à des déploiements par étapes ou que nous exploitons peut-être un WMS ailleurs : plus les systèmes sont déconnectés ou plus les données sont dispersées à différents endroits, plus il est difficile de créer un processus qui soit réellement, euh, automatisé, n’est-ce pas ?

C’est ce qui vous permettra d’automatiser. En résumé, je pense que ce que je constate aujourd’hui, c’est que l’hypothèse sous-jacente est que l’IA va être un vecteur de, euh, de valeur, mais je n’ai pas encore vu de méthode éprouvée et très efficace pour la déployer. Mm. Et c’est là que je pense qu’en tant que partenaires, nous devons travailler aux côtés de nos clients pour y parvenir d’une manière qui leur semble sur mesure, mais qui soit vraiment adaptée à un problème précis qu’ils doivent résoudre, sans essayer de tout faire d’un seul coup.

[00:09:57] Stephanie McColly : C’est assez intéressant que vous le formuliez ainsi, car cela me rappelle que lorsqu’on a affaire à quelqu’un dans le secteur de la fabrication ou de la distribution, qu’il s’agisse d’un responsable des opérations ou peut-être d’un responsable financier, ces personnes connaissent leur métier. Elles connaissent les données qui concernent leur activité. Elles connaissent leurs processus métier.

Mais en général, elles ne s’y connaissent pas en IA, n’est-ce pas ? Et peut-être qu’ils vont se former un peu là-dessus, mais là, on se rend compte à quel point c’est important qu’un partenaire, comme un partenaire ERP tel que nous, intervienne et leur dise : « Vous n’avez pas besoin de tout comprendre. Vous ne savez pas ce que vous ignorez. Nous disposons de ressources sur lesquelles nous pouvons nous appuyer et nous pouvons vous aider dans ce domaine.

Et d’ailleurs, nous vous soutenons sur la base de tout cela, à savoir l’ERP », n’est-ce pas ? C’est donc intéressant. C’est un peu comme si nous devenions la solution toute faite pour eux.

[00:10:35] Armando Huerta : Non, et je pense que ça tient davantage à ce partenariat : ils doivent… Vous l’avez dit vous-même, ils connaissent leur métier, mais ils essaient aussi de gérer leur entreprise.

[00:10:42] Stephanie McColly : Oui.

[00:10:42] Armando Huerta : Et ils subissent une pression, qu’elle soit innée, externe ou même interne, qui leur donne presque l’impression, euh, d’être laissés pour compte. Je dis : « Il faut suivre le rythme… Mm-hmm… des Jones », n’est-ce pas ? C’est comme si, eh bien, tout le monde, absolument tout le monde, devait se lancer dans l’IA. En réalité, beaucoup de gens utilisent l’IA, mais son utilisation est largement non encadrée ; elle relève davantage de projets pilotes et d’initiatives ponctuelles.

Et je pense que l’opportunité pour beaucoup, pour beaucoup d’entreprises, c’est de prendre du recul et de considérer cela non pas simplement comme un projet de plus, mais comme un projet de gestion du changement et une occasion de poser les bases pour que, quel que soit le projet sur lequel elles travaillent, celui-ci soit réellement durable et reproductible.

Et c’est là que je pense que nous pouvons apporter beaucoup de clarté, car nous pouvons intervenir dans différents secteurs et mettre en œuvre les meilleures pratiques. Cela ressemble beaucoup à la mise en œuvre d’un ERP à bien des égards. C’est complexe, mais les gens ont tendance à penser : « Oh, d’accord, il me suffit d’adopter ChatGPT et tous mes problèmes seront résolus. »

C’est un peu plus nuancé que cela, et c’est là que je pense qu’il est essentiel que les clients fassent preuve d’ouverture d’esprit à ce sujet, qu’ils soient disposés à partager ce qu’ils souhaitent partager et qu’ils s’appuient sur une structure bien définie.

[00:11:44] Stephanie McColly : Oui, c’est très éclairant. Et vous avez évoqué la gouvernance et certains de ces aspects.

Rob, j’aimerais maintenant m’adresser à vous, car cela rejoint en quelque sorte une question que j’aimerais vous poser. Tu sais, tu travailles dans un environnement assez exigeant et très réglementé avec tes clients. Comment ces réglementations s’appliquent-elles à l’adoption de l’IA ? À quoi cela ressemble-t-il dans ton domaine ?

[00:12:04] Rob Kirkey : Oui. Je vais prendre l’exemple le plus extrême, à savoir les 700 000 sous-traitants du secteur de la défense aux États-Unis.

Vous savez, ils traitent des informations non classifiées dans le cadre de contrats, des informations fédérales non classifiées, et c’est pour cette raison que le ministère de la Défense a publié un ensemble de réglementations sous l’acronyme CMMC 2.0. Il s’agit d’un ensemble d’exigences en matière de cybersécurité, et leur lien avec l’IA est le suivant : pour un sous-traitant du secteur de la défense, tout composant d’IA qu’il utilise dans sa technologie d’IA, y compris un grand modèle linguistique (LLM) ou une base de données vectorielle qui traite ces informations, et qui serait disponible dans son ERP Acumatica Cloud ou dans toute autre application critique pour la mission.

Ces composants doivent respecter les mêmes 110 — oui, cent dix — contrôles de sécurité définis par l’Institut national des normes et des technologies (NIST) qui s’appliquent, par exemple, au déploiement de l’ERP cloud Acumatica par l’organisation. Euh, en ce qui concerne leur centre de données, il existe des exigences de sécurité regroupées sous le programme FedRAMP, et tout comme leur déploiement de l’ERP Acumatica Cloud doit s’y conformer, il en va de même pour tous les composants d’IA qu’ils utilisent.

Ils ne peuvent pas disposer de modèles d’IA en dehors de cet environnement sécurisé et conforme. Ils ne peuvent pas les interroger via des appels API depuis des applications situées au sein de cet environnement. Et puis, si un, euh, sous-traitant travaille avec des composants, des produits finis, ou même détient des informations considérées comme des articles de défense, alors la technologie d’IA avec laquelle il travaille sera soumise à des exigences de conformité relevant de l’acronyme ITAR, qui signifie « International Traffic of Arms Re- euh, Regulations ».

L’ITAR exige que la technologie d’IA utilisée par le client, y compris tout sous-traitant d’IA utilisé dans cette pile, ainsi que les données auxquelles elle accède, soient situées sur le sol américain et ne soient accessibles qu’aux citoyens américains ou aux titulaires d’une carte verte. Et la dernière série d’initiales que je vais vous présenter est DCAA.

