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Bien que Phoenix Renovation and Restoration soit une entreprise générale spécialisée dans la restauration de bâtiments et de propriétés résidentiels et commerciaux endommagés par les assurances, sa véritable activité consiste à redonner de l'espoir.
"Nous sommes à 90 % des thérapeutes et à 10 % des entrepreneurs", explique Brad Heise, directeur général. "Nous recevons un appel lorsque quelqu'un vient de passer la pire journée ou la pire nuit de sa vie. Nous sommes disponibles 365 jours par an et 24 heures par jour. Notre équipe doit savoir écouter et comprendre comment parler à quelqu'un pendant une période difficile.
"Nous entrons dans la maison de quelqu'un", explique-t-il. "C'est généralement leur plus gros investissement. C'est là que vivent leurs enfants ou c'est leur entreprise, que papa et maman ont peut-être créée il y a 30 ans. Aujourd'hui, les enfants la supervisent et elle a subi une perte importante. Ces situations ne sont jamais idéales et ne sont jamais planifiées".
Plus vite Phoenix Renovation peut redonner de l'espoir, plus vite ses clients peuvent se remettre de l'événement malheureux ou de la catastrophe à laquelle ils ont été confrontés, explique-t-il.
Outre les réparations structurelles résultant de catastrophes naturelles telles qu'une tornade ou une inondation, l'entreprise basée au Kansas et dans le centre-ouest du Missouri s'occupe également de l'atténuation des effets de l'eau, de l'élimination des moisissures, de la réduction des fumées et du nettoyage, avec une équipe de 50 personnes à temps plein et des centaines de sous-traitants.
"Nous réalisons plus de 1 000 projets par an, dont la valeur varie de quelques centaines de dollars à plus d'un million de dollars", explique Eric Hugunin, directeur des opérations. "Il n'est pas rare que plus de 400 projets soient actifs et ouverts à différents stades à un moment donné."
Suivi de 1 000 projets sur papier
Le secteur d'activité de Phoenix Renovation nécessite une gestion et une coordination de projet importantes. Il s'agit d'assurer le bon déroulement d'un projet qui peut inclure des experts et des agents d'assurance, des gestionnaires de biens ou des propriétaires, des gestionnaires d'installations, des municipalités, des collèges et des universités, des districts scolaires de l'État et de grandes entreprises, entre autres.
Travailler sur des centaines de projets à la fois et assurer le suivi de tous les fournisseurs implique de prêter attention aux détails, rien qu'en raison de la complexité et du volume. Auparavant, Phoenix Renovation utilisait QuickBooks et des feuilles de calcul pour gérer ses opérations financières. "Elle était littéralement au bord de l'implosion", explique M. Hugunin.
"Nous utilisions beaucoup le papier et étions limités dans l'utilisation de QuickBooks, car nous ne disposions que de 7 ou 8 licences d'utilisation", explique-t-il. "De ce fait, les chefs de projet et les personnes sur le terrain réagissaient de manière très réactive au lieu d'être proactifs. Il était donc difficile pour l'équipe d'être toujours sur la même longueur d'onde. Il y avait beaucoup de processus commerciaux et de gestion de projet indépendants et cloisonnés dont nous n'étions pas conscients d'un point de vue administratif, ce qui entraînait une certaine confusion.
La clôture du mois a pris plus de 45 jours
Les informations n'étaient pas communiquées en temps voulu et la clôture d'un mois pouvait prendre plus de 45 jours parce qu'il fallait attendre l'arrivée de la copie papier et la saisie des reçus de cartes de crédit et autres dépenses dans le système.
"Les frustrations et les inefficacités sont devenues de plus en plus frustrantes pour les superviseurs des comptes et de la comptabilité, car 40 % des reçus n'étaient pas reçus, ou un relevé arrivait, et la copie de sauvegarde restait sur le bureau d'un chef de projet. Nous passions plus de temps à essayer de rassembler le bétail", explique M. Hugunin.
"Il y a beaucoup de choses que nous ne savions pas", ajoute-t-il. "Il y a eu beaucoup de surprises. Ce n'est pas une bonne expérience pour nos clients et ce n'est pas non plus la façon dont nous voulions gérer l'entreprise. Les feuilles de calcul sont ce qui nous a permis de tenir le coup d'un point de vue financier.
Phoenix Renovation est arrivé à un point où il utilisait cinq instances distinctes de QuickBooks. "Lorsqu'il s'agissait d'établir des relevés, nous devions les exécuter séparément, puis les combiner dans Excel", explique Aasha Cunningham, directrice de la comptabilité et de l'administration. "Cela prenait beaucoup de temps.
CRM, Time & Assets cloisonnés
L'entreprise utilisait un système de gestion de la relation client (CRM) distinct qui ne permettait pas au personnel de terrain de disposer de données fiables. "Nous devions importer les nouveaux travaux ou les nouvelles demandes dans QuickBooks à partir du CRM et le personnel de terrain n'avait pas accès à QuickBooks, ce qui créait des difficultés supplémentaires", explique-t-elle. "Ils dépendaient fortement de l'équipe administrative, en particulier pour les rapports financiers des projets qui étaient obsolètes lorsqu'ils les recevaient. "
"Je ne saurais trop insister sur la lourdeur de l'utilisation d'Excel dans l'ensemble de l'entreprise pour assurer la cohérence de l'ensemble", déclare M. Hugunin. "Nous nous appuyions sur des rapports scannés ou sur des copies papier qui, au moment où ils étaient générés, étaient déjà obsolètes. Si la direction voulait répondre à des questions ou voir quels drapeaux rouges étaient apparus sur un projet, les données étaient déjà trop anciennes pour avoir un quelconque impact. Les chefs de projet s'occupaient eux-mêmes des aspects financiers et nous avions du mal à savoir où nous en étions".
