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Dynamique et technologies du commerce de détail
Le secteur de la distribution connaît actuellement une transformation majeure, portée par des consommateurs qui exigent de plus en plus de commodité, de personnalisation et de qualité de service dans leur expérience d’achat. En effet, 90 % des consommateurs sont plus enclins à choisir un détaillant en fonction de la commodité qu’en fonction de tout autre facteur.1
Les jours du commerce de détail traditionnel, où les clients parcouraient les rayons en magasin à la recherche d’articles, les apportaient à la caisse et faisaient la queue pour payer en espèces ou par carte bancaire, sont désormais bien moins fréquents. Aujourd’hui, les technologies actuelles permettent aux acheteurs d’acheter n’importe où, de recevoir leurs articles n’importe où et de les retourner n’importe où. Les détaillants doivent donc permettre aux consommateurs de rechercher, d’acheter, de retirer et de retourner des articles aussi facilement que possible — en magasin, par téléphone, en ligne, via des bornes interactives, et ce, grâce à un processus d’interaction fluide. Qu’il s’agisse de vendre aux consommateurs (B2C), à des clients professionnels (B2B) ou directement du fabricant à l’utilisateur final (D2C), c’est là l’essence même d’un modèle de vente omnicanal.
Dans ce contexte en constante évolution, la technologie est indispensable pour permettre aux fournisseurs de gérer efficacement leurs stocks, de vendre, de livrer et de procéder aux remboursements ou aux échanges de marchandises. Elle est tout aussi essentielle à la gestion des processus métier internes. Les détaillants en pleine croissance qui utilisent des logiciels de comptabilité d’entrée de gamme ou des systèmes ERP obsolètes doivent moderniser leurs opérations commerciales, tant celles destinées aux clients que celles internes, afin de rester compétitifs.
Cette fiche de présentation offre aux commerçants qui vendent aux particuliers un aperçu des stratégies omnicanales ainsi que des conseils pour connecter leurs applications de back-office aux technologies front-end. Elle comprend également un questionnaire d'auto-évaluation permettant de déterminer où vous en êtes dans votre parcours omnicanal, ainsi que des recommandations en matière d'infrastructure technique pour conserver un avantage concurrentiel dans l'économie numérique actuelle.
Pour mieux comprendre les exigences liées à l'omnicanal et les facteurs de transformation, nous vous invitons à consulter le guide pratique qui accompagne cette note d'information, intitulé «La préparation à l'omnicanal pour les entreprises en pleine croissance d'aujourd'hui ».
Facteur de réussite omnicanal n° 1
Une expérience client exceptionnelle
Les consommateurs s'attendent à bénéficier d'un accès simplifié aux informations sur les produits et aux stocks, sur l'ensemble des canaux, qu'ils soient en ligne ou hors ligne. Ils souhaitent pouvoir se renseigner en ligne avant d'acheter en magasin, acheter en ligne et retirer leurs articles en magasin (BOPIS), ainsi que retourner des articles soit en ligne, soit dans n'importe quel point de vente physique du commerçant. De plus, ces transactions doivent être transparentes, intuitives et fluides pour les consommateurs lorsqu'ils naviguent entre les différents canaux.
Disponibilité des stocks
Les consommateurs vérifient systématiquement la disponibilité des articles avant de se rendre en magasin ou de passer une commande en ligne. Ils sont peu enclins à se rendre chez un détaillant si les stocks disponibles en magasin ne sont pas indiqués en ligne.
Les systèmes de gestion d'entreprise modernes tels qu'Acumatica :
- suivre en temps réel les niveaux de stock dans tous les sites de stockage et entrepôts,
- réserver des quotas de stock pour les commandes fermes,
- assurer la traçabilité des lots et des numéros de série afin de respecter la réglementation,
- réduire au minimum l'obsolescence des stocks grâce à la rotation des articles selon le principe « premier périmé, premier sorti » (FEFO),
- assurer des flux de données bidirectionnels entre les sites de commerce en ligne et les systèmes back-end afin de garantir la précision des rapports et de renforcer la confiance des clients.
Estimations des dates de livraison
Outre les informations sur les stocks, les consommateurs s'attendent à savoir combien de temps ils devront attendre avant qu'un produit en rupture de stock ne soit à nouveau disponible. C'est ce qu'on appelle la « date de disponibilité garantie ».