Il s’agit d’une liste d’exigences qui stipulent comment l’exécution des travaux est enregistrée dans le cadre des contrats fédéraux. Les auditeurs de la DCAA doivent être en mesure de retracer une transaction depuis son point de création jusqu’au grand livre (GL). Et si c’est un agent IA qui a créé une transaction de manière incorrecte, vous ne vous en sortirez pas en disant à l’auditeur : « Hé, c’est la faute de l’IA, ce n’était pas la mienne. »

Si un agent IA affecte incorrectement la main-d’œuvre, un prestataire pourrait perdre son contrat, se voir infliger des amendes, voire encourir une peine d’emprisonnement. Il s’agit donc d’un ensemble de conséquences très graves que les acteurs du secteur des contrats de défense doivent prendre en compte lorsqu’ils évaluent la manière dont ils vont adopter l’IA.

[00:14:59] Stephanie McColly : Oui. Je trouve ça intéressant, parce que ce que vous expliquez, ce sont en quelque sorte les deux extrêmes d’un spectre. D’un côté, il y a une approche hautement sécurisée, très réglementée, très minimaliste, que l’on peut peut-être adopter dans une certaine mesure. Mais de l’autre côté, il y a aussi cette tendance qui consiste à dire : « Allez, créons toutes sortes de modèles autonomes.

Mettons peut-être en place une automatisation par l’IA. » Et ça a l’air génial, mais, tu sais, la réalité se résume en fait aux fondamentaux des besoins de l’entreprise, à ses priorités, et à ce à quoi elle s’engage réellement envers ses clients ou ses utilisateurs finaux. Je comprends donc pourquoi les approches sont si variées. Et donc, tu sais, pour en parler à un niveau un peu plus… basique, Andrea, quand on réfléchit à la manière dont on conseille les clients, par exemple, quand un client te demande par où commencer avec l’IA, que lui conseilles-tu de prendre en compte ?

Parce qu’on vient d’entendre une sorte d’histoire là, tu sais, qui raconte un scénario, mais qu’est-ce que tu entends et quel est ton conseil ?

[00:15:52] Andrea Hayes : Oui. Je pense qu’il faut commencer par là : les fondations de l’entreprise doivent d’abord être solides, n’est-ce pas ? Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Cela signifie disposer d’un très bon système d’enregistrement, et c’est pourquoi nous apprécions de travailler avec Acumatica.

Cela nous permet notamment, grâce à ses API ouvertes, de l’étendre très facilement et de le connecter à d’autres systèmes. Et ce que nous constatons également, c’est que les barrières au sein de SVA entre une équipe BI traditionnelle chargée des entrepôts de données (EDW) et des lacs de données s’estompent ; nous assistons à une sorte de disparition de cette distinction entre ERP, IA et BI, car c’est, en fin de compte, un résultat ou une solution unique que nous recherchons pour le client, n’est-ce pas ?

Je pense donc que cela nous permet de développer des solutions plus rapidement, de meilleure qualité, et d’obtenir ainsi un retour sur investissement plus rapide et plus important. C’est la première chose, n’est-ce pas ? Si vous utilisez un ancien système comme SL ou GP, ou si vous essayez de vous développer très rapidement et que vous utilisez QuickBooks, vous ne disposez pas encore de bases suffisamment solides sur lesquelles vous appuyer.

C’est donc vraiment la première étape. Ensuite, nous réalisons également des évaluations basées sur l’IA avec nos clients, sous la forme d’une série d’entretiens structurés pour comprendre où se situent les freins dans votre travail aujourd’hui. Cela nous permet de voir quels sont les domaines, en termes de résultat net, sur lesquels nous pourrions commencer à apporter des améliorations.

Ensuite, nous essayons également de cerner les aspects liés au chiffre d’affaires, n’est-ce pas ? Quelles sont donc les actions que vous ne menez pas aujourd’hui, mais que vous pourriez peut-être mettre en œuvre, ou que vous aimeriez peut-être mener, et qui pourraient stimuler la croissance et générer du chiffre d’affaires ? Nous essayons donc vraiment de… d’examiner la situation sous ces deux angles. Et pour savoir par où commencer, cette évaluation peut parfois être utile, mais un très bon cas d’utilisation de l’IA en particulier, euh, à examiner, c’est quand le risque est faible, n’est-ce pas ?

Il faut que ce soit un cas d’utilisation où les erreurs ne coûtent pas cher. Commencez par une question, pas par une expérience. On constate donc que si l’on se contente d’explorer sans avoir de question, de résultat ou de vision en tête, sans cadre de référence, il est vraiment difficile d’en tirer des actions et des enseignements significatifs.

Et il faut vraiment commencer petit, n’est-ce pas ? Commencer par quelque chose de simple, puis par quelque chose qui soit également mesurable, n’est-ce pas ? Alors, comment savoir si ça a marché ? Comment savoir si ça n’a pas marché ? En fait, je pense que ce sont les petits projets qui nous aident à avancer et à constater rapidement la valeur ajoutée. Cela dit, c’est assez intéressant de constater que, lorsque nous réalisons bon nombre de ces évaluations, ce qui ressort, c’est que, oui, il y a un certain besoin d’IA ici, mais en réalité, une grande partie pourrait simplement relever de la logique déterministe, c’est-à-dire, vous voyez, pas nécessairement un événement métier dans Acumatica, ni une automatisation, ni peut-être une intégration.

C’est donc intéressant, car cela suscite de nombreuses discussions sur la manière d’optimiser une activité et de réduire les frictions. Parfois, l’IA est l’outil adéquat pour cela. Parfois, ce n’est pas le cas.

[00:18:12] Stephanie McColly : Hmm. Vous soulevez là un point intéressant, parce que, vous savez, je me demande : concernant l'évaluation de l'IA, est-ce que c'est quelque chose que vous avez également mis en place en interne et qui vous permet en quelque sorte d'analyser vos propres processus internes ?

[00:18:23] Andrea Hayes : Oui, c'est vrai. Et c'est, je veux dire, c'est… c'est intéressant et c'est plutôt un moment sympa, je trouve, parce qu'on s'intéresse vraiment à nos clients et qu'on les aide, tu vois, à se développer, et puis on examine aussi notre propre entreprise en se disant : « Waouh, il faut qu'on repense cet aspect de notre activité. » Donc oui, ça nous pousse à examiner, euh, bon nombre de nos systèmes.

