AcumatiCares
Les clients sont l'élément vital de toute entreprise. Quelle que soit la qualité d'un produit ou d'un service, s'il n'y a pas de clients, il n'y a pas d'entreprise. Attirer et fidéliser les clients doit donc être une priorité absolue, et les logiciels de gestion de la relation client(CRM) sont conçus dans cette optique.
Selon Grand View Research, en 2020, la taille du marché mondial du CRM a été évaluée à 43,7 milliards de dollars. Il devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 10,6 % entre 2021 et 2028, et la tendance est à l'augmentation de la demande de déploiement de logiciels en tant que service (SaaS). Ainsi, les organisations en croissance ou établies qui n'ont pas encore investi dans un logiciel de gestion de la clientèle basé sur le cloud, ou les organisations qui s'appuient sur d'anciennes solutions de gestion de la relation client, pourraient voir leur capacité à être compétitives dans l'économie numérique diminuer de manière significative.
Si vous êtes à la recherche d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM), ou si vous venez de réaliser que vous devriez le faire, cet article vous aidera à comprendre les "incontournables" que doit contenir la bonne solution CRM. Si vous avez déjà mis en place un logiciel de CRM, lisez la suite pour vous assurer qu'il possède ces "incontournables" - et passez à un autre choix si ce n'est pas le cas.
Tout d'abord, qu'est-ce qu'une solution de gestion de la relation client ?
Selon Technopedia, "la gestion de la relation client vise à garantir l'efficacité et la synchronisation de toutes les fonctions organisationnelles en contact avec les clients (c'est-à-dire les ventes, le marketing, l'assistance technique), afin que les clients actuels et potentiels soient servis de manière adéquate et appropriée".
Aliya Rakimgulova, Sr. Director of Global Technical Support, ajoute sa propre définition dans Better Data, Better Support : Boost Customer Satisfaction with the Right CRM. Selon elle, "le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un puissant outil de service à la clientèle pour les entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d'activité. Il améliore la qualité du service à la clientèle en gérant les pistes, les contacts, les opportunités, les comptes clients et les dossiers clients....[Un service à la clientèle de haute qualité fidélise les clients, et la fidélité des clients accroît la rentabilité".
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) aident les entreprises à gérer le cycle de vie des clients au moyen d'une solution complète. L'équipe marketing, au sommet de l'entonnoir marketing, recueille et contrôle les clients potentiels avant de les transmettre à l'équipe commerciale. L'équipe de vente transforme les prospects en opportunités, en les qualifiant et en soumettant des propositions. L'équipe d'assistance à la clientèle répond aux demandes et aux préoccupations des clients une fois qu'ils ont rejoint l'entreprise. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) stockent en temps réel les données relatives aux clients (par exemple, les coordonnées des contacts et des prospects, les devis, les demandes, les courriers électroniques et autres) pour toutes ces équipes et rationalisent le cycle de vie du client, du prospect à la conclusion de l'affaire. Le logiciel met ces données à la disposition de tous les employés autorisés, offrant ainsi une vue claire et à 360° de l'entreprise.
Les quatre "incontournables" de la gestion de la relation client
Comment savoir quel logiciel de gestion de la clientèle convient le mieux à votre entreprise ? La bonne solution de gestion de la relation client doit :
1. Être intégré dans une solution ERP basée sur le cloud.
Contrairement aux systèmes CRM et ERP séparés (dont la mise en place et la maintenance sont coûteuses), les logiciels CRM intégrés à une solution ERP stockent, gèrent, synchronisent, analysent et distribuent les données en temps réel, jouant ainsi le rôle de source unique de vérité. Ces systèmes ne nécessitent pas de moteurs de veille stratégique distincts et évitent aux entreprises de devoir procéder à des intégrations complexes pour la synchronisation des données.
En combinant de manière transparente un logiciel CRM avec une solution ERP en nuage, on obtient une base de données unique à laquelle chaque employé peut accéder d'un simple clic. Cela crée un système exponentiellement plus utilisable, conduisant, comme mentionné ci-dessus, à un service client de meilleure qualité et, en fin de compte, à une plus grande fidélisation de la clientèle.
2. Offrir une vision à 360 degrés des clients.
Une solution ERP dotée d'un logiciel de gestion de la relation client intégré doit permettre aux employés de toute l'entreprise d'avoir une vue consolidée des dossiers des clients. Les devis écrits, les factures et les dossiers d'assistance doivent tous être disponibles dans un seul système, offrant ainsi une vue à 360° des dossiers et des activités des clients. Vous devez également être en mesure de suivre les dépenses et les recettes liées aux campagnes, d'afficher des indicateurs d'analyse et de temps de réponse des prospects, de connaître le taux de distribution des courriels marketing (clics, ouvertures, désabonnements), de répondre rapidement aux demandes des clients tout au long du cycle de vente (y compris les prévisions et la planification de la demande), de partager des informations avec tous les membres de l'équipe, et bien d'autres choses encore.
