Guide sur le service client et les deux niveaux d'assistance de l'ERP cloud Acumatica

La « Charte des droits des clients Acumatica » stipule que chaque client de la solution ERP cloud Acumatica a droit à un service disponible 24 h/24 et 7 j/7, à une qualité de service constante et à un double niveau d'assistance. Voici un guide qui vous explique concrètement ce que cela signifie.

La « Charte des droits des clients » d'Acumatica a fait grand bruit parmi les éditeurs d'ERP cloud et leurs clients. Aucun autre éditeur de ce secteur n'a défini avec autant d'audace les droits des clients ni pris l'engagement de les respecter à 100 %. Certes, certains éditeurs prétendent soutenir ces droits, mais…

Avez-vous déjà vu un autre fournisseur d’ERP dans le cloud vous garantir publiquement le droit à un contrat de licence d’utilisateur final SaaS clair et compréhensible ; à un modèle de licence qui ne freine pas la croissance (et dont les augmentations annuelles sont limitées) ; à des implémentations ERP sans frais cachés; à une grande flexibilité de déploiement; et à l’accès à VOS données, à tout moment?

Nous ne le pensions pas.

Votre droit à un service constant, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi qu’à un support à deux niveaux

Aujourd’hui, je vais aborder les droits n° 8 et n° 10 de la Charte des droits des clients Acumatica : un service client constant, disponible 24 h/24 et 7 j/7, et un double niveau d’assistance.

Pour bien comprendre le fonctionnement de notre service client et de notre structure d'assistance, le mieux est de vous présenter les deux principales options qui s'offrent à vous. Il est important de souligner que ces deux options se complètent et ne s'excluent pas mutuellement. Vous pouvez y avoir recours à tout moment, selon vos besoins et vos envies.

1. Assistance par l'intermédiaire de votre partenaire local

Les fondateurs d'Acumatica ont pris la décision de commercialiser et de déployer notre solution ERP basée sur le cloud par l'intermédiaire d'un réseau de partenaires commerciaux avant-gardistes avant même d'avoir ouvert leurs portes. Dans un article sur le fait qu'Acumatica est devenue la seule véritable plateforme ERP cloud, Ali Jani, vice-président chargé de la stratégie partenariale, de la gestion des produits et des services chez Acumatica, souligne la conviction de l'ancien PDG John Howell selon laquelle le réseau de distribution constitue un principe fondamental. « Nous avons compris que la plateforme ne pourrait être mise en avant que si nous disposions de personnes désireuses de l'exploiter, de créer des produits et d'adapter la solution ERP à leurs clients finaux. »

C’est ainsi qu’est né ce qui constitue aujourd’hui notre réseau mondial de revendeurs à valeur ajoutée (VAR) Acumatica, qui bénéficient d’une formation de pointe dans le cadre du programme de partenariat Acumatica. Ce programme leur offre une excellente formation, un accompagnement continu, ainsi que les marges et les conditions les plus avantageuses du secteur, incluant notamment un engagement de non-concurrence. Il s’agit d’un véritable partenariat ERP dans le cloud, qui leur donne la liberté de se consacrer entièrement à vous, le client.

Votre partenaire local vous accompagnera tout au long de la mise en œuvre de l'ERP jusqu'à sa mise en service et sera à vos côtés pour vous aider à développer votre activité sur notre plateforme polyvalente et ouverte. Un accompagnement personnalisé vous est garanti.

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2. Services d'assistance directe aux clients

Outre l'assistance fournie par votre partenaire Acumatica et les fonctionnalités d'auto-assistance du portail client Acumatica (nous y reviendrons dans un instant), le service d'assistance directe aux clients d'Acumatica vous offre une assistance technique et produit. Cela inclut l'accès à de l'aide, à des ressources techniques, à des informations de dépannage et à des experts des produits Acumatica.

Ces trois niveaux d'accompagnement sont les suivants :

• Assistance standard : améliore l'expérience client lors du déploiement initial et de l'utilisation du système. Elle comprend une assistance en ligne disponible pendant les heures d'ouverture et garantit une réponse le jour suivant. Ce délai de réponse rapide est rendu possible grâce à la présence de l'équipe d'assistance de niveau 1 d'Acumatica à Columbus, dans l'Ohio, ce qui permet de réduire les problèmes liés au décalage horaire.
• Assistance Premier : idéale pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une assistance téléphonique, d'un délai de réponse le jour même, d'un accès aux ressources de développement et d'une disponibilité 24 h/24, 7 j/7. Elle inclut tous les services de l'Assistance Standard et de l'Assistance Technique.
• Assistance technique : Destinée aux clients qui personnalisent leurs déploiements Acumatica à l'aide d'outils de reporting, d'outils de requête ou de la plateforme xRP, cette assistance vient en soutien à leurs équipes techniques internes pour les aider dans ces développements.