Eh bien, oui,

[00:18:39] Stephanie McColly : On plaisante parfois en disant qu’on est « les enfants du cordonnier » : tout le monde a de très belles chaussures, mais, euh, chez Crestwood, les nôtres ne sont peut-être pas aussi belles. Euh, donc on a vraiment investi dans ce projet, et on a créé ce qu’on appelle l’« AI Strike Force » chez Crestwood. C’est une équipe de personnes qui ont vraiment envie de trouver des solutions et de faire preuve de créativité, et ça a été très agréable à voir.

L’un des cas d’utilisation que nous avons mis en place concerne le marketing, car c’est là que j’ai vu la plus grande opportunité pour nous en interne. Et, vous savez, nous avons développé un système composé de sept agents – qui seront bientôt neuf – qui travaillent de manière autonome au sein de notre moteur marketing et apportent dès à présent une réelle valeur ajoutée, que ce soit en termes de trafic web, de retour sur investissement et de conversion sur le site, ou encore de campagnes d’e-mails très efficaces.

Nous observons des résultats intéressants dans ce domaine. Je voudrais donc commencer par vous interroger chacun à ce sujet, Armando, je vais commencer par vous. Pourriez-vous nous présenter un cas d’utilisation où l’IA apporte réellement une valeur mesurable dès maintenant ? Vous pouvez donner un chiffre, qu’il s’agisse d’un gain de temps, d’une amélioration de la précision ou simplement d’une aide à la prise de meilleures décisions.

Pourriez-vous nous en donner un exemple ?

[00:19:45] Armando Huerta : La réponse évidente a toujours été, et je pense qu’Acumatica leur avait apporté une solution assez tôt avec les modules de gestion des comptes fournisseurs et des comptes clients. Je pense que la saisie automatique des factures, les paiements automatiques et ce genre de choses sont vraiment, vraiment importants. Mais ce qui est intéressant, c’est que malgré l’existence de ces outils, ils ont souvent été conçus dans une optique d’application générale, n’est-ce pas ?

Il existe de nombreux cas où les clients ont des processus spécifiques, ou encore où la saisie des données, ou la reconnaissance optique de caractères (OCR) sur laquelle s’appuie l’IA pour gérer l’automatisation des comptes fournisseurs et des comptes clients, n’est pas assez robuste, ou bien il faut l’entraîner pour des cas particuliers. Il existe donc d’excellentes solutions prêtes à l’emploi, mais il y a parfois

des nuances à prendre en compte. Un exemple dont nous sommes particulièrement fiers : nous avions un client qui travaillait avec nous sur Acumatica depuis plus de 10 ans et qui continuait à saisir manuellement certaines commandes client et commandes d’achat, ce qui finissait par aboutir à la création effective de commandes client et d’achat pour des matériaux.

Une seule personne traitait donc entre 25 et 100 de ces documents par mois, alors même qu’ils disposaient d’un système de reconnaissance des documents comptables fournisseurs et d’autres outils similaires. Mm. Et la raison, c’est qu’en pratique, on reçoit ces documents manuscrits, qui sont, vous savez, peut-être un peu griffonnés ou quelque chose comme ça, et tout cela semble très bien sur le papier, mais si un maillon se rompt, alors il faut faire intervenir une personne.

L’une des choses que nous avons donc faites, c’est de créer un véritable… Nous disposons d’une plateforme d’automatisation des flux de travail appelée Alloy, qui utilise l’IA pour, en gros, écrire un flux de travail et du code de manière à ce qu’il soit plus déterministe plutôt que basé sur des événements, n’est-ce pas ? Ainsi, elle ne traite pas chaque… elle traite chaque type de problème en fonction de ce qu’elle détecte.

Concrètement, elle filtre les cas simples où l’on se dit : « Bon, je vais juste saisir ça dans le système, pas de problème », et elle signale uniquement ceux qu’elle ne reconnaît pas, mais qu’elle fait vérifier par un humain. Et cela a été une véritable révélation, qui montre que ce n’est pas forcément tout ou rien, n’est-ce pas ?

Il n’est pas nécessaire que ce soit tout noir ou tout blanc, ni que cette solution soit la seule valable ; ce qui compte, c’est que nous pouvons désormais utiliser l’IA agentique pour créer des flux de travail déterministes qui sauvent cette entreprise. Vous voyez, si vous en traitez 50 par semaine, n’est-ce pas ? Nous avons fait quelques calculs, et il s’avère que cela représente pas moins de 5 000 dollars par semaine en gain de temps pour cette personne.

Et tout ce que nous avons eu à faire, c’était de collaborer avec eux pour résoudre le problème. Donc, pour résumer, je pense que l’IA nous ouvre désormais la voie, en tant que partenaires, pour ne plus être limités par ce qui existe sur le marché ou par des solutions « prêtes à l’emploi », entre guillemets. Désormais, la question n’est plus de savoir ce que l’IA ne peut pas faire, mais ce qu’elle devrait faire.

Et c’est là un très bon exemple où nous bénéficions en quelque sorte du meilleur des deux mondes, et où nous y apportons réellement une valeur ajoutée.

[00:22:47] Stephanie McColly : Oui. Il y a… il y a tellement d’opportunités, surtout quand on pense à aller à la rencontre des gens dans le cadre de leur travail en leur proposant des solutions adaptées à leurs besoins. Nous venons de lancer notre agent de gestion des commandes, et le temps nécessaire à la création d’une commande est passé de 10 minutes à quelques secondes seulement.

Et c’est, vous savez, un module complémentaire d’Acumatica. Et c’est l’un des aspects pour lesquels, dès que nous avons commencé à le développer, nous avons réalisé qu’il y avait là une opportunité de résoudre de vrais problèmes. En fait, si l’on commence à observer le secteur et que l’on se concentre vraiment sur les points faibles spécifiques à certaines branches, on peut résoudre des problèmes très critiques pour, disons, la fabrication par processus, n’est-ce pas ?

Et c’est en quelque sorte notre domaine de spécialité. Il existe là des problèmes très complexes que l’IA peut résoudre si l’on connaît vraiment, vraiment bien le secteur. Et donc je pense que c’est très passionnant pour les gens, et cela se manifeste aussi de différentes manières, selon ce que l’on traite : qu’il s’agisse de produits chimiques, ou peut-être de produits soumis à une réglementation.

Peut-être s’agit-il, tu sais, euh, de poudres. Ça couvre tous les domaines, mais je trouve ça extrêmement fascinant. Rob, de ton côté, quand tu réfléchis à un cas d’utilisation de l’IA, qu’est-ce qui apporte vraiment une valeur ajoutée concrète, mesurable ? Donne-nous quelques chiffres.

