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Pourquoi votre commerce de détail a besoin de stratégies ERP
Tous les secteurs d'activité s'efforcent de répondre aux attentes des clients et de les dépasser. C'est particulièrement vrai dans le commerce de détail, où les entreprises sont toujours en première ligne de l'engagement des clients. Pour que les détaillants puissent vendre leurs marchandises avec succès - dans des magasins physiques, sur des sites web, par le biais d'applications mobiles ou les trois à la fois ( commerce omnicanal) - ils doivent d'abord comprendre qui sont leurs clients, ce que veulent leurs clients et comment ils peuvent s'assurer que les besoins de leurs clients sont satisfaits rapidement et efficacement. Et ils doivent faire tout cela mieux que leurs concurrents.
C'est un défi de taille et, pour le relever, de plus en plus de détaillants progressistes se tournent vers des solutions ERP complètes basées sur le cloud pour comprendre leurs clients. En termes simples, une solution ERP en nuage est un système de gestion commerciale de bout en bout qui sert d'entrepôt centralisé pour les quantités de données qu'une entreprise et ses applications tierces produisent chaque jour. Grâce à des outils intégrés de veille stratégique et d'analyse, ces logiciels ERP fournissent à l'entreprise ce dont elle a besoin pour prendre des décisions stratégiques et axées sur la croissance.
Les systèmes ERP spécifiques au commerce de détail doivent également s'intégrer de manière transparente aux solutions de commerce électronique ou aux plateformes de commerce numérique, en connectant les données financières, d'achat et d'inventaire d'une entreprise à son système de revenus et à son site web orienté vers le client. Cela permet aux détaillants de consolider les commandes, d'automatiser les processus d'exécution, de rationaliser les flux de travail et bien d'autres choses encore.
Les caractéristiques et avantages exacts que les détaillants tirent d'une solution ERP dépendent de la solution qu'ils choisissent. À la base, le meilleur système ERP pour les détaillants devrait présenter les caractéristiques suivantes.
- Les fonctionnalités de gestion de la relation client qui rassemblent, stockent et aident les entreprises à analyser et à servir leurs clients de manière réactive, ce qui favorise la fidélisation de la clientèle.
- Une connectivité fluide entre les segments de l'entreprise en contact avec la clientèle et le back-office, ce qui facilite la collaboration, aide les employés à exécuter des stratégies de marque et de marketing coordonnées, permet aux détaillants d'atteindre des publics plus larges et aide les entreprises à établir une relation de confiance avec leurs clients actuels et futurs.
- Des capacités de reporting améliorées pour une meilleure compréhension de la santé de l'ensemble de l'entreprise grâce aux données, ce qui permet de prendre des décisions stratégiques plus précises.
Examinons de plus près chacun de ces avantages.
Utiliser une solution ERP pour améliorer l'expérience client
L'expérience client (ou CX) est le facteur le plus important qui détermine la réussite ou l'échec d'un commerce de détail. Selon PwC, après plusieurs mauvaises expériences, 59 % des clients américains se détournent d'une entreprise à laquelle ils étaient autrefois fidèles. Pour 17 % d'entre eux, une seule mauvaise expérience suffit pour qu'ils quittent définitivement l'entreprise.
Bien sûr, ce qui constitue une excellente expérience client peut varier d'une personne à l'autre, mais PwC rapporte que "près de 80 % des consommateurs américains déclarent que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive". Les clients attendent de la technologie employée par une entreprise qu'elle soit "élégante et conviviale" tout en restant discrète, et cette technologie doit offrir des capacités d'automatisation qui rendent leur expérience personnelle et transparente.
Un système ERP pour le commerce de détail vous permet d'offrir aux clients l'expérience fluide et sans effort qu'ils attendent :
- Réduire les erreurs. L'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour automatiser les tâches manuelles réduit la possibilité que des erreurs humaines causent des problèmes imprévus. Par exemple, l'automatisation du suivi des stocks signifie que vous ne serez jamais en sur- ou en sous-ordre, et que vous saurez toujours immédiatement où est stocké un article demandé par un client et quelle quantité de ce produit vous avez à disposition.
- Simplification des structures et des tâches de tarification complexes. Toutes les données de tarification sont stockées à un seul endroit, ce qui signifie que les nouvelles informations de tarification (par exemple, les remises, les coûts d'achat, les taxes et les récompenses de fidélisation des clients) peuvent circuler en temps réel dans la solution ERP/eCommerce.
- Amélioration du service à la clientèle. Toutes les données relatives aux clients sont stockées en un seul endroit, de sorte que les représentants du service clientèle ont toujours un accès immédiat et facile à ces informations, ce qui leur permet de répondre plus rapidement aux demandes et aux préoccupations des clients. Les systèmes ERP destinés aux détaillants prévoient également un espace pour les portails de libre-service à l'intention des clients, qui peuvent ainsi accéder aux détails de leur commande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et disposer d'un moyen rapide et facile de contacter votre entreprise.
Une meilleure gestion de la marque et un meilleur marketing
En offrant à vos clients une expérience agréable et sans friction, vous contribuez grandement à les fidéliser, ce qui est moins coûteux et moins long que d'attirer de nouveaux clients. Cependant, aucune règle ne dit que vous ne pouvez pas faire les deux ! L'une des meilleures méthodes pour attirer et fidéliser les clients consiste à intégrer vos stratégies de marketing et à améliorer la gestion de votre marque.
