CRM et ERP : Comprendre les différences et choisir la bonne solution

Introduction

La gestion de la relation client (CRM) et la planification des ressources d'entreprise (ERP) sont deux outils logiciels essentiels à la croissance d'une entreprise, mais ils remplissent des fonctions différentes. Le CRM gère l'expérience client : ventes, marketing et assistance, tandis que l'ERP intègre les opérations internes telles que les finances, la chaîne d'approvisionnement et les stocks. Leur utilisation conjointe crée une plateforme unifiée qui relie l'engagement du front-office à l'efficacité du back-office .

ERP vs CRM : différences, avantages et choix du système adapté

D'ici 2029, le volume du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) devrait atteindre 145,60 milliards de dollars, et celui des logiciels de planification des ressources de l'entreprise (ERP) 65,29 milliards de dollars. En tant que puissants outils de gestion d'entreprise, leur popularité croissante est justifiée, mais à quoi servent-ils exactement ?

En termes simples, les systèmes CRM et ERP sont des solutions de gestion d'entreprise qui aident les organisations à améliorer leur efficacité et leur croissance.

• Le CRM (gestion de la relation client) vise à stimuler les ventes et à fidéliser les clients. Il permet de suivre les prospects, de gérer les campagnes marketing et d'enregistrer les interactions avec les clients.
• ERP (Enterprise Resource Planning) vise à rationaliser les opérations commerciales. Il gère la comptabilité, les stocks, la chaîne d'approvisionnement, la fabrication et les ressources humaines.

Il est essentiel de comprendre la différence entre ERP et CRM pour décider quel système mettre en œuvre en premier, si les deux sont nécessaires et comment ils doivent fonctionner ensemble pour assurer une évolutivité à long terme.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM aide les entreprises à améliorer l'expérience des prospects et des clients grâce à des interactions rationalisées et personnalisées, dans le but de créer des relations solides et durables entre les clients et les entreprises.

Les logiciels de gestion de la relation client permettent aux entreprises de gérer leurs processus de vente, de marketing, de commerce électronique et de service à la clientèle à l'aide d'une solution spécialisée. Le logiciel recueille les données des clients (coordonnées, historique des ventes, achats, demandes, interactions et notes de cas) dans une base de données centralisée. Ces informations précieuses et actualisées sont disponibles pour aider les membres de l'équipe en contact avec la clientèle à accompagner les clients de manière transparente et réussie tout au long du parcours de vente.

Caractéristiques principales des systèmes de gestion de la relation client

La plupart des systèmes de gestion de la relation client ont des fonctionnalités de base communes. Par exemple, les fonctions de gestion des contacts et des interactions permettent aux entreprises de collecter et d'organiser les coordonnées des clients - y compris les courriels, les numéros de téléphone et les adresses - et de suivre toutes les communications avec les clients dans l'ensemble de l'organisation au sein d'un seul et même système.

Parmi les autres fonctionnalités de base de la gestion de la relation client, citons

• Gestion des documents : Stocke la documentation des clients en un seul endroit.
• Automatisation des flux de travail : élimine la saisie manuelle des données et automatise les tâches de suivi.
• Gestion des prospects : suit les clients potentiels depuis le premier contact jusqu'à la conclusion de la vente.
• Gestion des campagnes : organise et suit les initiatives marketing.

En outre, de nombreux systèmes CRM tirent volontiers parti des outils analytiques sophistiqués d'intelligence artificielle (IA) d'aujourd'hui, qui fournissent des informations approfondies que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions éclairées, centrées sur le client.

Avantages de la gestion de la relation client pour les entreprises

Les systèmes CRM sont des solutions front-office spécialisées dans la gestion des interactions avec les clients.

Un CRM est particulièrement utile lorsque la croissance dépend de l'amélioration de la manière dont vous attirez, convertissez et fidélisez vos clients. Parmi les avantages courants, citons une meilleure visibilité du pipeline, un suivi plus cohérent, une meilleure coordination entre le marketing, les ventes et le service client, ainsi que des rapports plus clairs sur les facteurs qui génèrent des revenus. Si vos données clients sont dispersées entre des boîtes de réception, des feuilles de calcul ou des outils individuels, un CRM peut rapidement réduire les suivis manqués et les doublons.