[00:23:50] Rob Kirkey : Je pense que ça, euh, vous savez, ça fait en quelque sorte suite à ce que vous venez de dire.

Vous savez, nous développons également des produits qui viennent compléter l’ERP cloud Acumatica, et l’un de ces cas d’utilisation est un outil d’estimation intelligent. Pour nos fabricants, euh, leurs clients leur envoient souvent un, un plan en leur demandant : « Donnez-moi un devis. » Cette simple demande peut prendre des heures, voire, dans certains cas, des jours, pour convertir ce, ce plan en une nomenclature et un devis dans Acumatica Cloud ERP.

Le, euh, produit que nous avons développé à l’aide de l’IA réduit désormais ce processus de plusieurs heures, voire plusieurs jours, à quelques minutes. Euh, cela représente donc une réelle valeur ajoutée.

[00:24:27] Stephanie McColly : Comment menez-vous cette discussion avec les clients pour les aider à prendre conscience de la valeur de cette solution à long terme ? Comment cela se passe-t-il concrètement pour vous ?

[00:24:35] Rob Kirkey : C'est assez simple.

Vous savez, on leur demande de, euh, nous envoyer un croquis qu'un de leurs clients leur a transmis. On l'importe dans le logiciel, et c'est là que j'ai obtenu ce délai, parce que... euh... l'un des estimateurs a dit : « Ça m'aurait pris deux jours pour faire ça. » On a pu lui montrer le résultat, livré en quelques minutes.

[00:24:51] Armando Huerta : Vous soulevez là un point très pertinent.

Excusez-moi de vous interrompre, mais grâce à l’IA, nous pouvons désormais présenter des résultats bien plus rapidement. Des choses qui prenaient auparavant du temps – par exemple, se demander s’il fallait s’adresser à tel fournisseur ou opter pour telle solution –, nous pouvons désormais en quelque sorte… C’est presque comme une petite expérience scientifique parfois, mais on peut aboutir en quelques heures à quelque chose qui se rapproche sacrément non seulement d’une preuve de concept, mais presque de la solution elle-même.

Et je pense que c’est ça… Exactement… ce qui enthousiasme les clients et ce qu’ils attendent. Mais en même temps, on apprend aussi au fur et à mesure ce qu’est l’art du possible, n’est-ce pas ? Oh mon Dieu, je ne pensais pas qu’ils pourraient y arriver aussi vite. Et je pense que c’est là que ça devient vraiment passionnant, et c’est là que réside, selon moi, un aspect vraiment important : les membres de notre équipe sont vraiment enthousiastes.

Parce que maintenant, ils peuvent marquer des points, comme j’aime à le dire, très rapidement. Il y a comme un sentiment de satisfaction, presque de l’euphorie, comme si les endorphines montaient, du genre : « Oh là là, j’ai réussi à faire ça très vite et de manière très, très intéressante. » Je pense donc que c’est passionnant pour notre équipe en particulier, mais aussi pour nos clients.

[00:25:50] Stephanie McColly : Oui, j’ai soif de rapidité. J’adore la rapidité avec laquelle je peux mettre en place des solutions parce que, euh, j’aime bien jongler avec plein de projets en même temps, mais je dois aussi les mener à bien, n’est-ce pas ? Et je pense que souvent, dans le monde des affaires, on a une idée, on se sent créatif, on se réunit en équipe, mais ensuite, ça s’essouffle un peu plus tard, et dans certains cas, les projets ne sont pas pleinement menés à bien.

Alors, Armando, sur ce sujet, selon toi, qu’est-ce qui distingue vraiment les entreprises qui obtiennent de vrais résultats grâce à l’IA de celles qui s’enlisent après s’être enthousiasmées et avoir organisé une petite séance de brainstorming ?

[00:26:20] Armando Huerta : Je tiens à le répéter pour ceux qui sont au fond : commencez par le processus, pas par la technologie.

Souvent, les gens viennent nous voir en disant : « Je veux ce module », ou « Je veux ChatGPT », ou encore « Nous avons acheté des licences pour ça et maintenant nous attendons XYZ », mais ils ont rarement pensé à établir une base de référence, à vraiment comprendre le processus, ni même à rendre ce processus compatible avec l’IA. Or, le processus inclut les données, les personnes et la technologie qui y sont associées, n’est-ce pas ?

Je pense que c’est… Vous savez, si vous ne pouvez pas établir de référence, je pense qu’Andrea l’a bien dit tout à l’heure : si vous ne pouvez pas déterminer quelle est la durée du cycle pour quelque chose aujourd’hui, combien, quel est le taux d’erreur, vous ne pouvez vraiment pas le mesurer. Et donc, si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne savez pas vraiment ce dont vous disposez, et vous ne savez même pas si cela vaut la peine d’y consacrer du temps.

Même s’il faut quelques heures pour automatiser quelque chose ou créer un agent IA, est-ce que cela représente un meilleur résultat ou un meilleur retour sur investissement que de faire quelque chose qui prendra le même temps, mais qui aura un impact significatif et un retour sur investissement bien plus important ? Et, vous savez, je pense qu’une portée restreinte sera quelque chose qui… Et j’en ai parlé tout à l’heure : notre équipe est enthousiaste, les clients sont enthousiastes, les utilisateurs sont enthousiastes.

Mais commencez par une seule chose. Testez-la pendant 90 jours. Mettez-la en production. Ça va échouer. Il y aura des hauts et des bas, mais cette dynamique positive que vous tirerez de ce processus vous apportera non seulement la confiance nécessaire, mais aussi la capacité de passer à l’échelle un peu plus rapidement.

Beaucoup de gens essaient de voir grand dès le départ au lieu de commencer modestement. Et puis je pense, tu sais, Rob, tu as mentionné que tu es manifestement très impliqué dans les questions de gouvernance, mais même les PME et toutes les entreprises devraient veiller à former leurs collaborateurs, à disposer d’une politique d’utilisation acceptable, à savoir où vont les données, et à ce qu’un être humain soit impliqué dans le processus.

Tu sais, ceux qui s’imposeront seront ceux qui considèrent l’IA comme un changement opérationnel comportant une composante technologique, et non comme un achat technologique ayant des répercussions sur l’exploitation, et

[00:28:14] Rob Kirkey : Je

[00:28:14] Armando Huerta : fermement

[00:28:15] Rob Kirkey : Je le crois.