La façon dont vous présentez votre entreprise au public est d'une importance capitale et, grâce à une solution ERP pour le commerce de détail, les messages relatifs à la marque et au marketing peuvent être instantanément partagés avec tous les membres de l'équipe. Cela facilite une meilleure collaboration dans le cadre de l'amélioration continue de vos campagnes. Vous pouvez également utiliser les données clients fournies par les applications de vente, de gestion de la relation client, de gestion financière, d'exécution des commandes et d'inventaire du système ERP pour personnaliser encore davantage le message.
Un message clair et cohérent et une présence forte attirent les consommateurs, surtout lorsque votre stratégie de marque et de marketing est appliquée de manière cohérente sur les canaux de marketing numériques et traditionnels. De telles campagnes de marketing intégrées rationalisent vos processus de marketing, vous permettent d'économiser de l'argent car vous pouvez réutiliser les actifs dans toutes les campagnes et, surtout, elles assurent aux clients que vous et vos produits êtes dignes de confiance.
Générer des informations grâce à des rapports améliorés
Les clients sont l'élément vital d'une entreprise. Mais une entreprise ne peut réussir sans les capacités de reporting dont elle a besoin pour savoir si elle fonctionne bien ou non. Si votre entreprise dépend de systèmes vieillissants et déconnectés, vous perdez du temps et de l'énergie à fusionner et à analyser des rapports distincts qui vous donnent des informations limitées et incomplètes.
Un système ERP spécifique au commerce de détail offre des rapports multidimensionnels et personnalisables, et ses outils de reporting modernes ainsi que ses tableaux de bord personnalisés peuvent vous aider à extraire rapidement et facilement des données du système. Parce qu'une telle solution s'appuie sur des outils de veille stratégique innovants, vous pouvez consolider ces données, les analyser - de l'examen de chaque étape de votre chaîne d'approvisionnement à la cartographie des parcours clients - et améliorer la productivité et la rentabilité de votre entreprise.
Comment Acumatica peut aider
Trading Economics, unsite qui fournit des données historiques sur les facteurs économiques, les taux de change, etc., signale que le secteur du commerce de détail américain se dirige vers une route cahoteuse, avec une inflation élevée et des coûts d'emprunt en hausse.
La bonne nouvelle, c'est que les détaillants d'aujourd'hui ont un avantage majeur sur les détaillants du passé. Grâce aux systèmes ERP modernes dont ils disposent, ils peuvent désormais collecter, analyser et utiliser des données clients pertinentes qui éclairent leurs décisions en matière d'achat, de marketing et d'inventaire. Amazon en est l'exemple type. Le plus grand détaillant du monde est en mesure de prévoir les besoins d'achat de ses clients, de réapprovisionner les entrepôts d'Amazon les plus proches des clients en fonction de ces prévisions et de veiller à ce que les commandes arrivent en un temps record.
En établissant une solide stratégie d'e-commerce omnicanal et en mettant en œuvre un système ERP spécifique au commerce de détail, les petits détaillants peuvent atteindre ces niveaux de service à la clientèle. Cette combinaison de technologie moderne et de stratégie solide offre à tous les détaillants une formule parfaite pour réussir, mais une question demeure : quelle solution ERP en nuage devriez-vous choisir ?
Ethan Platt, président et copropriétaire de American Meadows (AMI) , estime que le meilleur système ERP pour les détaillants est Acumatica. Il déclare : "Vous devez disposer d'un outil comme Acumatica qui est intégré à tous les autres outils que vous avez mis en place pour répondre aux attentes des consommateurs au niveau d'Amazon".
AMI vend des graines de fleurs sauvages, des plantes vivaces, des bulbes de fleurs et des graines de légumes sur son site Web de jardinage unique. Avant de choisir Acumatica comme solution ERP, Platt a envisagé Oracle NetSuite, mais sa nature monolithique ne pouvait pas rivaliser avec un "perturbateur technologique" comme Acumatica.
Avec l'aide de son partenaire d'implémentation, Kensium Solutions, AMI a mis en œuvre Acumatica Retail Edition et les modules de gestion financière et de CRM d'Acumatica. La société a également choisi trois solutions Acumatica Marketplace : Magento Connector powered by Kensium, StarShip Shipping Software powered by V-Technologies, et Vertex Sales Tax Solution powered by Vertex. AMI bénéficie désormais de :
- Des commandes en ligne en temps réel alimentent son système financier.
- Les informations relatives aux commandes sont reçues automatiquement par tous les services.
- Une passerelle de paiement sécurisée qui peut émettre des crédits et débiter des cartes de crédit.
- La fonction d'enquête générale d'Acumatica, qui permet à l'entreprise d'exploiter ses propres données pour trouver des informations utiles à la croissance de l'entreprise.
"Nous disposons désormais de la visibilité et de l'accessibilité des données pour identifier nos principaux clients, comprendre leurs défis et les aider avec des solutions de jardinage sur mesure", déclare M. Platt. "Nous pouvons faire tout cela à grande échelle en tirant parti d'une technologie de pointe grâce à Acumatica.
L'expérience d'AMI montre pourquoi chaque détaillant a besoin d'une solution ERP spécifique au commerce de détail qui peut l'aider à s'adapter à toutes les circonstances que l'avenir lui réserve. Pour plus d'informations sur Acumatica Cloud ERP , contactez nos experts pour poser vos questions ou planifier une démonstration.
