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Dynamique et technologies du commerce de détail
Il n’est guère surprenant que les ventes en ligne de biens et de services aient connu une croissance exponentielle ces dernières années, malgré la pandémie mondiale. Le commerce électronique mondial est passé de 15 % du total des ventes au détail en 2019 à 21 % en 2021 et devrait atteindre 27 % à l’échelle mondiale (30 % en Amérique du Nord) d’ici 2026, soit une croissance annuelle de 13,1 %.1 Les ventes en magasin devraient également progresser, avec une hausse de 5,7 % aux États-Unis pour 2022.2 Parallèlement, les consommateurs ont des attentes de plus en plus élevées envers les détaillants, notamment en matière de commodité et d’expériences personnalisées. En effet, 90 % des acheteurs sont plus enclins à choisir un détaillant en fonction de la commodité que de tout autre facteur.3 Les détaillants doivent donc permettre aux consommateurs de rechercher, d’acheter, de retirer et de retourner des articles aussi facilement que possible — en magasin, par téléphone, en ligne, via des bornes interactives, et ce, grâce à un processus d’interaction fluide. Qu’il s’agisse de vendre aux consommateurs (B2C), à des clients professionnels (B2B) ou directement du fabricant à l’utilisateur final (D2C), c’est là l’essence même d’un modèle de vente omnicanal.
Dans ce contexte en constante évolution, la technologie est indispensable pour permettre aux fournisseurs de gérer efficacement leurs stocks, de vendre, de livrer et de procéder aux remboursements ou aux échanges de marchandises. Elle est tout aussi essentielle à la gestion des processus métier internes. Les détaillants en pleine croissance qui utilisent des logiciels de comptabilité d’entrée de gamme ou des systèmes ERP obsolètes doivent moderniser leurs opérations commerciales, tant celles destinées aux clients que celles internes, afin de rester compétitifs.
Ce guide offre aux détaillants, aux grossistes et aux fabricants vendant directement aux consommateurs une vue d'ensemble des stratégies omnicanales ainsi que des conseils pour connecter les applications de back-office aux technologies front-end. Il comprend en outre un questionnaire d'auto-évaluation permettant de déterminer votre parcours omnicanal et de mettre en place une infrastructure technique afin de conserver un avantage concurrentiel dans l'économie numérique actuelle.
Facteur de réussite omnicanal n° 1
Une expérience client exceptionnelle
Grâce à la technologie associée à des modèles de vente modernes tels qu’Amazon et l’Apple Store, les consommateurs ont des attentes élevées concernant leur expérience d’achat. Ils souhaitent bénéficier d’un accès simplifié aux produits et d’une bonne visibilité sur les stocks, sur tous les canaux — en ligne et hors ligne. Ils souhaitent bénéficier d’un service personnalisé et de recommandations d’achat basées sur leur historique d’achats ou de navigation. Ils exigent une expérience d’achat pratique, adaptée à leurs besoins, notamment la possibilité de se renseigner en ligne avant d’acheter en magasin, d’acheter en ligne et de retirer leurs articles en magasin, ainsi que de retourner leurs articles soit en ligne, soit dans n’importe quel point de vente physique du commerçant. De plus, ces transactions doivent être transparentes et fluides pour les consommateurs lorsqu’ils naviguent entre plusieurs canaux d’interaction.
« C'est un défi difficile à relever pour les petites entreprises comme la nôtre, mais c'est ce qu'attendent les clients. Il faut disposer d'un outil comme Acumatica, intégré à tous les autres outils déjà en place, pour répondre aux attentes des consommateurs, qui sont désormais au niveau de celles d'Amazon. »
Disponibilité des stocks
Les consommateurs vérifient systématiquement les niveaux de stock avant de se rendre en magasin ou de passer une commande en ligne. Ils sont beaucoup moins enclins à se rendre chez un détaillant si les stocks disponibles en magasin ne sont pas indiqués en ligne. Les acheteurs souhaitent disposer des données de stock de l’ensemble des points de vente physiques ainsi que des entrepôts d’où les articles seront prélevés pour honorer leur commande.
Les systèmes d'entreprise modernes doivent suivre en temps réel les niveaux de stock, quel que soit l'endroit où celui-ci est entreposé : en magasin sur les rayons, en réserve, dans les bornes de vente, dans l'ensemble des entrepôts et dans les sites de gestion des stocks par les fournisseurs.
Les stocks doivent être réservés aux commandes fermes, et le suivi des lots et des numéros de série est essentiel pour garantir la traçabilité et le respect de la réglementation. Il convient de réduire au minimum l'obsolescence grâce à des politiques telles que le principe « premier périmé, premier sorti ».
Bien entendu, pour garantir l'exactitude des registres de stock, les sites marchands doivent communiquer en temps réel avec les services administratifs et les équipes chargées de l'inventaire en entrepôt ; les flux de données bidirectionnels sont donc essentiels pour assurer la précision des rapports et gagner la confiance des clients.
Estimations des dates de livraison
Outre les informations sur les stocks, les consommateurs s'attendent à savoir combien de temps ils devront attendre avant qu'un produit en rupture de stock ne soit réapprovisionné et disponible. Ce concept est connu sous le nom de « date de disponibilité garantie ».