[00:28:15] Stephanie McColly : Oui. Euh, tu soulèves là plusieurs points pertinents, parce qu’on a vraiment tout un éventail d’employés : certains qui ont très vite acquis les compétences nécessaires, d’autres qui sont peut-être un peu à la traîne.

Et on en arrive en quelque sorte à un moment où, en examinant vos processus métier, on se demande : « Quelle direction prendre à partir de là ? » Et certains collaborateurs ne savent tout simplement pas quelle est la prochaine étape, n’est-ce pas ? Il faut leur laisser la liberté de tester des choses, de s’amuser avec et d’essayer de comprendre comment ça fonctionne. L’une des choses que j’ai récemment mises en place avec notre équipe comptable, c’est de leur demander de dresser une liste de souhaits en matière d’IA.

Je ne savais pas exactement ce qu’ils savaient de l’IA, ni dans quelle mesure ils s’y étaient déjà intéressés, mais je savais qu’ils connaissaient très bien les points faibles de leurs processus quotidiens. Je leur ai donc demandé : « Si vous pouviez agiter une baguette magique IA dans les opérations financières de Crestwood, quelle serait votre liste de souhaits ? »

Et ils me l’ont envoyée. C’est donc désormais notre liste de projets sur laquelle nous travaillons. Et ce que nous constatons, c’est qu’il y a des éléments fondamentaux, car nous utilisons Acumatica en interne. Nous, euh, nous avons simplement besoin d’ajuster le système. Ensuite, il y a quelques autres points pour lesquels nous devrons peut-être créer un workflow dans Acumatica, mais il existe également de véritables solutions d’IA que nous pouvons mettre en place.

Cela m’a donc ouvert les yeux : il ne faut pas se demander ce que l’IA doit faire, mais revenir à son processus et se demander à quoi on souhaite que ce processus ressemble, quels sont les points faibles rencontrés, puis chercher à déterminer comment y apporter la meilleure solution. Rob, je vois que tu secoues la tête. Tu souhaites ajouter quelque chose à cela ?

[00:29:36] Rob Kirkey : Euh, n-nous faisons quelque chose de similaire dans la mesure où, euh, vous savez, nous avons une initiative à l'échelle de l'entreprise qui porte l'acronyme BRAIN. Et, euh, nous avons commencé à très petite échelle, mais nous en sommes désormais arrivés au point où nous développons un « cerveau » qui nous permet d’évaluer tous les processus métier de notre organisation et de les repenser afin de tirer parti de l’IA là où cela s’avère pertinent et peut apporter un plus.

[00:29:59] Stephanie McColly : Mm. Oui. Magnifique.

[00:30:00] Armando Huerta : Les gars, j'adore vos acronymes. Ça m'a pris un peu de temps, mais… le cerveau, c'est malin. Je… j'ai perdu le fil. Le cerveau, c'est malin. Je… je vais peut-être… comme il y a un « A », un « A » et un « I » dedans, je vais peut-être devoir te le piquer, Rob. Désolé.

[00:30:10] Stephanie McColly : C'est déjà une bonne liste. J'ai perdu le compte à ce stade. Ça me plaît. Mais je pense qu'il y a probablement tout l'alphabet là-dedans.

Euh, Andrea, tu sais, à propos des idées reçues courantes, j'en ai parlé avec l'équipe et… on essaie vraiment de comprendre l'IA. Tu sais, à quels types d'idées reçues es-tu confrontée concernant ce que l'IA peut et ne peut pas faire pour l'entreprise ?

[00:30:28] Andrea Hayes : Oui. Je pense qu’on a parfois tendance à considérer ça comme un simple outil de réduction des coûts, et parfois, c’est, vous savez, le…

Ça peut l’être, n’est-ce pas ? On peut optimiser beaucoup, beaucoup de processus, mais, vous savez, c’est aussi très dur pour le moral des employés de leur dire : « On ne va pas embaucher de nouvelles personnes, et on va, vous savez, supprimer votre poste à terme », n’est-ce pas ? Je pense donc que ça a beaucoup plus de valeur que ça. Et donc, quand on commence à réfléchir aux idées reçues, c’est qu’on pense que ça peut prendre le relais de nombreux aspects de l’entreprise.

Je pense que c’est possible, mais on vit à une époque où, euh, des éléments comme l’intelligence et les données sont omniprésents, n’est-ce pas ? On en trouve partout. Alors, qu’est-ce qui devient rare, à ce moment-là ? Ce qui devient rare, c’est la confiance. C’est le jugement. C’est la capacité à exploiter les données issues, par exemple, de Claude ou de ChatGPT, et à dialoguer avec elles en faisant preuve de discernement.

Donc, par exemple, j’utilise ces outils tous les jours, et je, euh, je discute et je les remets constamment en question, n’est-ce pas ? En leur demandant : « Hé, est-ce que c’est exact ? » Ou encore : « Cite ta source », n’est-ce pas ? Et donc, tu vois, ils peuvent avoir des hallucinations. Ils peuvent se tromper très souvent. Et donc je pense qu’il est facile de considérer ces outils en se disant : « Waouh, ils ont accès à tellement de données. »

« Ils sont tellement plus intelligents que moi. » Mais en réalité, je pense qu’il y a… nous, je pense que nous passons à côté ou peut-être que nous sous-estimons la valeur que l’humain apporte à l’équation. Je pense que cela doit être au cœur de nos préoccupations, surtout à mesure que nous avançons, disons, dans l’ère de l’IA. Eh bien,

[00:31:40] Armando Huerta : C'est beaucoup de… Je ne sais pas si vous avez remarqué qu'EY accorde désormais des primes liées à l'humanité, c'est-à-dire à des qualités comme l'empathie ou la capacité d'adaptation, parce qu'il y a eu tellement d'abus avec l'IA que… Oui

Ils essaient d'amener les gens à revenir en quelque sorte à ce qui fait leur humanité, et en fait… Donc moi, j’ai trouvé ça fascinant. J’ai vu ça ce matin, et ce qui m’a interpellé, c’est exactement ce que tu as dit : l’accès aux données et aux processus est presque omniprésent, mais en même temps, il faut un être humain dans la boucle pour pouvoir faire preuve d’un bon jugement.

Pour faire le lien avec ce que disait Stéphanie, c’est la connaissance du secteur, n’est-ce pas ? Je pense que c’est ce dont nos clients, et tous ceux qui écoutent ce podcast, ont désespérément besoin : « Est-ce que quelqu’un peut venir me dire comment obtenir un avantage concurrentiel ? » Et on ne peut pas y parvenir uniquement avec des données. Les données jouent certes un rôle, mais c’est la manière dont on les interprète et dont on prend des décisions avec discernement et prudence qui, selon moi, fait la différence dans la façon dont les gens apportent de la valeur ajoutée, mais aussi dans la manière dont les dirigeants d’entreprise prennent leurs décisions.