3. Fournir des devis de vente intégrés.
Les devis de vente intégrés sont un autre élément essentiel d'un logiciel de gestion de la relation client combiné à une solution ERP. Les utilisateurs doivent avoir accès aux informations relatives aux stocks, aux coûts et aux prix générées à partir des données ERP. Ces données doivent être automatiquement distribuées dans le système ERP. Par exemple, les adresses des contacts - même s'il y a plus d'une adresse par contact - doivent être automatiquement partagées entre le compte d'entreprise et les formulaires de contact. Les utilisateurs doivent également être en mesure de créer plusieurs devis pour une même opportunité et, lorsqu'une offre est acceptée, ils doivent pouvoir générer une commande et une facture (dans Acumatica 2021 R2) sur la base de ce devis.
4. Inclure un portail libre-service pour les clients (pour la gestion des comptes, l'assistance, le suivi des envois, les commandes et d'autres fonctions).
En raison de la pandémie de COVID-19, les gens achètent désormais de nombreux biens et services en ligne plutôt que dans des magasins traditionnels. En fait, en 2020, les ventes de commerce électronique ont dépassé les 4,2 billions de dollars dans le monde. Pour beaucoup, le commerce électronique est populaire parce qu'il s'agit d'un moyen rapide et facile de faire des achats. C'est pourquoi les consommateurs s'attendent désormais à ce que le service client soit tout aussi rapide et facile, en leur permettant d'obtenir des réponses à leurs questions, d'exprimer leur opinion et de renvoyer des articles en ligne. Les logiciels de CRM intégrés à une solution ERP doivent offrir un portail de libre-service, grâce auquel les clients peuvent ouvrir des dossiers d'assistance sans avoir à téléphoner (ce qui peut prendre du temps) ou à envoyer des courriers électroniques (qui peuvent ne pas recevoir de réponses immédiates).
Trouver la bonne solution CRM
La recherche d'un logiciel de gestion de la relation client, l'évaluation des options et le choix de la meilleure solution pour votre entreprise ne sont pas des tâches faciles. Il est donc important d'écouter les conseils d'entreprises qui ont déjà mené à bien ce processus. Prenons l'exemple de Power Storage Solutions.
Power Storage Solutions installe et entretient des systèmes de sauvegarde d'alimentation en courant continu pour les centres de données, les télécommunications, les services publics et les entreprises pétrochimiques. Power Storage Solutions utilisait cinq systèmes de premier ordre dont l'intégration était un "cauchemar". L'entreprise souhaitait les remplacer par une solution de gestion d'entreprise puissante, et le cabinet de conseil Client's First l'a orientée vers Acumatica Cloud ERP.
Derrick Elledge, vice-président des opérations à Power Storage Solutions, déclare : " Acumatica offrait un cycle complet de devis à l'encaissement superposé à notre système comptable. Acumatica offrait un ensemble de services comprenant les achats, l'inventaire, les cycles de devis de la gestion de la relation client (CRM), la gestion de projet et la gestion des commandes clients, le tout dans un seul et même système d'exploitation".
Power Storage Solutions a mis en œuvre Acumatica Customer Management, Acumatica Financial Management et Acumatica Intercompany Accounting (en ajoutant Acumatica Service Management plus tard). Comme indiqué dans leur Customer Success Story, Power Storage Solutions a facturé 1,7 million de dollars US directement à partir d'Acumatica au cours du premier mois. L'entreprise a économisé entre 40 000 et 50 000 dollars par mois, car elle ne perdait plus de temps à essayer de rassembler des informations à partir de systèmes déconnectés. Ils ont réduit la clôture mensuelle de plus de 15 jours, amélioré la communication, la planification, les devis et les bénéfices bruts, et augmenté l'efficacité grâce à une intégration logicielle transparente et à des tableaux de bord personnalisés. Acumatica facturant les ressources utilisées plutôt que les utilisateurs, Power Storage Solutions a pu connecter plusieurs employés au système ERP avec une seule licence.
Derrick poursuit : " En 60 jours, nous sommes partis de rien dans Acumatica pour lancer une entreprise de 24 millions de dollars avec 20 000 pièces, 5 000 clients, et nos commandes de vente, projets, stocks, comptes fournisseurs et comptes clients [le tout dans une seule solution]. C'est astronomique quand on voit ce que nous avons fait et comment le système ERP en nuage d'Acumatica nous soutient.
En savoir plus sur Acumatica CRM
Intégrée à Acumatica dès la création de notre solution ERP, la gestion des clients Acumatica n'est pas une réflexion après coup. Notre logiciel de CRM intégré contient les quatre " must have " décrits dans cet article. Il met toutes les données clients à la disposition de tous les membres de l'équipe, offrant ainsi une vue à 360° des activités de l'entreprise, des finances au marketing, en passant par les ventes et le service client, et bien plus encore.
Pour en savoir plus sur les solutions Acumatica logiciel infonuagique ERP et Acumatica Customer Management, contactez nos experts dès aujourd'hui.