Les systèmes ERP doivent prendre en charge des opérations de réapprovisionnement robustes, grâce à des fonctionnalités intégrées de gestion des bons de commande et des fournisseurs, afin de s'approvisionner efficacement auprès des meilleurs fournisseurs compte tenu des circonstances actuelles. Les tableaux de bord offrent une visibilité sur les délais de livraison des fournisseurs et envoient des notifications à ce sujet, tandis que les systèmes CRM connectés permettent de suivre l'historique des performances des fournisseurs afin de faciliter la prise de décisions optimales.
La coordination entre la vitrine en ligne et la plateforme ERP back-end est essentielle pour mettre à la disposition des consommateurs exigeants des informations précises et à jour. Les connecteurs natifs qui transmettent les données de stock à la vitrine en ligne ou au terminal de point de vente simplifient considérablement ces tâches.
Informations sur les produits
Les consommateurs effectuent régulièrement des recherches en ligne lorsqu'ils envisagent un achat et ont besoin d'informations sur les produits disponibles sur tous les canaux. Bien au-delà de la disponibilité des stocks, les données sur les produits doivent inclure des descriptions, des images, des options de couleur, de taille et de style, des caractéristiques techniques, les prix incluant les frais de livraison et les taxes, ainsi que les avis d'autres utilisateurs.
Les données produit avancées, mais néanmoins recherchées, peuvent également inclure des substituts pertinents, des articles vendus en lot et généralement achetés ensemble, ainsi que des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives que les acheteurs peuvent envisager.
La disponibilité omniprésente des informations sur les produits est assurée par des systèmes de gestion d’entreprise basés sur le cloud, accessibles à tous depuis n’importe quel appareil via Internet. Les systèmes ERP modernes, tels qu’Acumatica, s’intègrent directement aux boutiques en ligne et aux terminaux de point de vente afin d’offrir une expérience client satisfaisante. Les informations complètes sur les articles sont stockées dans l’ERP et transmises en temps réel aux applications destinées aux clients, sans qu’il soit nécessaire de saisir deux fois les données. Les mises à jour sont effectuées en un seul endroit et répercutées de manière transparente sur l’ensemble des canaux de vente.
Veillez à fournir des descriptions détaillées des produits, accompagnées de photos pour chaque article. Tirez parti des fonctionnalités intégrées de gestion des documents pour les pièces jointes et les guides d'utilisation en ligne. Les wikis permettent les interactions avec les clients et les avis d'utilisateurs. Les tarifs, promotions et remises spécifiques aux clients doivent être flexibles. Les options d'expédition et les taux d'imposition peuvent être calculés et synchronisés en temps réel entre le système ERP et la boutique en ligne.
Les solutions ERP doivent prendre en charge efficacement les variantes de produits afin de gérer toutes les combinaisons possibles de caractéristiques, telles que la couleur, la taille ou le style.
Tout cela doit être mis en œuvre grâce à une infrastructure technologique rationalisée. Réduisez le nombre de middlewares utilisés pour relier les applications back-end aux sites de commerce en ligne front-end et réduisez les coûts grâce à des connecteurs natifs directs.
en libre-service pour les clients
La facilité des commandes et du paiement à la demande constitue une autre source de satisfaction client. Les options en libre-service permettent au client de garder le contrôle de son parcours d’achat et favorisent un processus d’achat efficace pour les détaillants. L’une des principales raisons de l’abandon des paniers lors des achats en ligne est la complexité du processus de paiement. Les consommateurs souhaitent rechercher et acheter des produits sans avoir à créer de compte utilisateur officiel ni à effectuer un nombre excessif de clics ou à remplir de nombreux formulaires pour finaliser la vente.
Les achats en magasin et le passage en caisse doivent être tout aussi pratiques l'un que l'autre. Les longues files d'attente devant les caisses, qui constituent un goulot d'étranglement à l'entrée du magasin, nuisent à l'expérience d'achat.
Les grandes marques omnicanales ont donné plus d’autonomie aux consommateurs grâce à un passage en caisse accéléré en ligne et à des caisses en libre-service en magasin. Les scanners mobiles ont permis la mise en place de techniques de « scan-and-go », grâce auxquelles les acheteurs peuvent régler leurs achats n’importe où dans n’importe quel point de vente. Les terminaux offrent la possibilité de commander des articles nouveaux ou en rupture de stock directement depuis les rayons du magasin (ce que l’on appelle le « shopping en rayon infini » ) pour encore plus de commodité.
Les commerçants doivent mettre en place un système ERP back-end adapté pour offrir ces avantages aux consommateurs. Ce système doit prendre en charge les commandes multicanales, afficher des niveaux de stock précis en temps réel et proposer des devis dynamiques pour les taxes et les frais de livraison.
Acheter, recevoir et retourner ses achats partout
La nécessité pour les commerçants d'offrir un service pratique se résume à la possibilité pour les clients d'acheter n'importe où, de recevoir des biens et des services n'importe où et de retourner des articles n'importe où.