Assurez-vous que les systèmes ERP prennent en charge :
- réapprovisionnement automatisé des stocks avec gestion intégrée des achats et suivi des fournisseurs,
- des tableaux de bord permettant d'afficher les délais de livraison des fournisseurs, avec des notifications déclenchées par des événements,
- des systèmes CRM interconnectés permettant de tenir les clients informés de l'état d'avancement de leur commande.
Informations sur les produits
Les consommateurs effectuent des recherches en ligne lorsqu'ils envisagent un achat et ont besoin d'informations sur les produits disponibles partout, quel que soit le canal utilisé. Les données sur les produits doivent inclure les descriptions des articles, des images, les options de couleur, de taille et de style, les prix incluant les frais de livraison et les taxes, ainsi que les avis d'autres utilisateurs.
Les systèmes ERP modernes, tels qu'Acumatica, s'intègrent directement aux boutiques en ligne, aux places de marché et aux terminaux de point de vente pour offrir :
- des descriptions complètes des articles accompagnées de photos,
- tarification, promotions et remises personnalisées pour chaque client,
- options d'expédition et taux de TVA en temps réel,
- références des variantes de produit (par exemple : couleur-taille-modèle).
du libre-service client
L'une des principales causes d'abandon de panier lors des achats en ligne réside dans la lourdeur du processus de paiement. Les grandes marques omnicanales ont donné aux consommateurs les moyens d'accélérer ce processus grâce à un paiement en ligne simplifié et à l'auto-paiement en magasin.
Recherchez des systèmes ERP prenant en charge les commandes multicanal, l'affichage précis des niveaux de stock en temps réel, ainsi que le calcul dynamique des taxes et des frais de livraison. De plus, pour que les consommateurs puissent acheter, recevoir et retourner leurs achats où qu'ils se trouvent, les commerçants doivent harmoniser leurs processus métier sur l'ensemble des canaux au sein d'une infrastructure informatique unique.
« C'est un défi difficile à relever pour les petites entreprises comme la nôtre, mais c'est ce qu'attendent les clients. Il faut disposer d'un outil comme Acumatica, intégré à tous les autres outils déjà en place, pour répondre aux attentes des consommateurs, qui sont désormais au niveau de celles d'Amazon. »
Facteur de réussite omnicanal n° 2
Excellence opérationnelle
La prise en charge de multiples canaux de vente nécessite une stratégie opérationnelle bien menée. Cela implique notamment de former le personnel en contact direct avec la clientèle afin qu’il mette correctement en œuvre les programmes omnicanaux. Selon un cabinet d’analyse de premier plan, 80 % des détaillants affirment que la formation du personnel en magasin à la préparation, à l’emballage et à l’expédition des commandes en ligne a constitué un véritable défi. Les processus de traitement des commandes et de retour doivent être intégrés au quotidien et rationalisés à l’échelle de l’entreprise grâce à l’automatisation et à des flux de travail, afin de garantir un fonctionnement efficace et rentable à grande échelle.
Précision des stocks
Les acheteurs souhaitent disposer d'informations actualisées et précises sur les stocks des produits qu'ils recherchent. Les questions essentielles auxquelles les commerçants doivent répondre sont notamment : « Quelle est la quantité disponible, d'où provient-elle et comment puis-je la recevoir ? », ainsi que « Combien de temps dois-je attendre qu'un article en rupture de stock soit à nouveau disponible, et comment puis-je me le procurer ? »
Les applications « cloud-native » telles qu'Acumatica :
- automatiser la saisie des données dans l'entrepôt grâce à la lecture de codes-barres mobile,
- automatiser le réapprovisionnement des stocks, indiquer les dates de livraison prévues et proposer des options d'expédition adaptées à chaque client,
- intégrer les données de stock aux commandes client, aux fournisseurs, aux entrepôts et aux services financiers afin de coordonner les processus de la commande à l'encaissement.
Taux de commandes parfaites
Les commandes parfaites — c'est-à-dire celles reçues « dans les délais », à la bonne adresse, avec toutes les marchandises incluses et en parfait état — constituent un indicateur de la capacité des détaillants à honorer de manière fiable les achats des consommateurs. Elles ont une incidence directe sur la rentabilité et la satisfaction client.
Acumatica permet d'atteindre des taux de précision des commandes très élevés grâce à :
- les processus et les procédures d'approbation standard,
- réapprovisionnement automatisé des stocks,
- une prise en charge avancée des opérations de préparation de commandes, d'emballage et d'expédition,
- des tableaux de bord et des rapports d'exceptions permettant de résoudre les problèmes avant l'expédition définitive.
de la logistique omnicanale
Une stratégie omnicanale réussie repose sur des principes de logistique efficaces. Les modèles logistiques comprennent l'achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS), la livraison en magasin, l'expédition depuis le magasin et la livraison devant le magasin.
