CRM et ERP : Différences, avantages et choix du bon système

D'ici 2029, le volume du marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) devrait atteindre 145,60 milliards de dollars, et celui des logiciels de planification des ressources de l'entreprise (ERP) 65,29 milliards de dollars. En tant que puissants outils de gestion d'entreprise, leur popularité croissante est justifiée, mais à quoi servent-ils exactement ?

En termes simples, les systèmes CRM et ERP sont des solutions de gestion d'entreprise qui aident les organisations à améliorer leur efficacité et leur croissance.

Le CRM optimise uniquement les processus liés à l'établissement et au maintien des relations avec les clients, tandis que l'ERP est une solution de gestion d'entreprise qui intègre et rationalise toutes les fonctions financières, internes et critiques, y compris la gestion des relations avec les clients.

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM aide les entreprises à améliorer l'expérience des prospects et des clients grâce à des interactions rationalisées et personnalisées, dans le but de créer des relations solides et durables entre les clients et les entreprises.

Les logiciels de gestion de la relation client permettent aux entreprises de gérer leurs processus de vente, de marketing, de commerce électronique et de service à la clientèle à l'aide d'une solution spécialisée. Le logiciel recueille les données des clients (coordonnées, historique des ventes, achats, demandes, interactions et notes de cas) dans une base de données centralisée. Ces informations précieuses et actualisées sont disponibles pour aider les membres de l'équipe en contact avec la clientèle à accompagner les clients de manière transparente et réussie tout au long du parcours de vente.

Caractéristiques principales des systèmes de gestion de la relation client

La plupart des systèmes de gestion de la relation client ont des fonctionnalités de base communes. Par exemple, les fonctions de gestion des contacts et des interactions permettent aux entreprises de collecter et d'organiser les coordonnées des clients - y compris les courriels, les numéros de téléphone et les adresses - et de suivre toutes les communications avec les clients dans l'ensemble de l'organisation au sein d'un seul et même système.

Parmi les autres fonctionnalités de base de la gestion de la relation client, citons

• Gestion des documents : Stocke la documentation des clients en un seul endroit.
• Automatisation des flux de travail : Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les membres de l'équipe pour qu'ils s'engagent auprès des clients.
• Gestion des prospects : Gère les prospects depuis leur génération jusqu'à leur conversion en assistance.
• Gestion des campagnes : Facilite les campagnes de marketing et suit les performances des campagnes.

En outre, de nombreux systèmes CRM tirent volontiers parti des outils analytiques sophistiqués d'intelligence artificielle (IA) d'aujourd'hui, qui fournissent des informations approfondies que les entreprises peuvent utiliser pour prendre des décisions éclairées, centrées sur le client.

Avantages de la gestion de la relation client pour les entreprises

Les systèmes CRM Les systèmes de gestion de la relation client sont des solutions de front-office spécialisées dans la gestion des interactions avec les clients. Ils offrent aux membres des équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle une visibilité totale des communications et des interactions avec chaque client, ce qui leur permet d'adapter efficacement leurs services (objectifs de vente, messages de campagne et messages de service à la clientèle, par exemple) en fonction des besoins et des souhaits spécifiques d'un client habituel ou potentiel.

Ce service personnalisé, sans friction et efficace a pour but d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des ventes et des résultats financiers.

Qu'est-ce que l'ERP ?

Les systèmes ERP sont des solutions complètes qui permettent aux entreprises de saisir, de gérer, de stocker et d'analyser des informations à l'échelle de l'organisation dans un système à source unique de vérité.

Ces données sont synchronisées et accessibles aux membres de l'équipe qui les utilisent pour prendre des décisions stratégiques concernant les besoins de l'entreprise en matière de gestion financière, de chaîne d'approvisionnement, de projets, de fabrication, de distribution, de relations avec les clients et les fournisseurs et de gestion des stocks, et bien plus encore.

Caractéristiques principales des systèmes ERP

Comme les systèmes de gestion de la relation client, les systèmes ERP offrent un ensemble de fonctionnalités de base, notamment

• Comptabilité et gestion financière : Gestion des finances, du budget et de la conformité.
• Gestion de la chaîne d'approvisionnement : Contrôle le cycle de la chaîne d'approvisionnement, y compris l'approvisionnement en matériaux et la production, l'entreposage et la distribution des produits.
• Capacités d'intégration : Permet de relier les différentes fonctions de l'entreprise pour créer un système unifié.
• Automatisation : Automatisation des processus d'entreprise, tels que l'approvisionnement et la paie.
• Analyse des données : Fournit des informations basées sur les données et des rapports complets.
• Suivi et visibilité : Visibilité et suivi en temps réel des stocks, de la logistique et des ressources.