Pour favoriser cette réalité, les commerçants doivent harmoniser leurs processus métier sur l’ensemble des canaux. Que ce soit en magasin, en ligne ou par téléphone, les marques doivent former correctement leur personnel aux différents scénarios commerciaux et tirer parti des flux de processus automatisés pour gagner en efficacité. Les systèmes ERP modernes offrent un soutien flexible aux processus afin de rationaliser les opérations commerciales. Les déclencheurs d’événements et les workflows permettent de gérer de manière proactive les problèmes par exception, tandis qu’une visibilité complète sur l’ensemble des fonctions garantit l’alignement des tâches et l’enregistrement correct des transactions.
« Nous entretenons une relation très étroite avec FedEx. Nous avons pu utiliser notre outil de gestion des expéditions existant pour récupérer toutes les informations nécessaires à l'expédition de n'importe lequel de nos équipements. Nous n'avons pas eu à le refaire spécialement pour Acumatica. »
Facteur de réussite omnicanal n° 2
Excellence opérationnelle
Prendre en charge plusieurs canaux de vente et offrir une expérience d'achat homogène aux clients, quelles que soient leurs préférences en matière de recherche, d'achat, de réception et de retour des articles, nécessite une stratégie opérationnelle bien menée. Cela implique notamment de former le personnel en contact avec la clientèle afin qu'il mette correctement en œuvre les programmes omnicanaux. Selon un cabinet d'analyse de premier plan, 80 % des détaillants affirment avoir rencontré des difficultés pour former leur personnel en magasin à la préparation, à l'emballage et à l'expédition des commandes en ligne.
Les processus de traitement des commandes et de retour doivent être intégrés au cœur des activités et rationalisés à l'échelle de l'ensemble des services grâce à l'automatisation et à des flux de travail, afin de garantir un fonctionnement efficace et rentable à grande échelle. Des indicateurs et des indicateurs clés de performance (KPI) doivent être mis en place pour évaluer les performances du commerçant, dans une optique d'amélioration continue.
« Désormais, nous ne sommes plus en rupture de stock sur nos produits les plus vendus et nous pouvons leur faire de la place en ne réapprovisionnant pas les articles qui se vendent moins bien, ce qui nous permet d'améliorer nos bénéfices. Nous mettons également en place davantage d'automatisation dans nos processus comptables afin de gagner en efficacité. »
Précision des stocks
Répondre aux attentes des clients en matière de satisfaction n’est pas une mince affaire. Comme indiqué plus haut, les acheteurs souhaitent disposer d’informations actualisées et précises sur les stocks des produits qu’ils recherchent. Les questions clés auxquelles les commerçants doivent répondre sont notamment : « Quelle est la quantité disponible en stock, d’où provient-elle et comment puis-je la recevoir ? », ainsi que « Combien de temps dois-je attendre qu’un article en rupture de stock soit à nouveau disponible, et quelles sont les options de livraison proposées ? »
Les applications d'entrepôt natives telles qu'Acumatica automatisent la saisie des données afin d'améliorer la précision des commandes et des stocks, grâce à la lecture de codes-barres sur appareil mobile.
Les logiciels ERP basés sur le cloud intègrent les données de stock aux modules de gestion des commandes clients, des fournisseurs, des entrepôts et de la comptabilité afin de coordonner l'ensemble du processus « de la commande à l'encaissement ».
Les marques innovantes automatisent le réapprovisionnement de leurs stocks, indiquent les dates de livraison prévues et proposent les options d'expédition les mieux adaptées à chaque client, ce qui permet d'améliorer le niveau de satisfaction et de fidéliser la clientèle.
Taux de commandes parfaites
Les consommateurs souhaitent acheter et recevoir leurs articles en toute simplicité. Ils souhaitent également recevoir la bonne commande, dans les délais impartis, livrée au bon endroit.
Les commandes parfaites — c'est-à-dire celles qui sont livrées « à temps » au bon endroit, avec tous les articles prévus et en parfait état — constituent un test de la capacité des détaillants à honorer de manière fiable les achats des consommateurs. Elles ont une incidence directe sur la rentabilité de l'entreprise et la satisfaction des clients.
La technologie et l'automatisation d'Acumatica favorisent des taux élevés de commandes parfaites grâce à des flux de travail et des processus de validation standardisés, ainsi qu'à une prise en charge avancée des activités de préparation, d'emballage et d'expédition ciblées, telles que la préparation par lots et la préparation par vagues. Les tableaux de bord et les rapports d'exceptions permettent aux employés de résoudre immédiatement les problèmes, avant l'expédition finale, ce qui améliore la satisfaction des clients et renforce leur fidélité à la marque.
de la logistique omnicanale
Une stratégie omnicanale réussie repose sur des principes de logistique efficaces. Offrir aux clients un moyen pratique de recevoir leurs articles n’est pas une mince affaire. Les modèles logistiques comprennent l’achat en ligne et le retrait en magasin (BOPIS), la livraison en magasin, l’expédition depuis le magasin et la livraison devant le magasin.