Je suis donc tout à fait d’accord avec toi sur ce point, Andrea, et j’ai trouvé très intéressant qu’EY fasse cela.

[00:32:41] Andrea Hayes : Oui, je pense que cela dépend aussi en grande partie de ce qui rend votre entreprise unique. Quel est votre avantage concurrentiel ? Et je pense que, si elle est utilisée à bon escient, l’IA peut vraiment vous aider à le développer. Mais si elle n’est pas utilisée à bon escient, si je me contente de suivre ses conseils et d’aller de l’avant sans faire preuve de discernement, c’est là que nous nous mettons dans le pétrin.

[00:32:57] Stephanie McColly : Oui. Dis-moi, Armando, quand tu penses à l'avenir de l'IA, qu'est-ce qui t'enthousiasme le plus ? Mais aussi, y a-t-il des aspects qui t'inquiètent ou que tu surveilles de près ?

[00:33:06] Armando Huerta : Oui. J’en ai parlé à mon équipe en interne, car lorsque nous avons mis en place notre stratégie d’IA, cela m’a pris beaucoup de temps, mais ce qui m’a vraiment marqué, c’est que, pour la toute première fois, il n’est pas nécessaire de disposer d’un budget d’entreprise pour qu’un fabricant de 200 personnes puisse déployer une solution extrêmement pertinente.

Nous uniformisons véritablement les règles du jeu, et je dirais même qu’il est plus facile de déployer l’IA dans une petite structure que dans une organisation très bureaucratique. Il existe d’innombrables exemples où de grandes entreprises comme Starbucks ont déployé l’IA et ont complètement échoué, simplement parce qu’elles sont très volumineuses et très lourdes.

Et c’est ce que j’adore dans le secteur dans lequel nous évoluons. L’autre aspect, pour en revenir à l’ERP, c’est que les systèmes ERP deviennent de plus en plus « conversationnels ». Ce que je veux dire par là, c’est qu’on devrait pouvoir interroger son système d’une manière ou d’une autre pour trouver les données dont on a besoin, et peut-être même réfléchir avec lui, en parallèle.

Et je pense que cela va élargir le champ des possibilités offertes par l’ERP d’une manière que, je crois, aucun d’entre nous ne peut encore vraiment appréhender aujourd’hui. Et d’un point de vue un peu égoïste, je pense que cela renforce l’importance du canal de distribution, et non l’inverse. Je pense que les personnes qui ont connecté leurs données auront besoin de quelqu’un pour les sécuriser, pour les aider à les gérer, mais aussi pour les aider à concrétiser les résultats dont nous parlons tous.

C’est donc ce qui m’enthousiasme le plus. Je pense que ce qui m’inquiète, et ce que beaucoup de gens redoutent, c’est la sécurité et la gouvernance, n’est-ce pas ? Euh, nous sommes un fournisseur de services gérés. Nous voyons constamment des gens installer Claude sur leurs machines, et nous leur disons : « Tenez, voilà à quel point l’IA est utilisée dans votre environnement. »

Et les dirigeants sont surpris. Et cela conduit à des phénomènes comme l’IA fantôme, n’est-ce pas ? Où, si vous n’avez pas de politique, si vous n’avez pas de formation, cela devient un risque plutôt qu’un atout. Je pense qu’aujourd’hui, l’IA n’est pas considérée comme un coût. Je pense qu’à l’avenir, et probablement dans un avenir proche, les jetons seront comme notre facture d’électricité.

Ce sera simplement un poste de vos dépenses d’exploitation (OPEX) dans lequel vous investirez en toute connaissance de cause. Cela peut également entraîner une dépendance vis-à-vis d’une seule plateforme ou d’un seul fournisseur. Et je sais que lorsque nous nous sommes rencontrés à l’ Acumatica Summit, je n’étais même pas un utilisateur de Claude et Claude n’était même pas encore très répandu, et nous voici quelques mois plus tard et c’est la grande mode.

Je pense donc parfois que cela pourrait constituer un risque que les gens doivent gérer : ne pas se précipiter dans un seul écosystème tant que nous n’avons pas identifié les gagnants et les perdants, et rester relativement flexibles à cet égard. Et enfin, ce n’est pas tant que l’IA m’empêche de dormir parce qu’elle génère autant de mauvaises… Ce qui m’empêche de dormir, c’est que l’IA ne… Mettre en œuvre l’IA n’est pas une mauvaise décision.

C’est plutôt le cas d’une entreprise qui ne peut pas expliquer pourquoi elle a mis en œuvre l’IA et pourquoi cette décision a été prise. Ce sont celles-là qui peuvent se retrouver dans une situation vraiment délicate et qui risquent de s’enliser. Vous savez, cela peut devenir un risque supplémentaire plutôt qu’un atout.

[00:35:59] Stephanie McColly : Oui, vous avez évoqué la facilité d’utilisation et l’importance de pouvoir accéder facilement à ses données.

Nous savons que la visibilité financière est l’un des principaux points faibles pour les professionnels de la finance : il s’agit simplement d’extraire les données de leur système. Ils savent qu’elles s’y trouvent, mais ils en ont besoin sous une forme qu’ils puissent comprendre. Tout au long de ma carrière, j’ai travaillé à la mise en place de systèmes que j’appelle des « solutions en un clic ». Il est désormais possible de créer une solution en un clic qui vous permet de visualiser tout ce dont vous avez besoin d’un simple clic.

Et franchement, cela simplifie vraiment toute votre expérience professionnelle lorsque vous disposez d’outils fluides qui vous fournissent les données dont vous avez besoin au moment où vous en avez besoin. Et je pense vraiment que c’est là toute l’importance de l’ERP : il sert de fondement avec des données très structurées et propres. Vous savez qu’elles sont bien entretenues, que tout est en ordre, et vous pouvez…

Dans le cas d’Acumatica, par exemple, vous pouvez vraiment vous fier aux données présentes dans le système et vous n’avez pas à vous disputer entre équipes pour déterminer ce que signifie tel ou tel chiffre, n’est-ce pas ? Alors, en interne, Rob, comment l’IA modifie-t-elle la façon dont vous gérez votre cabinet, que ce soit au niveau de vos équipes ou même des services que vous faites appel ?

