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Si un mot peut définir le secteur de la vente au détail au cours des 20 dernières années, c'est bien celui de "perturbation". Comment, quand et où nous faisons nos achats a été complètement transformé, et pourtant il semble que nous considérions cette transformation comme allant de soi. Nous ne sourcillons pas lorsque nous commandons nos courses en ligne et que nous les récupérons sur le parking du magasin, sans même sortir de notre véhicule. Nous ne trouvons pas étonnant de pouvoir acheter n'importe quoi depuis le confort de notre canapé.
Cette commodité est devenue la norme et a façonné une génération de consommateurs qui s'attendent à pouvoir rechercher, acheter, recevoir et renvoyer des produits rapidement et sans effort, que ce soit en ligne ou dans un magasin physique. Ils s'attendent à un commerce omnicanal transparent.
Le secteur de la vente au détail est en plein bouleversement et nous constatons que ces changements se reflètent dans les principales tendances de la vente au détail de cette année.
Tendances à surveiller dans le secteur du commerce de détail
La pandémie met en lumière un secteur en pleine expansion
Il ne peut y avoir de discussion sur l'état du secteur de la vente au détail sans reconnaître l'impact de la pandémie. Le COVID-19 a provoqué des blocages dans le monde entier, nous obligeant à adapter notre façon d'acheter nos biens et nos services. De nombreux magasins ont fermé leurs portes tandis que les détaillants en ligne ont prospéré.
Cette soudaine accélération du commerce électronique a propulsé un secteur existant sous les feux de la rampe, un secteur que l'on peut appeler le "marché des marques natives numériques". Ce marché est constitué de marques, de créateurs, d'inventeurs et de conservateurs de produits de qualité qui réalisent des ventes et nouent des relations avec les clients uniquement en ligne. Les ventes directes au consommateur (D2C) du début des années 2010 ont mis les marques natives du numérique en mouvement, mais l'afflux de la demande de commerce électronique leur a donné la possibilité de devenir des produits de première nécessité.
- Les pop-ups et l'évolution (la dévolution) du commerce de détail
À l'instar d'Amazon, ces entreprises D2C sont des grands magasins virtuels, en concurrence avec d'autres marques en magasin et en ligne, telles que JCPenney, Kohl's et Target. Mais, contrairement à Amazon, de nombreuses entreprises présentes uniquement sur le web ciblent les clients en sélectionnant des produits destinés à un public spécifique ou en créant leurs propres produits pour répondre aux besoins et aux souhaits de ce public.
- Créateurs de produits
Le détaillant de produits de soins corporels Native est un bon exemple de créateur de produits. En 2015, le fondateur de Native, Moiz Ali, a lancé sur le marché un déodorant propre et sans aluminium, vendu à 100 % en ligne. Grâce à des tactiques de marketing numérique visant à attirer sur son site des consommateurs soucieux de leur santé, Native a atteint un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars en deux ans et a été rachetée par Proctor & Gamble en 2017.
Désireuses de suivre une voie similaire, d'autres marques natives du numérique ont adopté une nouvelle stratégie pour attirer et séduire les clients - une stratégie qui, selon Ben Lutkevich de TechTarget, répond au "désir de commodité et d'expériences passionnantes de la part du client et du détaillant [et] au besoin des propriétaires immobiliers de remplir les espaces vides avec de nouvelles activités". Les marques natives du numérique ouvrent des magasins physiques, mais avec un certain décalage.
Au lieu de louer ou de construire des vitrines, ils créent des boutiques et des marchés temporaires dans des grands magasins vides, des centres commerciaux, voire des écoles et des églises. M. Lutkevich poursuit en expliquant pourquoi les pop-ups sont si uniques dans le commerce omnicanal : "Les détaillants utilisent les pop-up shops pour combiner la flexibilité du commerce en ligne avec la flexibilité du commerce électronique : "Les détaillants utilisent les boutiques éphémères pour combiner la flexibilité de la vente en ligne avec l'engagement accru des clients qu'offre la vente au détail physique. Tout comme le commerce en ligne, les pop-ups sont moins coûteux à mettre en place et à entretenir qu'un espace de vente permanent. Cependant, ils offrent également aux clients un lieu où ils peuvent interagir physiquement avec une marque d'une manière qui n'est pas possible en ligne."
Les consommateurs peuvent parcourir différents stands, examiner et goûter les produits en personne. S'ils décident de faire un achat, ils ne se contentent pas d'emporter les articles. Ils se les font livrer à domicile, comme s'ils avaient effectué leur achat en ligne. Il s'agit d'une tendance unique et passionnante pour les marques natives du numérique, et les sites de curation de produits l'ont bien compris.