Les commandes doivent être enregistrées sur une plateforme centralisée, quelle que soit leur origine : en ligne, en magasin ou par téléphone. Ces commandes comportant une indication des préférences de livraison de l’acheteur, les commerçants doivent avoir mis en place des processus pour l’approvisionnement des stocks, le transfert des stocks si nécessaire, les opérations de préparation et d’emballage, ainsi que des méthodes efficaces d’expédition ou de livraison en personne. Les considérations procédurales relatives aux différents modèles de traitement des commandes doivent inclure :
BOPIS et « Ship-to-store »: est-il clairement indiqué quelles commandes en ligne sont destinées à être retirées en magasin ? Le stock disponible en magasin est-il suffisant pour répondre au volume de commandes ? Si ce n'est pas le cas, où se trouve le stock et combien de temps faudra-t-il pour le transférer vers le magasin ? Les clients peuvent-ils savoir quand leur commande sera prête à être retirée ? Des options de paiement adaptées sont-elles proposées aux acheteurs en ligne ?
Expédition depuis le magasin: la visibilité sur les stocks est-elle précise et disponible pour l'ensemble des sources d'approvisionnement ? Est-il possible de communiquer une date de livraison garantie aux clients ? Les emplacements des magasins et les modes de livraison sont-ils analysés afin de choisir le mode d'expédition le plus efficace ? Le personnel est-il formé aux tâches de préparation des commandes, d'emballage et d'expédition ?
Livraison en bordure de trottoir: les niveaux de stock en temps réel sont-ils visibles aussi bien par les clients que par le personnel du magasin ? Les acheteurs peuvent-ils recevoir des informations actualisées sur la disponibilité des produits et la date de réapprovisionnement prévue pour les articles en rupture de stock ? Le personnel est-il formé aux tâches de préparation et d'emballage des commandes ? Le suivi des commandes est-il assuré jusqu'à la livraison ?
Les systèmes ERP basés sur le cloud, tels qu’Acumatica, qui s’interfacent avec les boutiques en ligne, permettent de gérer la visibilité des stocks dans les entrepôts, les emplacements de stockage, les rayons et les livraisons en cours de transport. Les algorithmes de « Available-to-Promise » tiennent les acheteurs informés des marchandises attendues. La formation du personnel doit inclure des procédures détaillées et des supports pédagogiques intégrés à un module de gestion documentaire.
Formation du personnel
Les employés d’un commerçant doivent maîtriser parfaitement le traitement des commandes omnicanales, tant en ligne qu’en magasin. Une plateforme technologique back-end peut grandement aider le personnel à se former et à accomplir ses tâches quotidiennes.
Compte tenu du taux de rotation généralement élevé du personnel dans le secteur de la vente au détail, les besoins en formation sont constants. La gestion des commandes, le contrôle des stocks, la préparation et l'emballage des commandes, la gestion des commandes en attente, le calcul de la TVA et la communication avec la clientèle ne sont que quelques-uns des domaines que les employés doivent maîtriser.
Les logiciels ERP modernes, tels qu'Acumatica, disposent de fonctionnalités flexibles de gestion des commandes qui permettent aux clients d'ajouter, de modifier et de supprimer des articles de leur commande. Les flux de travail automatisés rationalisent le traitement des commandes et proposent des options pour les étapes suivantes à mesure que la commande passe par les phases de préparation, d'expédition ou de retour.
La gestion des documents et les wikis permettent de centraliser les consignes destinées aux employés et d'héberger des forums de discussion destinés à partager les connaissances et à rappeler les détails importants liés à leurs fonctions.
De plus, la facilité d'utilisation d'une plateforme ERP augmentera les chances que les collaborateurs s'investissent dans l'apprentissage du logiciel et maîtrisent rapidement son utilisation.
s relatives à la communication avec les clients
En cas de modification d'une commande ou d'une date de livraison, les commerçants doivent en informer rapidement les consommateurs et leur indiquer les mesures à prendre. Les modifications apportées aux commandes, les notifications de changement d'adresse et les retours de marchandises doivent également faire l'objet d'une confirmation auprès des acheteurs.
Il est indispensable que les commerçants disposent d'un système CRM performant pour faciliter la communication avec leurs clients. Les communications par e-mail et SMS peuvent être gérées depuis le CRM, tandis que l'historique des achats antérieurs, des réclamations et des contacts avec les clients offre une vision globale de chaque client, permettant ainsi de répondre au mieux à ses besoins.
Acumatica CRM est intégré en natif à son ERP principal, ce qui permet au personnel de consulter les données de stock mises à jour, le suivi des commandes, les substitutions d'articles, les tarifs et remises spécifiques aux clients, ainsi que la rentabilité par client, le tout dans un référentiel centralisé, afin de pouvoir réagir rapidement et de manière proactive pour dépasser les attentes des clients.
Facteur de réussite omnicanal n° 3
Fidéliser les clients
La satisfaction client et l'excellence opérationnelle reposent sur la bonne gestion des commandes et de leur exécution, tandis que l'engagement client vise à mettre en avant l'interaction avec les consommateurs. Une application mobile adaptée au contexte, les fonctionnalités de « rayons virtuels », ainsi que les promotions liées aux programmes de fidélité, aux cartes-cadeaux et à la personnalisation des commandes constituent autant d'exemples d'engagement client.