[00:37:00] Rob Kirkey : Au sein même de l’entreprise, notre BDR est assisté de bout en bout par des agents IA qui l’aident à identifier les personnes avec lesquelles il doit interagir. Notre équipe commerciale, euh, lorsqu’elle entame ses premiers entretiens avec nos clients potentiels, les agents se rendent sur le site web de ces prospects, récupèrent leur logo, les descriptions de leurs produits finis, et commencent à alimenter une base de données d’exemples. Ainsi, lorsque le commercial en arrive à demander au client : « Souhaitez-vous découvrir Acumatica ? »

Tout est prérempli avec leurs données, ce qui leur permet de se représenter exactement à quoi ressemblerait Acumatica au sein de leur organisation. Lorsque nous passons de la phase d’achat à celle du lancement, nos consultants utilisent l’IA pour analyser l’intégralité des comptes-rendus de réunion établis lors de l’évaluation du client, afin de recenser tous les besoins qui ont été discutés, les indicateurs clés de performance (KPI) et les aspirations, et ainsi nous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet lors du passage de l’évaluation d’Acumatica Cloud ERP par le client à sa mise en œuvre.

Et puis, euh, l’utilisation d’outils, euh, d’outils d’IA pour migrer des données, par exemple les données historiques provenant d’anciens ERP vers Acumatica, a véritablement changé la donne. Et ce, littéralement à tous les niveaux de l’organisation.

[00:38:16] Stephanie McColly : Oui. J’adore ça. Le « client zéro », c’est comme ça qu’on l’appelle. Nous, nous créons des solutions qui résolvent justement ces petits problèmes qui surgissent tout au long du processus, dans chaque partie du service.

Vous savez, alors que nous arrivons à la fin de notre session ensemble, nous avons encore quelques questions. Celle que j’aimerais vraiment que tout le monde aborde très rapidement, c’est la suivante : quelle est la seule chose à laquelle un client Acumatica qui nous écoute aujourd’hui devrait réfléchir dès maintenant en matière d’IA ?

Andrea, commençons par vous. À quoi devraient-ils réfléchir en priorité ?

[00:38:43] Andrea Hayes : Je voudrais adopter une vision à long terme, n'est-ce pas ? Il faut donc réfléchir à votre approche de l'IA et à son impact sur votre culture d'entreprise et vos collaborateurs, n'est-ce pas ? Quel impact cela a-t-il sur le moral ? Donc, vous savez, une meilleure façon d’aborder les choses serait de se demander comment utiliser l’IA pour renforcer les capacités de nos collaborateurs, plutôt que de se demander : « Est-ce que je vais être remplacé ? », n’est-ce pas ?

Cela signifie donc qu’il faut vraiment, vraiment se concentrer sur le processus et l’adoption. Je viens de lire quelque chose qui disait que pour chaque dollar dépensé en développement, il faudrait en dépenser trois fois plus en formation, en adoption et en gestion du changement. Et je pense que parfois, vous savez, on peut se contenter de belles paroles à ce sujet, mais ce que cela signifie réellement, c’est que, vous voyez, la personne doit d’abord se sentir suffisamment en sécurité sur le plan psychologique dans son emploi pour pouvoir tester ces nouveaux outils et les adopter, n’est-ce pas ?

Je pense donc qu’il faut également prendre en compte l’aspect humain, ainsi que les émotions des personnes, leur volonté d’essayer de nouvelles choses et leur confiance dans le fait que cela ne va pas supprimer leur emploi, n’est-ce pas ? Et je pense donc que c’est en quelque sorte par là qu’il faut commencer et finir, euh, en ce qui concerne toute initiative liée à l’IA.

[00:39:39] Stephanie McColly : Oui. C'est super. Armando, et toi ?

[00:39:42] Armando Huerta : Oui, je, je… C’est très similaire à ce qu’a dit Andrea. Je pense que tout tourne autour de la gestion du changement. Tout va tellement vite. C’est accablant. C'est accablant pour les dirigeants d'entreprise comme nous, et c'est tout aussi accablant pour nos clients. Et je pense que nous le ressentons tous, mais on a presque l'impression de vivre le scénario de « Keeping Up with the Joneses ».

Donc, si vous êtes client d'Acumatica, vous savez, marchez, rampez, courez, vous voyez ce que je veux dire ? Si vous venez tout juste de mettre Acumatica en production, ne vous attendez pas à tout automatiser tout de suite. Mais si vous utilisez le système depuis environ quatre ans et que vous disposez de suffisamment de données et de transactions, c’est l’occasion idéale d’aller discuter avec votre… Et on le constate actuellement : nos clients viennent nous voir en nous disant : « Bon, on est prêts à automatiser ceci, cela et encore cela », parce qu’ils sont… ils maîtrisent vraiment bien le système, et cela nous ramène à cet aspect humain.

Cela rend le changement moins intimidant, plus tangible. Donc…

[00:40:33] Rob Kirkey : Mm-hmm…

[00:40:33] Armando Huerta : Vous savez, en fin de compte, si vous disposez de données de qualité et que l’ERP les exploite – je crois que nous en avons déjà parlé –, cela pourrait simplement être un workflow natif très simple d’Acumatica, un événement métier ou quelque chose de ce genre. Mais ce que j’apprécie vraiment avec l’IA, c’est qu’elle nous oblige à avoir cette discussion, alors qu’auparavant, nous n’avions pas cette contrainte.

C’était plutôt du genre : « Bon, on s’en occupera quand on y sera. » Mm-hmm. Je pense donc que c’est ce qui est vraiment passionnant.

[00:40:59] Stephanie McColly : Oui. Je suis d'accord. Tout à fait d'accord. Rob, et toi ?

[00:41:02] Rob Kirkey : Je dirais que septembre est, en quelque sorte, le mois consacré à la planification stratégique pour 2027. Ainsi, pendant que les clients procèdent à leur analyse SWOT de leur entreprise – c’est-à-dire de leurs opportunités, menaces, tendances et faiblesses –, j’en profite, comme Armando et Andrea l’ont déjà mentionné, pour passer en revue vos processus métier existants, identifier ceux qui présentent des points de friction, des goulots d’étranglement ou des saisies de données redondantes.

Et puis, vous savez, si vous n’avez pas encore commencé à le faire, essayez de résoudre un problème à titre de preuve de concept, euh, en utilisant l’IA.