- Conservateurs de produits
Prenons, par exemple, le magasin-restaurant : un restaurant dans un espace commercial. Les clients peuvent déguster un bon repas dans un lieu où tout ce qu'ils utilisent (ustensiles, assiettes, verres à vin, etc.) est en vente. Ces restaurants ne fabriquent pas leurs propres produits. Ils les sélectionnent. Leurs acheteurs recherchent des produits dont ils savent qu'ils seront appréciés par leur public. Si un client décide d'acheter les verres à vin qu'il a utilisés au cours de son repas, sa commande est traitée comme une commande de commerce électronique. Le prix des verres est ajouté à la note du dîner et la commande est ensuite expédiée au domicile du client.
La Mercerie, dans le quartier SoHo de Lower Manhattan, à New York, en est un parfait exemple. Elle est spécialisée dans la cuisine française et est ouverte pour le déjeuner et le dîner. Mais, à la différence d'un restaurant "normal", elle opère dans les locaux de Roman and Williams Guild, un magasin d'articles pour la maison. Les clients ont la possibilité d'acheter la vaisselle de La Mercerie dans le magasin Roman and Williams Guild. Il s'agit d'un mélange harmonieux des expériences de restauration et de vente au détail.
En fin de compte, ces marques natives du numérique font table rase du commerce de détail, en créant une expérience client distinctive, "sans règles", dont elles prévoient qu'elle deviendra une tendance croissante.
Détaillants et techniciens
Alors que les entreprises de commerce électronique continuent de redéfinir le secteur, les détaillants reconnaissent la nécessité de se familiariser avec la technologie. Selon McKinsey & Company, la transformation numérique est impérative :
Une transformation technologique coordonnée et ambitieuse peut avoir un impact considérable. Notre enquête sur le quotient numérique dans les secteurs de la consommation et de la vente au détail a révélé que les leaders numériques ont généré 3,3 fois le RTA [rendement total pour l'actionnaire] des retardataires numériques entre 2016 et 2020. Cette constatation confirme l'idée que la technologie sera un moteur essentiel de la croissance du commerce de détail de la prochaine génération...
Les entreprises B2B dans le secteur perturbé de la vente au détail
L'évolution rapide du secteur de la vente au détail n'affecte pas seulement le consommateur lambda. Les fabricants, les grossistes et les professionnels des services se trouvent désormais dans la position unique d'être à la fois un consommateur et un vendeur.
En tant que consommateurs, ils attendent de leurs entreprises qu'elles leur offrent la même expérience d'achat en ligne rapide et efficace que celle dont ils bénéficient dans leur vie privée. Mais ce n'est pas si simple, et c'est particulièrement frustrant pour les jeunes travailleurs, qui ont grandi dans le monde numérique. En tant que vendeurs, ils ont les mêmes attentes vis-à-vis de leurs clients.
Selon Zippia, "63 % des achats commencent en ligne". . S'ils doivent passer par des appels téléphoniques, des réunions ou se rendre physiquement chez un fabricant, un distributeur ou un grossiste, ils rejetteront le processus comme étant long, coûteux et inefficace et chercheront un autre partenaire qui offre une expérience d'achat pratique et personnalisée.
Alors, comment les entreprises B2B peuvent-elles devenir plus conviviales pour les consommateurs sur le marché numérique d'aujourd'hui ? Elles doivent reconnaître que leurs clients considèrent chaque entreprise comme un commerce de détail. Ils veulent que toutes les entreprises imitent les capacités rapides, faciles et omnicanales des détaillants.
Heureusement, les entreprises B2B peuvent répondre à ces demandes centrées sur la vente au détail en mettant en œuvre une technologie adaptée à la vente au détail. Le document Omnichannel Sales Retail & eCommerce Industry Brief d'Acumatica explique en quoi consiste cette technologie :
Les capacités omnicanales essentielles sont soutenues par des systèmes ERP robustes. Les principes permettant aux clients "d'acheter n'importe où, de recevoir des marchandises n'importe où et de retourner/échanger n'importe où" sont encouragés par une plateforme back-end unifiée qui centralise la gestion des commandes, l'efficacité de l'exécution et la connaissance du comportement des clients.
Pour en savoir plus sur la façon dont une solution ERP telle qu'Acumatica peut transformer les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d'activité, en opérateurs compétitifs et performants dans le secteur perturbé de la vente au détail, téléchargez gratuitement le document Industry Brief et restez à l'écoute de notre prochain blog dans cette série sur l'industrie de la vente au détail.
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