« Nous recevons encore 30 % de nos commandes par téléphone, et nous devons répondre rapidement aux clients. Nous devons consulter leur dossier, créer de nouveaux comptes clients, ajouter des articles, encaisser les paiements par carte bancaire… Nous avons mis au point des procédures standardisées pour bon nombre de ces opérations, car les clients ne veulent pas attendre pendant que nous traitons leur carte bancaire ou que nous saisissons des données. »
d'applications mobiles
Il est courant que les clients utilisent leur smartphone pour rechercher des bons de réduction disponibles lorsqu'ils se trouvent dans un magasin. Les applications mobiles capables d'envoyer automatiquement et de manière proactive des bons de réduction aux consommateurs permettent de capter l'attention des clients là où ils se trouvent, tout en augmentant les ventes.
De même, l'alignement des prix sur ceux annoncés par la concurrence présente l'avantage de fidéliser les consommateurs à votre marque grâce à des offres irrésistibles. La possibilité de comparer les prix en ligne et via les terminaux de point de vente (TPV) donne aux acheteurs le sentiment de bénéficier d'un service exceptionnel de la part du détaillant.
Certaines marques innovantes proposent une expérience de réalité virtuelle aux clients qui achètent des vêtements ou des articles pour la maison, afin qu'ils puissent se faire une idée de l'effet que ces produits auront sur eux ou dans leur salon avant de les acheter.
Pour mettre en œuvre ces fonctionnalités, optez pour un logiciel de gestion d’entreprise dans le cloud doté d’une application mobile performante et d’API web robustes, capable de s’intégrer facilement aux sites de vente en ligne, aux agrégateurs de bons de réduction, aux outils de réalité virtuelle et à d’autres solutions permettant d’améliorer l’expérience d’achat des consommateurs. Tirez parti de la tarification personnalisée pour proposer des remises spéciales aux segments de clientèle les plus rentables.
Options « rayons infinis »
Les consommateurs qui se rendent dans un magasin physique et constatent que l'article qu'ils recherchent est en rupture de stock sont inévitablement déçus. Les commerçants peuvent remédier efficacement à ce problème grâce à une borne « rayons infinis ». Celle-ci permet aux clients de rechercher et de commander des produits parmi l’ensemble du catalogue du détaillant, que ces articles soient ou non vendus en magasin. Elle fournit également des informations sur les livraisons prévues et les utilisateurs peuvent réserver ces articles pour un retrait ultérieur en magasin ou une livraison à domicile.
Les systèmes ERP doivent prendre en charge une expérience d'achat en ligne sur les bornes « rayons infinis », en offrant une visibilité sur les stocks, la gestion des commandes sur mobile et des interactions directes avec la boutique en ligne, notamment des options de calcul des taxes et des frais de livraison en temps réel.
Promotions et personnalisation
Les remises promotionnelles, les programmes de fidélité, les cartes-cadeaux et les services liés aux commandes, tels que la gravure et les messages personnalisés, contribuent également à renforcer l’engagement des clients envers une marque. Prévoyez de récompenser les clients fidèles en leur proposant des tarifs préférentiels et des avantages de fidélité. Évaluez l’impact des acheteurs sur votre résultat net grâce à des tableaux de bord adaptés à chaque rôle, des rapports financiers flexibles et des scores d’engagement issus des transactions CRM intégrés au système ERP de référence.
Évaluation
Où en êtes-vous dans votre transition vers le multicanal ?
Chaque détaillant est unique, tout comme son parcours omnicanal. Les commerçants qui utilisent des systèmes comptables d'entrée de gamme disposent de peu d'outils pour interconnecter leurs systèmes. Les détaillants bien établis qui utilisent des systèmes ERP hérités ont également des difficultés à se connecter aux technologies actuelles et aux places de marché en ligne. Vos besoins en matière de logiciels varient en fonction de votre secteur d'activité, des types de produits que vous vendez et des préférences de vos clients. Remplissez le questionnaire d'auto-évaluation pour déterminer où vous en êtes aujourd'hui et quelles sont les prochaines étapes à suivre.
« Notre passage à Acumatica a véritablement permis d’offrir une expérience fluide à nos clients, car la précision de nos données, notre gestion des stocks et notre communication avec la clientèle étaient désormais regroupées en un seul et même endroit, créant ainsi une source unique de vérité. Notre service a ainsi pu consacrer moins de temps à la surveillance des systèmes d’arrière-plan et davantage à la création de contenus marketing visant à développer la marque. »
Enquête sur la situation actuelle
Si vous êtes détaillant ou grossiste et que vous vendez via plusieurs canaux de vente (en ligne, en magasin, par téléphone, via une borne, etc.), veuillez remplir le questionnaire ci-dessous. Comptez le nombre de cases cochées et indiquez les totaux en bas de page.
Résultats des évaluations nationales actuelles
Additionnez toutes les réponses « OUI ». Ensuite, consultez le tableau ci-dessous pour savoir où vous en êtes aujourd'hui.
Découvrez pourquoi les entreprises du secteur de la distribution font confiance à Acumatica pour leur transformation numérique
Bon nombre des fonctionnalités techniques standard nécessaires à la mise en œuvre de programmes omnicanaux s'appliquent aux modèles de vente les plus courants (B2C, B2B et D2C). Il peut toutefois être utile de rappeler brièvement les différences qui existent dans les modes d'achat des clients.