L'Acumatica Open University est un service gratuit inclus dans toutes les formules d'assistance. Quel que soit votre rôle au sein de votre entreprise, l'Acumatica Open University vous aidera à exploiter pleinement le potentiel du logiciel ERP cloud d'Acumatica grâce à des supports d'autoformation et des formations.

Le portail client Acumatica est notre service d'assistance en libre-service qui vous donne accès aux derniers contenus d'assistance et de formation, ainsi qu'à l'ensemble de la communauté Acumatica, composée de clients et de développeurs (notamment sur LinkedIn, Stack Overflow et GitHub). Vous y trouverez à portée de main les téléchargements de produits, une base de connaissances consultable, la possibilité de soumettre des suggestions de produits et de voter pour celles-ci, ainsi que la documentation la plus récente sur les produits.

Enfin, nous proposons toute une gamme d'événements Acumatica, tels que « Acumatica Summit », des tournées de présentation, des webinaires en direct et en ligne, des groupes de discussion, et bien plus encore. Tous ces événements vous offrent l'occasion de nouer des contacts avec vos pairs, des experts Acumatica et notre équipe de direction, et vous permettent de bénéficier de formations techniques, d'informations sur les dernières évolutions des produits et d'une assistance en direct.

Ce que les clients disent du service client d'Acumatica

L'un des meilleurs moyens (et des plus simples) de savoir si vous répondez aux besoins et aux attentes de vos clients est de leur poser la question. La dernière enquête de satisfaction client menée par Acumatica sur notre service client révèle que 94 % des répondants se déclarent « très satisfaits » ou « extrêmement satisfaits » (VSAT).

« L'équipe d'assistance est excellente », écrit Diego P., auteur d'un avis 5 étoiles sur G2. « Ils respectent les délais de réponse et accordent toujours la priorité au client. »

Un autre évaluateur G2 ayant attribué 5 étoiles déclare : « L'assistance fournie par Acumatica et par les autres clients est toujours à portée de main. »

M3 Technology Group, client d’Acumatica — une entreprise qui conçoit, fabrique et installe des systèmes audiovisuels et de visioconférence pour de nombreux secteurs —, a bénéficié d’un service client et d’une assistance dignes d’Apple et de Starbucks de la part d’Acumatica. « Je bois beaucoup de café et j’adore la façon dont on me traite chez Starbucks. C’est la même chose quand on entre dans un Apple Store : on a presque l’impression d’être au paradis, et tout le monde est prêt à vous aider immédiatement. Pour moi, ce sont là deux des meilleures expériences client que l’on puisse vivre, et Acumatica se situe exactement à ce niveau. » – Kelly Burns, développeur ERP et ancien directeur des opérations, dansle témoignage de réussite de M3 Technology Group.

Bénéficiez de l'accompagnement que vous méritez, quand vous en avez besoin

Nos services complets d'assistance Acumatica témoignent de notre engagement à vous offrir le service client et l'assistance que vous méritez. En collaboration avec nos excellents partenaires Acumatica (VAR) hautement qualifiés, nous mettons tout en œuvre pour vous traiter comme nous aimerions être traités nous-mêmes, pour vous protéger contre les pratiques déloyales de certains fournisseurs d'ERP cloud et pour vous proposer une solution ERP cloud moderne et innovante, mise à jour deux fois par an en fonction des retours de nos clients.

Pour en savoir plus ou pour planifier une démonstration de notre solution ERP dans le cloud, n’hésitez pas à contacter notre équipe à tout moment. En tant que leader, pionnier et choix privilégié en matière d’ERP dans le cloud (consultez les dernières évaluations de Forbes, G2 et Gartner), nous sommes ravis de vous offrir une assistance constante, 24 h/24 et 7 j/7, ainsi qu’un système d’assistance à deux niveaux pour vous accompagner dans votre développement vers une entreprise prospère et connectée.

Consultez la Charte des droits des clients d'Acumatica