Ce service personnalisé, sans friction et efficace a pour but d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des ventes et des résultats financiers.

CRM

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Qu'est-ce que l'ERP ?

Un système ERP est une suite complète d'applications qui gère les processus métier fondamentaux. Il agit comme une « source unique de vérité », garantissant que tous les services, des finances à l'entrepôt, travaillent à partir des mêmes données en temps réel.

Caractéristiques principales des systèmes ERP

Comme les systèmes de gestion de la relation client, les systèmes ERP offrent un ensemble de fonctionnalités de base, notamment

• Comptabilité et gestion financière : gère le grand livre général, les comptes fournisseurs/clients et les rapports de conformité.
• Gestion de la chaîne logistique : optimise les achats, le stockage et la logistique.
• Capacités d'intégration : Permet de relier les différentes fonctions de l'entreprise pour créer un système unifié.
• Automatisation : Automatisation des processus d'entreprise, tels que l'approvisionnement et la paie.
• Analyse des données : agrège les données pour établir des rapports à l'échelle de l'organisation et planifier la stratégie.
• Suivi et visibilité : Visibilité et suivi en temps réel des stocks, de la logistique et des ressources.

En outre, de nombreux fournisseurs d'ERP proposent des modules supplémentaires ou des éditions multiples (par exemple, distribution, construction, commerce de détail, etc. Ils peuvent également fournir une grande variété d'applications tierces qui étendent encore les fonctionnalités de base de la solution ERP.

Avantages de l'ERP pour les entreprises

Les avantages d'un système ERP sont nombreux et vont de l'amélioration de l'efficacité interne au renforcement du contrôle opérationnel, de la réduction des coûts à l'amélioration de la communication, et bien plus encore. Avec un système ERP, les utilisateurs sont libérés des tâches manuelles de saisie de données, coûteuses et chronophages, et disposent des informations, des outils et des ressources qui leur permettent de travailler stratégiquement et en collaboration sur des tâches vitales et utiles à l'entreprise. Les entreprises constatent également une réduction significative des erreurs et des risques financiers et opérationnels, ce qui les aide à construire et à renforcer une activité florissante avec des clients satisfaits.

ERP ou CRM : quelle est la différence en termes de portée et d'utilisateurs ?

Les solutions CRM et ERP offrent de nombreux avantages et, bien qu'elles aient toutes deux été développées pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de croissance, leurs fonctionnalités traditionnelles diffèrent. La manière la plus simple de comparer les solutions ERP et CRM est de se baser sur leur champ d'application :

• Le CRM soutient les équipes en contact avec la clientèle et se concentre sur les activités génératrices de revenus et la gestion des relations.
• L'ERP prend en charge l'ensemble de l'activité et se concentre sur la gestion des opérations et des finances.

Ils se recoupent au niveau des données clients, mais répondent à des questions différentes. Un CRM vous aide à comprendre ce qui se passe avec les prospects, les transactions et les interactions avec les clients. Un ERP vous aide à comprendre ce qui se passe avec les stocks, les commandes, les factures, la trésorerie et les performances. 

Une fois connectés, les engagements pris envers les clients dans le CRM (devis, dates promises, configurations de produits) peuvent être alignés sur ce que les opérations peuvent réellement fournir dans l'ERP.

Ces différences d'objectif et de portée signifient que les solutions CRM et ERP peuvent être utilisées conjointement, le système ERP étant la plateforme stratégique qui stimule la performance, la résilience et la croissance dans l'ensemble de l'organisation. Pour obtenir les meilleurs résultats commerciaux, la mise en œuvre d'une solution ERP avec des capacités CRM intégrées est une voie sûre.

Système ERP ou CRM : lequel mettre en place en premier, ou avez-vous besoin des deux ?