[00:41:40] Stephanie McColly : Oui. C'est une excellente idée. Vraiment. Vous savez, quand j'y réfléchis, je pense qu'une personne de votre équipe devrait être la responsable de l'initiative d'IA au sein de l'organisation. Bien sûr, elle sera soutenue par plusieurs personnes, mais il faut qu'une personne en particulier se consacre pleinement à en assurer la cohérence.

Et si vous lui demandez d’aller rencontrer les experts en la matière dans chaque service, d’établir une liste de souhaits, puis de commencer à hiérarchiser les priorités pour déterminer ce qu’il faut examiner en premier, il suffit ensuite de mettre en place une sorte de point mensuel pour demander : « Comment ça se passe ? » Tout à coup, vous allez remarquer que vous commencez à régler petit à petit les détails, et cela a un impact énorme.

Je trouve donc que tous les points abordés aujourd’hui sont vraiment excellents. Je voudrais donc conclure par une série de questions rapides et aléatoires. Andrea, tu joues du cor, ce dont nous adorons parler tout le temps, et tu as dit que la musique était en quelque sorte ta première langue. Quelle leçon tirée de la pratique musicale t’aide à maintenir l’harmonie au sein de ton équipe dans ton cabinet ?

[00:42:33] Armando Huerta : Oh, intéressant

[00:42:34] Andrea Hayes : Question. Ouais. Euh, je dirais probablement la discipline, non ? Genre, il faut, si on veut jouer d’un instrument à un niveau élevé… Et je tiens à préciser, pour la petite histoire, que je ne joue plus parce que, tu sais, je ne m'entraîne pas tous les jours, donc c'est vraiment difficile de, disons, me mettre au piano et de commencer à jouer en m'attendant à jouer comme je le faisais, tu sais, il y a environ 10 ans.

Mais je pense que c'est la discipline et la régularité, n'est-ce pas ? C’est ça, c’est le fait de s’entraîner tous les jours pour pouvoir monter sur scène et offrir une super prestation, non ? Je pense que l’ironie de l’ère de l’IA, c’est probablement ce qu’Armando disait tout à l’heure, non ? C’est que, euh, ça nous oblige à nous concentrer vraiment sur l’essentiel de notre activité et à nous assurer d’avoir la discipline nécessaire pour vérifier que, tu vois, on a bien ces discussions sur le pipeline ?

Est-ce qu’on fait bien le point avec les clients, n’est-ce pas ? Je pense que ça devient plus facile pour nous d’adopter cette discipline grâce à ces outils, mais aussi de prendre conscience de l’importance de cette démarche.

[00:43:28] Stephanie McColly : Super. Oui, une leçon de musique pour tout le monde. Très bien. Armando, à vous. Votre équipe a dit que vous étiez un grand fan de Star… Star Wars.

Est-ce vrai ? C'est ça ?

[00:43:38] Armando Huerta : Oui,

[00:43:39] Stephanie McColly : À 100 %. Très bien. Alors, y a-t-il une leçon à tirer de cette série légendaire qui se reflète concrètement dans la façon dont vous dirigez le service d'assistance i-Tech ?

[00:43:49] Armando Huerta : Je dis toujours aux gens, un peu pour plaisanter, mais c'est aussi un peu ma philosophie de vie : « Fais-le ou ne le fais pas. Il n'y a pas d'essai. » C’est une citation très célèbre de Yoda, et je pense que je peux transposer ça à l’IA : je crois que nous avons tous l’impression que nous devons agir, sinon nous prenons du retard.

Et le problème avec le fait d’« essayer », c’est vraiment ce que nous… euh, j’essaie de marteler à mon équipe, c’est qu’essayer signifie en réalité que l’on n’a pas vraiment de plan. Agir, ça veut dire qu’on a un plan. On sait ce qu’il faut faire : étape un, deux, trois. Et je pense que si on fait tout, y compris le déploiement de l’IA, euh, sa mise en œuvre et tout ça, avec une approche vraiment bonne et réfléchie, et qu’on le fait bien, on obtiendra toujours des résultats.

C’est donc ma citation préférée dans Star Wars. Il y en a beaucoup d’autres. Il y a beaucoup d’autres choses, mais je partage toujours, au travail, je partage toujours ce GIF sur Teams, qui dit : « Fais-le ou ne le fais pas. Il n’y a pas d’essai. »

[00:44:46] Stephanie McColly : Très bien. Bon, ils ont mis le doigt sur le sujet. Et à ce propos, Rob, j'ai entendu dire qu'on te surnommait le « sherpa de confiance en matière d'ERP ».

Est-ce vrai ?

[00:44:56] Rob Kirkey : Euh, nous aimons considérer tous nos vendeurs comme des sherpas. Nous essayons d’aider les gens, vous voyez, euh, à franchir les obstacles, euh, à surmonter les difficultés pour mener à bien la mise en œuvre d’un ERP, euh, ou celle d’applications critiques pour l’entreprise, etc. Donc oui.

[00:45:15] Stephanie McColly : Oui. Alors, euh, quel conseil donneriez-vous à un client qui n'a même pas encore commencé à s'intéresser à l'IA ?

Quelle devrait être sa première étape ?

[00:45:23] Rob Kirkey : Je dirais : profitez de toutes les formations gratuites qui sont facilement accessibles. Il y a une multitude de formations gratuites, euh, sur Internet pour acquérir des connaissances en IA. Faites preuve de créativité. Vous savez, j’ai entendu dire qu’un de nos clients avait mis en place un, euh, club de lecture interne, hum, où ils discutent du livre « L’IA pour les nuls », vous voyez ?

Oh, d’accord. Il suffit de se lancer et, hum, vous savez, de commencer à exploiter toutes les informations qui sont, qui sont disponibles.

[00:45:49] Stephanie McColly : Oui. C'est un excellent conseil. Ça semble d'ailleurs être un sujet idéal pour un futur podcast. Alors, euh, Rob, Andrea, Armando, merci beaucoup de vous être joints à nous et d'avoir partagé des conseils pratiques que notre public pourra mettre à profit dans son parcours vers l'IA.

Nous sommes tous sur LinkedIn. Nous y sommes tous actifs. N'hésitez pas à venir nous rejoindre. Nous serons ravis de partager davantage d’informations au fil du temps, et merci à vous tous. Bonne journée.

[00:46:06] Rob Kirkey : Merci.

[00:46:07] Voix off : Merci d’avoir écouté le podcast Acumatica ERP. Si cet épisode vous a été utile, n’hésitez pas à vous abonner à la série sur YouTube, Spotify, Apple Podcasts ou sur votre plateforme d’écoute préférée afin de ne manquer aucun nouvel épisode.

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