En outre, de nombreux fournisseurs d'ERP proposent des modules supplémentaires ou des éditions multiples (par exemple, distribution, construction, commerce de détail, etc. Ils peuvent également fournir une grande variété d'applications tierces qui étendent encore les fonctionnalités de base de la solution ERP.

Avantages de l'ERP pour les entreprises

Les avantages d'un système ERP sont nombreux et vont de l'amélioration de l'efficacité interne au renforcement du contrôle opérationnel, de la réduction des coûts à l'amélioration de la communication, et bien plus encore. Avec un système ERP, les utilisateurs sont libérés des tâches manuelles de saisie de données, coûteuses et chronophages, et disposent des informations, des outils et des ressources qui leur permettent de travailler stratégiquement et en collaboration sur des tâches vitales et utiles à l'entreprise. Les entreprises constatent également une réduction significative des erreurs et des risques financiers et opérationnels, ce qui les aide à construire et à renforcer une activité florissante avec des clients satisfaits.

CRM et ERP : Différences et compatibilité

Il est clair que les solutions CRM et ERP offrent de nombreux avantages et, bien qu'elles soient toutes deux développées pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de croissance, leurs fonctionnalités traditionnelles diffèrent. Les solutions CRM sont des applications frontales qui visent uniquement à obtenir et à fidéliser les clients. Les solutions ERP se concentrent historiquement sur la gestion des clients et sur tous les autres aspects des opérations commerciales afin d'aider les entreprises à atteindre la productivité, l'efficacité et les résultats financiers souhaités. Les systèmes ERP peuvent également être intégrés à d'autres applications externes/internes qui couvrent un large éventail de responsabilités.

Ces différences d'objectif et de portée signifient que les solutions CRM et ERP peuvent être utilisées conjointement, le système ERP étant la plateforme stratégique qui stimule la performance, la résilience et la croissance dans l'ensemble de l'organisation. Pour obtenir les meilleurs résultats commerciaux, la mise en œuvre d'une solution ERP avec des capacités CRM intégrées est une voie sûre.

Choisir le bon système

Un système ERP avec des fonctionnalités CRM intégrées, comme Acumatica, joue un rôle essentiel dans l'amélioration des performances de toute entreprise.

Avec le logiciel CRM d'Acumatica, les informations enregistrées dans le CRM sont immédiatement disponibles dans la solution ERP et vice-versa, ce qui se traduit par un parcours client connecté et transparent. Les utilisateurs bénéficient d'une gestion rationalisée des prospects et des événements, de commandes et de devis liés aux opportunités, d'une distribution automatique d'e-mails prédéfinis, d'une mise à jour des taux de réponse aux campagnes et des performances commerciales (en termes de rentabilité), d'une gestion optimisée des contacts, de tableaux de bord personnalisés, d'outils de reporting sophistiqués, et de bien d'autres choses encore, le tout dans une seule et même solution centrée sur le client.

Les clients d'Acumatica, Kepler Construction et Telesis, Inc. ont pu constater de visu tous ces avantages. Juan Alberto Gonzalez, directeur commercial de Kepler, l'explique ainsi : "Grâce au CRM intégré d'Acumatica, il est plus facile de gérer les informations pour le suivi d'une nouvelle opportunité de vente. Aujourd'hui, nous disposons d'une base de données consolidée qui nous permet de suivre les nouveaux projets et de générer de nouvelles opportunités commerciales."

Darren Parrott, directeur des finances et de l'administration chez Telesis, ajoute : "Notre directeur commercial ne se contente pas d'envoyer des dizaines d'e-mails ou de SMS au service marketing ou à la production à propos de toutes les activités qu'il mène. [Avant, personne n'était nécessairement sur la même longueur d'onde parce que tout le monde disposait de petits bouts d'informations, alors qu'avec le CRM Acumatica, tout le monde peut voir l'état des opportunités, des commandes et des projets.

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