Acumatica, lorsqu'il est connecté à des boutiques en ligne et à des terminaux de point de vente, permet de :
- gérer la visibilité des stocks dans l'ensemble des entrepôts et des rayons,
- tenir les acheteurs informés des marchandises attendues grâce à des algorithmes de « Available-to-Promise »,
- des supports de formation et d'apprentissage détaillés destinés au personnel dans le cadre d'un module sur la gestion documentaire,
- intégrer les données de stock aux commandes client, aux fournisseurs, aux entrepôts et aux services financiers afin de coordonner les processus de la commande à l'encaissement.
de la communication client
En cas de modification d'une commande ou d'une date de livraison, les commerçants doivent en informer rapidement les consommateurs et leur proposer des solutions. La validation des modifications de commande, les notifications de changement d'adresse et les retours de marchandises doivent également être confirmés auprès des acheteurs. Il est impératif que les détaillants disposent d'un système CRM performant pour faciliter la communication avec leurs clients. Acumatica CRM est intégré en natif au cœur du système ERP.
- Les communications par e-mail et SMS peuvent être gérées directement depuis le CRM,
- L'historique des achats, les réclamations antérieures et les contacts avec les clients offrent une vision globale des consommateurs, ce qui permet de répondre au mieux à leurs besoins,
- Créer et traiter rapidement les problèmes des acheteurs dans le CRM.
Découvrez pourquoi les entreprises du secteur de la distribution et du commerce font confiance à Acumatica pour leur transformation numérique
Facteur de réussite omnicanal n° 3
Engagement des clients
La satisfaction client et l'excellence opérationnelle reposent sur la gestion efficace des commandes et de leur exécution, tandis que l'engagement client vise à mettre en avant l'interaction avec les consommateurs. Parmi les exemples d'engagement, on peut citer une application mobile contextualisée, les fonctionnalités « rayons virtuels » (endless aisle) et les promotions liées aux programmes de fidélité, aux cartes-cadeaux et à la personnalisation des commandes.
« Nous recevons encore 30 % de nos commandes par téléphone, et nous devons répondre rapidement aux clients. Nous devons consulter leur dossier, créer de nouveaux comptes clients, ajouter des articles, encaisser les paiements par carte bancaire… Nous avons mis au point des procédures standardisées pour bon nombre de ces opérations, car les clients ne veulent pas attendre pendant que nous traitons leur carte bancaire ou que nous saisissons des données. »
d'applications mobiles
Il est courant que les clients utilisent leur smartphone pour rechercher des bons de réduction disponibles lorsqu'ils se trouvent dans un magasin. Les applications mobiles capables d'envoyer automatiquement et de manière proactive des bons de réduction aux consommateurs permettent de capter l'attention des clients là où ils se trouvent, tout en augmentant les ventes.
De même, l'alignement des prix sur ceux annoncés par la concurrence présente l'avantage de fidéliser les consommateurs à votre marque grâce à des offres irrésistibles. La possibilité de comparer les prix en ligne et via les terminaux de point de vente (TPV) donne aux acheteurs le sentiment de bénéficier d'un service exceptionnel de la part du détaillant.
Certaines marques innovantes proposent une expérience de réalité virtuelle aux clients qui achètent des vêtements ou des articles pour la maison, afin qu'ils puissent se faire une idée de l'effet que ces produits auront sur eux ou dans leur salon avant de les acheter.
Pour mettre en œuvre ces fonctionnalités, optez pour un logiciel de gestion d'entreprise qui offre :
- une application mobile complète,
- des API web robustes permettant l'intégration avec des sites de vente en ligne, des agrégateurs de bons de réduction, des outils de réalité virtuelle et d'autres formes d'automatisation de l'engagement client,
- une tarification personnalisée permettant d'offrir des remises spéciales aux groupes de clients les plus rentables.
Options « rayons infinis »
Les consommateurs qui se rendent dans un magasin physique et constatent que l'article qu'ils recherchent est en rupture de stock sont inévitablement déçus. Les commerçants peuvent remédier efficacement à ce problème grâce à une borne « rayons infinis ». Celle-ci permet aux clients de rechercher et de commander des produits parmi l’ensemble du catalogue du détaillant, que ces articles soient ou non vendus en magasin. Elle fournit également des informations sur les livraisons prévues et les utilisateurs peuvent réserver ces articles pour un retrait ultérieur en magasin ou une livraison à domicile.