B2C – Les consommateurs effectuent généralement leurs achats sur les sites web des détaillants, sur des plateformes de vente en ligne telles qu’Amazon, en magasin, par téléphone et via des bornes installées en magasin. Les commerçants B2C doivent disposer de systèmes sécurisés pour traiter les paiements par carte bancaire, les paiements en ligne tels que PayPal, les terminaux de point de vente, les transactions en espèces et les cartes-cadeaux.
B2B – Les acheteurs professionnels qui effectuent des achats pour le compte d'une organisation font généralement leurs achats en ligne, mais aussi dans les showrooms des fournisseurs, auprès de commerciaux ou via la livraison directe en magasin. Les vendeurs ont besoin de terminaux de paiement par carte bancaire, de terminaux de point de vente et d'appareils de paiement mobile pour traiter les commandes, mais doivent également proposer des services d'assistance à la facturation, permettre les achats à crédit et gérer les opérations de crédit et de recouvrement.
D2C – Les clients du modèle « Direct to Consumer » (vente directe au consommateur) ont recours à plusieurs canaux d’achat, notamment les sites Internet, les places de marché agrégées, les showrooms en magasin, les magasins physiques, les catalogues, les commandes par téléphone et les commerciaux. Les fabricants et autres vendeurs D2C doivent être en mesure de prendre en charge les transactions en espèces et par carte bancaire, ainsi que les cartes-cadeaux, tout en proposant certains processus de facturation et de recouvrement.
Les technologies que vous mettez en œuvre pour alimenter votre moteur omnicanal dépendent de l'avancement de votre parcours de transformation numérique. Les vendeurs qui en sont à leurs débuts disposeront de peu de processus automatisés, reposant sur des technologies de base. Les commerçants plus avancés dans leur parcours disposeront de processus automatisés plus nombreux, s'appuyant sur des technologies de plus en plus sophistiquées. La première étape consiste à déterminer où vous en êtes actuellement avant d'élaborer un plan de transformation numérique. Utilisez le schéma ci-dessous pour tracer votre parcours.
Stratégie
Stratégies visant à améliorer la conformité
Il est difficile de moderniser les opérations omnicanales sans plan global. Vous disposez aujourd’hui de systèmes, mais sont-ils adaptés pour vous permettre de passer à la vitesse supérieure ? Vous avez mis en œuvre certaines fonctionnalités de votre système back-end, mais sont-elles correctement configurées et existe-t-il d’autres fonctionnalités que vous pourriez exploiter ? Posez des bases solides en étudiant les différentes options, en hiérarchisant les actions à mener et en élaborant un plan détaillé.
Étape 1 : Les bases
La modernisation des opérations omnicanales est plus aisée lorsqu'elle s'appuie sur un système ERP moderne. Elle s'avérera bien plus difficile et coûteuse si vous utilisez des logiciels de comptabilité basiques ou d'anciens systèmes de back-office offrant peu d'options d'intégration. De nombreux commerçants ont recours à un ensemble disparate de technologies. La gestion des intégrations entre un trop grand nombre d'applications est coûteuse et inefficace.
- Passez en revue les fonctionnalités de votre logiciel ERP actuel : votre système de gestion d'entreprise actuel offre-t-il une plateforme moderne, native du cloud et dotée d'une architecture ouverte permettant de se connecter aux applications actuelles de commerce électronique, de point de vente (POS), de gestion de la relation client (CRM), ainsi qu'aux applications fiscales et d'expédition ? Existe-t-il des modules disponibles à l'achat pour améliorer les opérations de traitement des commandes ? Existe-t-il des fonctionnalités de flux de travail que vous pourriez mettre en œuvre pour automatiser davantage les processus métier connectés ?
- Mise à niveau ou remplacement des systèmes ERP : dans le cadre de tout projet de modernisation, envisagez de mettre à niveau ou de remplacer vos logiciels de gestion interne actuels. Vous serez peut-être surpris de constater que les nouvelles versions de ces logiciels offrent des fonctionnalités permettant d'améliorer vos opérations. À l'inverse, vous découvrirez peut-être qu'il existe de meilleures solutions adaptées aux détaillants et grossistes de votre secteur d'activité.
Étape 2 : Recherche
Il est essentiel d'étudier et d'évaluer les technologies d'automatisation connectées afin de pouvoir hiérarchiser vos initiatives de modernisation. Commencez par consulter la section détaillée consacrée à l'évaluation omnicanale pour déterminer quelles fonctionnalités offrent vos applications actuelles et identifier les lacunes fonctionnelles par rapport à vos besoins futurs. Procédez ensuite à un examen approfondi de vos processus métier afin d'identifier ceux qui peuvent être améliorés grâce à l'automatisation numérique.
- Analyser les capacités existantes : recensez les fonctionnalités omnicanales disponibles dans votre système ERP actuel. Comment ces fonctionnalités sont-elles utilisées aujourd’hui dans le système ? Le système est-il suffisamment flexible pour répondre aux besoins futurs à court et moyen terme ? Peut-il être adapté, ou faut-il le remplacer ?
- Identifier les initiatives de modernisation : commencez modestement et concentrez-vous d'abord sur les activités de modernisation hautement prioritaires. Passez en revue l'évaluation omnicanale afin d'identifier les lacunes. Vous pourrez ensuite vous atteler à combler ces lacunes de manière méthodique.