Bien que vous puissiez utiliser les systèmes CRM et ERP séparément, leur intégration vous permet de bénéficier d'avantages considérables. Une solution intégrée relie votre demande (ventes) à votre offre (opérations).

Par exemple, lorsqu'un commercial conclut une vente dans le CRM, l'ERP peut automatiquement générer une commande client, ajuster les stocks et déclencher une facture. Cette connectivité permet d'éviter les erreurs, d'accélérer le traitement des commandes et de donner aux équipes commerciales une visibilité sur l'état des commandes sans avoir à interroger l'entrepôt.

Avec le logiciel CRM d'Acumatica, les informations enregistrées dans le CRM sont immédiatement disponibles dans la solution ERP et vice-versa, ce qui se traduit par un parcours client connecté et transparent. Les utilisateurs bénéficient d'une gestion rationalisée des prospects et des événements, de commandes et de devis liés aux opportunités, d'une distribution automatique d'e-mails prédéfinis, d'une mise à jour des taux de réponse aux campagnes et des performances commerciales (en termes de rentabilité), d'une gestion optimisée des contacts, de tableaux de bord personnalisés, d'outils de reporting sophistiqués, et de bien d'autres choses encore, le tout dans une seule et même solution centrée sur le client.

Principaux avantages de l'intégration :

• Données unifiées : Élimine la saisie de données en double et garantit l'exactitude.
• Accélération du cycle de commande à encaissement : Accélère le cycle entre la signature du devis et le paiement de la facture.
• Meilleures prévisions : Combine les pipelines de vente avec les données historiques sur les stocks pour une planification précise.
• Vue à 360 degrés : Permet aux équipes d'assistance de visualiser l'état de la facturation et de l'expédition afin de mieux aider les clients.

Les clients d'Acumatica, Kepler Construction et Telesis, Inc. ont pu constater de visu tous ces avantages. Juan Alberto Gonzalez, directeur commercial de Kepler, l'explique ainsi : "Grâce au CRM intégré d'Acumatica, il est plus facile de gérer les informations pour le suivi d'une nouvelle opportunité de vente. Aujourd'hui, nous disposons d'une base de données consolidée qui nous permet de suivre les nouveaux projets et de générer de nouvelles opportunités commerciales."

Darren Parrott, directeur des finances et de l'administration chez Telesis, ajoute : "Notre directeur commercial ne se contente pas d'envoyer des dizaines d'e-mails ou de SMS au service marketing ou à la production à propos de toutes les activités qu'il mène. [Avant, personne n'était nécessairement sur la même longueur d'onde parce que tout le monde disposait de petits bouts d'informations, alors qu'avec le CRM Acumatica, tout le monde peut voir l'état des opportunités, des commandes et des projets.

FAQ

Q : Ai-je besoin à la fois d'un ERP et d'un CRM ?
R : La plupart des entreprises moyennes en pleine croissance ont besoin des deux. Si vous souhaitez développer vos ventes, vous avez besoin d'un CRM ; si vous devez gérer des finances et des stocks complexes, vous avez besoin d'une solution ERP. Les intégrer est souvent la meilleure stratégie pour assurer l'évolutivité.

Q : Un système ERP peut-il remplacer un CRM ?
R : Certains systèmes ERP incluent des modules CRM de base, mais les CRM autonomes offrent souvent des outils de marketing et d'automatisation des ventes plus avancés. Cependant, une solution ERP cloud complète comme Acumatica fournit des fonctionnalités CRM natives robustes directement intégrées à la plateforme.

Q : Que faut-il mettre en place en premier, un ERP ou un CRM ?
R : Cela dépend de votre principale difficulté. Si vous avez du mal à organiser vos prospects, commencez par le CRM. Si vous êtes confronté à des finances désorganisées et à un chaos dans vos stocks, commencez par une solution ERP.

Q : L'ERP est-il plus coûteux que le CRM ?
R : Les implémentations ERP sont souvent plus étendues, car elles concernent davantage de services et de processus transactionnels.