Les systèmes ERP doivent prendre en charge une expérience d'achat en ligne sur les bornes « rayons infinis », offrant notamment :
- visibilité des stocks,
- gestion des commandes sur mobile,
- les interactions directes sur la boutique en ligne, notamment les options de taxation et de livraison en temps réel.
Promotions et personnalisation
Les remises promotionnelles, les programmes de fidélité, les cartes-cadeaux et les services liés aux commandes, tels que la gravure et les messages personnalisés, contribuent également à renforcer l'engagement des clients envers une marque. Prévoyez de récompenser les clients fidèles en leur proposant des tarifs préférentiels et des avantages de fidélité. Évaluez l'impact des acheteurs sur votre résultat net grâce à des tableaux de bord adaptés à chaque rôle, des rapports financiers flexibles et des scores d'engagement issus des transactions CRM intégrées au système ERP de référence.
Évaluation
Où en êtes-vous dans votre transition vers le multicanal ?
Chaque détaillant est unique, tout comme son parcours omnicanal. Les commerçants qui utilisent des systèmes comptables d'entrée de gamme disposent de peu d'outils pour interconnecter leurs systèmes. Les détaillants bien établis qui utilisent des systèmes ERP hérités ont également des difficultés à se connecter aux technologies actuelles et aux places de marché en ligne. Vos besoins en matière de logiciels varient en fonction de votre secteur d'activité, des types de produits que vous vendez et des préférences de vos clients. Remplissez le questionnaire d'auto-évaluation pour déterminer où vous en êtes aujourd'hui et quelles sont les prochaines étapes à suivre.
Enquête sur la situation actuelle
Si vous êtes détaillant ou grossiste et que vous vendez via plusieurs canaux de vente (en ligne, en magasin, par téléphone, via une borne, etc.), veuillez remplir le questionnaire ci-dessous. Comptez le nombre de cases cochées et indiquez les totaux en bas de page.
Remarque : veuillez consulter le guide intitulé «Préparez-vous à l'omnicanal pour les entreprises en pleine croissance d'aujourd'hui »pour obtenir des informations détaillées sur la stratégie et la mise en œuvre nécessaires afin de faire progresser votre stratégie omnicanale en fonction des résultats de cette évaluation.
« Notre passage à Acumatica a véritablement permis d’offrir une expérience fluide à nos clients, car la précision de nos données, notre gestion des stocks et notre communication avec la clientèle étaient désormais regroupées en un seul et même endroit, créant ainsi une source unique de vérité. Notre service a ainsi pu consacrer moins de temps à la surveillance des systèmes d’arrière-plan et davantage à la création de contenus marketing visant à développer la marque. »
Transformez vos opérations omnicanales grâce à Acumatica, la solution ERP dans le cloud
Une stratégie de vente omnicanale bien coordonnée est essentielle pour que les détaillants, les grossistes et les fabricants qui vendent directement aux consommateurs puissent prospérer dans l'économie numérique actuelle. Malheureusement, les applications métier d'entrée de gamme et les logiciels ERP obsolètes obligent de nombreux commerçants à limiter leur capacité à traiter correctement les commandes et à satisfaire pleinement leurs clients.
Les marques doivent comprendre comment les technologies modernes peuvent transformer positivement leurs activités grâce à l'automatisation, afin de rationaliser leurs opérations, d'atteindre les consommateurs là où ils se trouvent, de stimuler les ventes, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Une stratégie rigoureuse est essentielle à la réussite de la transformation numérique d'une marque. Elle permet de poser des bases solides, d'étayer le projet par des études et de définir les priorités du plan de modernisation. De plus, une approche de mise en œuvre en quatre phases garantit le succès de la mise en place des systèmes et des processus.
Acumatica est conçu pour les organisations commerciales omnicanales. Acumatica offre une connectivité native aux sites de vente en ligne, aux places de marché, aux terminaux de point de vente en magasin et aux applications externes, pour une vue d’ensemble exceptionnellement transparente des activités au sein de l’entreprise et avec les clients. Acumatica propose la meilleure solution de gestion d’entreprise et sectorielle pour transformer votre activité et lui permettre de prospérer sur le marché de la distribution, où la concurrence est aujourd’hui féroce.
Et celui de demain.
« Nous mettons en place des actions et un forum sur notre site, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. Cela fait des années et des années que nous en rêvions, et il y a toute une série d’actions marketing que nous pouvons désormais mener et qui nous étaient impossibles auparavant. »