- Évaluez les technologies envisageables : contactez votre partenaire ERP ou informatique pour en savoir plus sur les modules, fonctionnalités ou applications tierces disponibles afin d'améliorer vos opérations. Ces applications et fonctionnalités comblent-elles la plupart de vos lacunes actuelles et futures ? S'intègrent-elles facilement ? Quels sont leurs coûts ?
Étape 3 : Établir des priorités
Passez en revue la liste des lacunes fonctionnelles que vous avez dressée. Classez chacune d’entre elles en fonction de leur coût et de leurs avantages potentiels. Il est essentiel de commencer modestement, en se concentrant sur quelques activités hautement prioritaires. Cherchez d’abord des moyens de tirer davantage parti de votre programme omnicanal actuel. Soyez attentif aux coûts. Il est plus simple et moins onéreux de mettre en place la visibilité des stocks dans vos points de vente que de commencer par des fonctionnalités de « disponibilité garantie » (Available-to-Promise). De plus, de nombreuses fonctionnalités avancées peuvent vous entraîner vers des solutions coûteuses et inutilement complexes.
- Améliorer les processus de traitement des commandes existants : passez en revue vos projets de modernisation. Souvent, il est possible d’améliorer les processus grâce à de simples modifications ou configurations du flux de travail. Vous pourriez également découvrir des avantages intrinsèques pour les clients liés à ces améliorations opérationnelles.
- Mettre en œuvre de nouveaux processus omnicanaux : la mise en place d'un programme omnicanal bien rodé prend du temps. Il n'est pas nécessaire de tout faire d'un seul coup. Envisagez plutôt des actions pouvant être mises en œuvre efficacement à l'aide des fonctionnalités existantes ou pour lesquelles vous pouvez tirer parti de vos investissements technologiques antérieurs afin de développer des innovations connexes.
Étape 4 : Élaborer un plan
Élaborer un plan définissant les objectifs, les technologies à mettre en œuvre, un calendrier et une procédure permettant de mener à bien la mise en œuvre de A à Z.
- Objectifs et résultats escomptés : il est essentiel de définir clairement les résultats attendus. Faites le point sur la situation actuelle au préalable afin de disposer d'un point de référence permettant de mesurer votre réussite.
- Technologies omnicanales : indiquer les systèmes qui seront utilisés, leurs dépendances, leurs points de connexion avec d'autres systèmes, leurs limitations connues, et fournir les coordonnées des personnes à contacter en cas de besoin.
- Calendrier : vous ne disposez peut-être pas encore d'une date de lancement pour le projet, mais vous pouvez définir les différentes phases et les délais détaillés nécessaires à la réalisation des étapes clés du processus.
- Plans d'urgence : définissez des plans d'urgence au cas où vous rencontreriez des problèmes techniques ou d'autres difficultés empêchant la réalisation du projet.
« L'intégration d'Acumatica à nos sites web et la possibilité de mieux suivre nos clients ont été un véritable atout pour nous. Les fonctionnalités de reporting sont très complètes et la possibilité de créer des rapports sur mesure est un atout considérable. Maintenant que nous disposons d'un CRM, nous mettons en place un service de prospection commerciale et nous nous occupons de la gestion des comptes, ce qui était difficile à faire auparavant car nous ne disposions d'aucune source centrale de données. »
Exécution
Créer une expérience omnicanale moderne
Lorsque vient le moment de mettre en œuvre vos projets d’amélioration omnicanale, une fois votre plan défini, n’oubliez pas qu’il n’est pas nécessaire de tout automatiser en même temps. Il est plus facile de commencer par des améliorations plus simples, telles que l’optimisation des processus de travail ou l’interconnexion avec les applications internes existantes. La mise en œuvre s’articule autour de quatre phases : la préparation, la mise en service, l’évaluation et l’amélioration continue. Chaque phase est essentielle à la réussite du déploiement de nouvelles stratégies technologiques.
« [Grâce à Acumatica], je passe beaucoup moins de temps à aider mes collaborateurs à saisir des données, car ce processus est désormais automatisé, et c'est un facteur déterminant de notre croissance. »
Première phase : Préparation
Le temps nécessaire à la préparation dépendra de la complexité du projet, notamment des applications utilisées et de l'ampleur des modifications apportées aux systèmes et processus métier. La préparation doit débuter bien avant la date de mise en service souhaitée. Elle doit inclure un examen du plan de projet avec les responsables du projet, le personnel interne, les utilisateurs, les fournisseurs de technologies et les consultants.
- Examen du plan : passez en revue le plan du projet avec l'équipe. Fixez la date de lancement du projet et attribuez des échéances à chaque étape. Prévoyez un plan d'urgence afin de disposer d'une procédure à suivre en cas de problème.
- Préparation de l'équipe : informez les participants du calendrier, ainsi que de leurs rôles et responsabilités. Discutez des résultats attendus et de la manière de mesurer les progrès et le retour sur investissement (ROI). Un projet pilote en salle de réunion (CRP) améliore considérablement les taux de réussite.
Deuxième phase : jour de la mise en service
Les mises en service réussies sont le fruit d'une bonne organisation. Désignez une personne comme chef de projet. C'est lui qui coordonne chaque étape du projet.
- Coordination : Le chef de projet coordonne la mise en œuvre, délègue les tâches aux membres de l'équipe et pilote l'ensemble du projet. Il prend des décisions en s'appuyant sur les retours d'expérience et suit l'avancement tout au long du processus.
- Documentation : la mise en service effective doit se dérouler dans les meilleurs délais par rapport au calendrier de mise en œuvre prévu. Des modifications de dernière minute surviennent inévitablement en cours de route. Consignez ces modifications de manière détaillée afin de pouvoir les examiner ultérieurement.
Troisième phase : révision
Il faudra un certain temps pour que tout se mette en place une fois le projet terminé. Par conséquent, laissez aux utilisateurs le temps de s'adapter aux nouveaux processus tout en prévoyant suffisamment de temps pour collecter toutes les données nécessaires.
- Notes relatives à la mise en production : passez en revue le plan de mise en production afin de prendre connaissance des modifications de dernière minute apportées au périmètre du projet. Identifiez les activités de suivi nécessaires pour peaufiner le nouveau processus.
- Avis des utilisateurs : discutez avec les utilisateurs des nouveaux processus et des nouvelles technologies. Qu'est-ce qu'ils apprécient ? Qu'est-ce qu'ils n'aiment pas ? Est-ce qu'ils trouvent que cela leur apporte quelque chose ? Vous constaterez que les utilisateurs ont souvent les meilleures idées si vous prenez le temps de leur poser la question.
- Analyse : passez en revue les premiers résultats. Avez-vous réussi à atteindre, voire à dépasser vos objectifs ? Si ce n'est pas le cas, pourquoi ? Que pouvez-vous faire pour améliorer le processus ? Veillez à continuer à suivre les résultats bien après la mise en œuvre de chaque nouveau projet d'amélioration des processus.
« Plus qu’un simple outil permettant de gagner du temps, Acumatica est un moyen très clair de tenir nos clients informés de l’avancement des choses, ce que nous n’avions pas auparavant. Fini les va-et-vient entre les différents membres de notre équipe, qui ne disposaient pas toujours des informations nécessaires. Cela a représenté un énorme gain d’efficacité. À mesure que nous intégrerons davantage de nos systèmes à Acumatica, nous ne cesserons de gagner en efficacité et nous serons en mesure de servir encore mieux nos clients à l’avenir. »
Phase 4 : Amélioration continue
Les mises à jour des applications et autres problèmes techniques ont des répercussions sur le projet initial. Les nouvelles versions des logiciels ou du matériel peuvent apporter une valeur ajoutée.
- Gestion des technologies : Restez informé des dernières mises à jour de vos logiciels métier essentiels et de vos systèmes connectés. Mettez en place un environnement de test pour évaluer les mises à niveau ainsi que les flux de processus nouveaux ou modifiés. Consultez les feuilles de route des produits et familiarisez-vous avec les cycles de vie des technologies.
- Améliorer les processus : recherchez des moyens d'utiliser les fonctionnalités et technologies existantes pour améliorer encore davantage les processus connexes et l'automatisation. Revenez sur les initiatives de projets antérieurs et mettez en œuvre des fonctionnalités plus avancées ou modifiez les configurations afin d'obtenir une valeur ajoutée et des processus plus rationalisés.
- Explorez de nouvelles opportunités : recherchez de nouvelles façons d'étendre vos projets omnicanaux couronnés de succès à des transactions ou des processus métier connexes. Par exemple, lancez-vous dans des projets plus complexes et envisagez, à terme, des intégrations de processus avancées.
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Une stratégie de vente omnicanale bien coordonnée est essentielle pour que les détaillants, les grossistes et les fabricants qui vendent directement aux consommateurs puissent prospérer dans l'économie numérique actuelle. Malheureusement, les applications métier d'entrée de gamme et les logiciels ERP obsolètes obligent de nombreux commerçants à limiter leur capacité à traiter correctement les commandes et à satisfaire pleinement leurs clients.
Les marques doivent comprendre comment les technologies modernes peuvent transformer positivement leurs activités grâce à l'automatisation, afin de rationaliser leurs opérations, d'atteindre les consommateurs là où ils se trouvent, de stimuler les ventes, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Une stratégie rigoureuse est essentielle à la réussite de la transformation numérique d'une marque. Elle permet de poser des bases solides, d'étayer le projet par des études et de définir les priorités du plan de modernisation. De plus, une approche de mise en œuvre en quatre phases garantit le succès de la mise en place des systèmes et des processus.
Acumatica Retail Edition est conçue pour les entreprises de vente omnicanal. Acumatica offre une connectivité native aux sites de commerce en ligne, aux places de marché, aux terminaux de point de vente en magasin et aux applications externes, pour une vue d’ensemble exceptionnellement transparente des activités au sein de l’entreprise et avec les clients. Acumatica propose la meilleure solution de gestion d’entreprise et sectorielle pour transformer votre activité et lui permettre de prospérer sur le marché de la distribution, où la concurrence est aujourd’hui féroce.
Et celui de demain.
« Nous mettons en place des actions et un forum sur notre site, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant. Cela fait des années et des années que nous en rêvions, et il y a toute une série d’actions marketing que nous pouvons désormais mener et qui nous étaient impossibles auparavant. »
